Żyjemy w ciekawych czasach. Pandemia wirusa SARS-CoV-2 oraz wprowadzone przez nią ograniczenia odcisnęły poważne piętno na gospodarce. Dziesiątki tysięcy działalności gospodarczych zostało zawieszonych lub zamkniętych. Banki utrudniły dostępność kredytów hipotecznych. Podczas społecznej kwarantanny ludzie rzadziej oglądali nieruchomości, odkładając swoje plany zakupowe. Zamaskowani obywatele na ulicach, zachowując 2-metrowy odstęp, wyglądają tęskno powrotu do normalności. Wszak każdy kryzys ma swój początek i koniec. Koniec kryzysu przyniesie nam, pośrednikom, nową rzeczywistość. Rzeczywistość, w której nie każdy zdoła się odnaleźć.

Na początku zaznaczam, iż opinie tu zawarte mają charakter subiektywny. Podejmuję to śmiałe porównanie w konwencji pojedynku na szanse i zagrożenia w oparciu o doświadczenie, relacje znajomych przedsiębiorców oraz analizę rynku.

Rynek pośrednictwa jest kolorowy. W Polsce funkcjonuje kilka tysięcy biur różnej wielkości, od tych jednoosobowych po duże korporacje. Nie mamy narzuconego odgórnego standardu prowadzenia działalności, więc filozofię, model biznesowy, podejście do klienta czy standardy – każdy ma swoje. Wróg zaś – w postaci kryzysu gospodarczego – jest jednakowy dla wszystkich. Kto będzie miał zatem szansę odnieść sukces w nowej rzeczywistości?

POJEDYNEK 1: wyłączność vs. zwykła

W Polsce mamy podział umów pośrednictwa na te z klauzulą wyłączności oraz bez niej, zwane potocznie „otwartymi”, „zwykłymi” lub „standardowymi”. Wyznaczenie głównego typu zawieranych umów jest jednym z filarów działalności każdej firmy. Gdyby przeprowadzić badanie, 95% biur zapewne deklarowałoby, iż ich priorytetem są wyłączności. W rzeczywistości większość pośredników bez wahania zawiera umowy zwykłe, czyniąc z nich główny element swojego porftolio. Co sprawdzi się więc lepiej w czasie postepidemii?

Zwykłe:
+ Łatwość przekonania klienta do zawarcia umowy.
+ Możliwość szybkiego zbudowania portfolio kilkudziesięciu ofert.
+ Niskie koszty obsługi pojedynczego zlecenia.
+ Brak odpowiedzialności przed klientem za skuteczność swoich działań.

− Niska konwersja zleceń w transakcje śr. ok. 10%.
− Konieczność stałego monitorowania dużej liczby ofert, co zabiera dużo czasu.
− Konkurencja ze strony innych biur, brak możliwości współpracy.
− Niska kontrola procesu sprzedaży.
− (Często) niższe wynagrodzenie niż przy wyłączności.
− Niski współczynnik pozytywnych rekomendacji oraz poleceń od klientów per zlecenie.

Wyłączność:
+ Wysoka konwersja zleceń w transakcje śr. ok. 80%.
+ Opłacalność wykorzystania nowoczesnych technologii (np. spacery VR, skanowanie 3D, zdjęcia lotnicze).
+ Budowanie trwałej, długofalowej relacji z klientem.
+ Brak konkurencji ze strony innych biur, możliwość współpracy.
+ Pełna kontrola procesu sprzedaży.
+ Budowanie pozytywnego wizerunku pośrednika świadczącego usługi wysokiej jakości.
+ Bogata argumentacja dla godnego wynagrodzenia.
+ Wysoki współczynnik pozytywnych rekomendacji od klientów per zlecenie.

− Wyższe koszty obsługi pojedynczego zlecenia.
− Trudność w przekonaniu klienta do zawarcia umowy.
− Większa odpowiedzialność przed klientem za skuteczność realizacji zlecenia.

Zwycięzca: Wyłączność

Przestawienie firmy na pozyskiwanie i obsługę wyłączności to śmiały krok w świetlaną przyszłość biznesu. Jest to proces trudny, wymagający i kosztowny, jednakże to w dłuższej perspektywie da stabilny fundament w każdych czasach. W nowej rzeczywistości klienci nie będą chcieli spotykać się z dziesięcioma pośrednikami. Zaczną szukać wysokiej jakości usług oraz indywidualnej obsługi. To Twoja szansa.

fot. Dids / pexels.com

Kluczowe jest tu odpowiednie planowanie, jasne procedury oraz transparentna komunikacja z klientem. Podnieś sobie poprzeczkę już dziś i zadbaj o uzyskanie jak największej liczby pozytywnych opinii w internecie. Zawsze realizuj to, co obiecujesz na spotkaniu. Pamiętaj, że z obsługą wyłączną wiąże się duża odpowiedzialność. Swoją twarzą i nazwiskiem firmujesz przed zleceniodawcą każdy swój krok, więc pomyłki czy zaniechania mogą mocno uderzyć w Twoją reputację.

POJEDYNEK 2: Wielkość firmy

Małe firmy (1 do 9 agentów)

Każda większa firma przechodziła ten okres, gdy na markę składał się sam jej właściciel lub kilku pośredników w małym zespole. Są osoby, dla których ten stan jest docelowy i nie mają w planach dalszej ekspansji. Dla wielu to jednak tylko krok w drodze do celu. Stanowią najbardziej liczną grupę w branży pośrednictwa nieruchomości.

+ Możliwość łatwego wprowadzania procedur i standardów.
+ Niskie stałe koszty działalności.
+ Pełna kontrola osobista nad działaniami przy każdym obsługiwanym zleceniu.
+ Ścisła współpraca pomiędzy agentami w zespole.
+ Łatwość przeprowadzania szkoleń oraz wdrażania innowacji i pomysłów.
+ Brak konieczności odgórnej standaryzacji procesów i zasad pracy w firmie = więcej miejsca na kreatywne działanie agentów.
+ Niskie ryzyko ekonomiczne właściciela firmy.

− Wysoka wrażliwość na rotację pracowników.
− Trudność w realizacji kosztownych inwestycji.
− Niski budżet na innowacje oraz marketing.
− Mała skala działalności.
− Duża konkurencja na rynku pracy.
− Trudność w zbudowaniu powszechnej rozpoznawalności marki.
− Możliwa ostrożność i brak zaufania u klientów.

Średnie firmy (od 10 do 30 agentów)

Byt łączący cechy dużych i małych firm. Na średnią firmę składa się jeden lub dwa duże zespoły sprzedażowe. Wciąż łatwo wdrażać w niej innowacje, lecz w porównaniu z małymi firmami, jest to bardziej kosztowne i czasochłonne.

+ Łatwość wdrażania nowych standardów i procedur.
+ Kontrola nad działaniami podczas obsługi zleceń.
+ Konkurencyjność na rynku pracy.
+ Możliwość selektywnej standaryzacji procesów i zasad pracy w firmie.
+ Odpowiedni budżet na innowacje i marketing.
+ Możliwe zbudowanie powszechnej rozpoznawalności marki.

− Wrażliwość na rotację pracowników.
− Konieczność wypracowywania systemów dla odpowiedniej kontroli działań.
− Wyższe stałe koszty działalności oraz ryzyko ekonomiczne.
− Konieczność ponoszenia wysokich nakładów dla utrzymania odpowiedniej jakości usług.
− Konieczność zatrudniania kadry pomocniczej oraz wdrażania schematu organizacyjnego firmy.

Duże firmy (+30 agentów)

Rozwinięcie firmy do działalności na dużą skalę wymaga wielu lat pracy, wytrwałości oraz intuicji. Wydawałoby się, że to podmioty bogate, odporne na kryzysy. Historia oraz teraźniejszość pokazują, że często jest wręcz odwrotnie. Głównym zagrożeniem są dla nich wysokie stałe koszty działalności oraz trudności w utrzymaniu kontroli i jednakowego standardu działań każdego agenta.

+ Duża skala działania oraz wysokie przychody.
+ Atrakcyjność na rynku pracy.
+ Wysoki poziom organizacji oraz standaryzacji pracy w firmie.
+ Wysoki budżet na inwestycje oraz innowacje.
+ Powszechna rozpoznawalność marki.
+ Dobra konwersja działań marketingowych dzięki rozpoznawalności marki.
+ Niska wrażliwość na rotację pracowników.

− Trudność we wdrażaniu nowych standardów i procesów przez czasochłonny proces szkolenia pracowników.
− Wysokie koszty stałe działalności.
− Rozbudowany schemat organizacyjny.
− Trudność w zachowaniu odgórnej kontroli podczas obsługi zleceń.
− Wysokie ryzyko ekonomiczne.
− Konieczność ponoszenia wysokich nakładów dla utrzymania odpowiedniej jakości usług.

Zwycięzca: remis

Powodzenie firmy w czasach kryzysu nie jest zależne od jej rozmiaru czy skali. Każdy ma względnie równe szanse. Warto szukać swoich szans, będąc w pełni świadomym zagrożeń. Kluczowe jest podejmowanie zdecydowanych działań i rozsądne gospodarowanie zasobami. Powodzenie gwarantują wysokie kompetencje kadry zarządzającej połączone z zaangażowaniem pośredników tworzących zespół.

fot. Canva Studio / pexels

POJEDYNEK 3: jakość a cena

Na Facebooku co rusz możemy zaobserwować dyskusje o tym, co jest lepsze – tania usługa czy wysoka jakość. Obydwie strony mają mocne argumenty po swojej stronie. Pierwsi doceniają to, iż trafiają do każdego klienta i mają dużo ofert w obsłudze. Dzięki temu realizują wiele transakcji. Drudzy podkreślają, że dzięki jakości budują relacje oraz lojalność, które procentują w dłuższej perspektywie licznymi rekomendacjami i poleceniami. Mają mniej transakcji, lecz z każdej zarabiają dobre pieniądze.

Zwycięzca: Wysokiej jakości usługa

Rynek się zmienia, ewoluuje. Klienci coraz większą wagę będą przykładać do researchu. Duża liczba wyłączności, doskonale przygotowane oferty sprzedaży, atrakcyjna strona internetowa, dobry opis świadczonych usług, pozytywne opinie o firmie – to klucz do sukcesu. Nie oszczędzaj na klientach. Oczekuj godnego wynagrodzenia za swoją pracę. Postaw na konsekwencje i asertywność. W dobie malejącego popytu i ograniczania liczby spotkań rola pośrednika w procesie sprzedaży rośnie. Cena usługi nie będzie kluczowa dla osoby, która chce sprzedać dobrze oraz bezpiecznie.

POJEDYNEK 4: marka osobista vs. marketing firmy

Co jest większym gwarantem napływu nowych klientów w dobie kryzysu? Obserwujemy wysyp materiałów „jak budować markę online”. Specjaliści prześcigają się w przedkładaniu magicznych sposobów na zwiększanie zasięgów firmy w internecie. Przedsiębiorcy kupują książki i przesiadują przy live’ach prowadzonych przez mistrzów sprzedaży. Pośrednictwo jednak to co innego niż sklep z obuwiem. Marketing firmy, owszem, jest ważny, ale nie kluczowy. Pracujemy bezpośrednio z ludźmi. Ludzie zaś lubią… ludzi. Lubią też mieć możliwość weryfikacji osoby, z którą się spotkają i sprawdzenia, jakie oferty prowadzi ten pośrednik. Większość pytanych przez nas klientów zwraca uwagę, że to agent swoją osobą przekonał ich ostatecznie do współpracy, nie zaś logotyp czy ładny post widziany na Facebooku. Pośrednicy i przedsiębiorcy stawiający w przekazie reklamowym na siebie, a nie stricte na firmę, mają większe szanse na powodzenie w świecie postepidemicznym.

Zwycięzca: Marka osobista

Wykorzystaj tę szansę i zacznij reklamować swoją osobę w internecie. Zachęć do tego agentów ze swojego zespołu. Jeśli na stronie internetowej biura nie masz zakładki „nasz zespół”, postaraj się to zmienić. Dodaj zdjęcia twarzy agentów do ich profili na portalach ogłoszeniowych. Zyskacie dzięki temu na wiarygodności.Chwal się swoimi sukcesami i nie wstydź zawodu, który wykonujesz. Dbaj o to, by Twoje profile społecznościowe pokazywały wizerunek profesjonalisty. Upieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu – silna marka osobista będzie doskonałą reklamą firmy.

fot. Anastasia Shuraeva / pexels.com

POJEDYNEK 5: Tylko pośrednictwo vs. agregacja usług

Wielu pośredników i wiele firm, swoje działania ograniczają jedynie do kojarzenia stron transakcji. Ta strategia, mimo że dotychczas skuteczna, może nie wystarczyć w nowej rzeczywistości. Klienci coraz częściej zaczną od pośrednika oczekiwać czegoś więcej niż tylko pozyskania dokumentów oraz doprowadzenia do sprzedaży lub zakupu. Będą potrzebować porady architekta, ekipy remontowej, geodety, doradcy finansowego, rzeczoznawcy, inżyniera budowlanego, fotografa, home stagera, firmy przeprowadzkowej itp.

Zwycięzca: Agregacja usług

Wygra ta firma, która zadba o maksymalnie szerokie portfolio usług. Twoje kontakty i umowy współpracy będą warte o wiele więcej niż dotychczas. To doskonałe narzędzia w budowaniu relacji i lojalności klienta, oraz duże źródło dochodów. Klucz do sukcesu w przyszłości? Uniwersalność.

Podsumowanie

Wchodzimy w rzeczywistość, która na zawsze zmieni nasz zawód. Nie obędzie się bez ofiar. Ci, którzy najlepiej przygotują się na ten czas i wykorzystają nowe szanse – odniosą murowany sukces. W mojej opinii, najlepiej poradzą sobie firmy tworzone przez pośredników o silnych markach osobistych, stawiające na ściśle indywidualną obsługę klienta przy umowie na wyłączność, utrzymujące wysoką jakość działań oraz oferujące przy tym szeroki wachlarz usług dodatkowych. Dla każdego wybrzmiewa ostatni dzwonek, by zweryfikować fundamenty swojej działalności i przygotować strategię na najbliższe
lata. Powodzenia!

Łukasz Wydrowski - Ekspert rynku nieruchomości oraz pośrednik z wieloletnim stażem. Założyciel biura nieruchomości ESTATIC w Gdańsku. Pasjonat psychologii, twórca popularnego schematu sprzedaży PARUW-a. Propagator profesjonalizacji branży, nowoczesnych technologii oraz modelu współpracy na wyłączność.