Wiele osób nie chce pracować z pośrednikami. Wynika to z tego, że ma pewne przekonania na temat pracy agenta nieruchomości czy samego procesu obrotu nieruchomościami, które rodzą obiekcje. Jeżeli będziesz wiedzieć, jak je odwrócić na swoją korzyść, to praca będzie łatwiejsza i przyjemniejsza. W tym artykule pokażę Ci, jak to zrobić.

Żeby zyskać kolosalną przewagę argumentacji i wpłynąć na decyzję klienta, musisz wykonać 3 podstawowe kroki:

1. Uświadomić sobie, jakie przekonania mają klienci o zawodzie pośrednika.
2. Dowiedzieć się, skąd wzięły się te przekonania, ustalić ich źródło.
3. Zrozumieć, jak odwraca się te przekonania*.

* Niektórych przekonań nie trzeba odwracać, a można je wzmocnić, wykorzystując je na swoją korzyść.

Omówię każdy z etapów, byś zyskał ogląd na cały proces, i dam Ci konkretne narzędzia, tak abyś mógł zwiększyć możliwie swoje skuteczność i zarobki.

1. Przekonania klientów

Każdy z nas ma „jakieś” przekonania na każdy możliwy temat. Wynikają one ze światopoglądu, z poprzednich doświadczeń, braku wiedzy w danej dziedzinie lub np. niskiej świadomości sytuacji w skali makro.

Nasze przekonania uwydatniają się bardzo szybko. Możesz je wywnioskować z rozmów z klientami lub czytając losowe komentarze na forach. Klient wierzy w to, co mu się powie i co pasuje do jego światopoglądu. Oczywiście, nie wszystkie wyobrażenia mają pokrycie w rzeczywistości. Na początku jednak nie warto z nimi od razu walczyć, tylko zebrać je i uporządkować. Pamiętaj, że klient mierzy wszystko swoją miarą. Dla niego jego opinie są bardzo często faktami.

Każdy typ klienta – kupujący, sprzedający itd.– będzie miał nieco inne przekonania i argumenty na ich potwierdzenie. Sugerowałbym przerobić te przekonania, grupując sobie klientów, ponieważ „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”.

Zebrałem kilka przekonań klientów, z którymi pośrednik nieruchomości może się zetknąć:

• Rynek jest teraz trudny.
• W końcu „bańka pęknie”.
• Agent to tylko robi i wystawia zdjęcia.
• Kredyty są drogie, więc nikt teraz nie kupuje.
• Nie potrzebuję nikogo do pomocy. Poradzę sobie bez pośrednika.
• Każdy pośrednik jest taki sam, więc będę szukał tego najtańszego.
• Ceny będą dalej iść w górę, bo jest inflacja. Jak teraz nie sprzedam, to później sprzedam drożej.

Jak widzisz, część z nich wyklucza się wzajemnie. To po prostu różne teorie, które krążą na rynku. A przecież jak będzie się działo jedno, nie może dziać się drugie.

Liczba pesymistów i optymistów na świecie musi się zgadzać, więc kij zawsze będzie miał dwa końce.

Jeżeli ktoś mówi, że będzie dalej rosło, to w kontrze ktoś będzie miał prognozę, że bańka niedługo pęknie.

fot. Mark Boss / unsplash.com

2. Źródło przekonań

Są 3 podstawowe źródła przekonań:

• internet,
• opinia znajomych na dany temat,
• własne doświadczenia.

Niektóre źródła będą sprawiały, że będziemy trzymać się naszej racji mocniej. Inne z kolei bardzo łatwo zbić i przejść dalej.

Arcyważnym elementem jest dojście do źródła przekonania (2 krok), a nie zaczynanie od jego odwracania (krok 3) tuż po ustaleniu, jakie to przekonanie (krok 1).

By odwrócić przekonanie klienta, ustal najpierw, jakie ono dokładnie jest i jakie jest jego źródło.

Istotne jest, żeby nie negować ani nie oceniać od razu tego, co klient powie. Musimy się dowiedzieć, jakie jest źródło informacji i co dokładnie klient ma na myśli. To da nam szersze pole do pracy z obiekcją czy przekonaniem. Będziemy mogli się odnieść do tego, co klient powiedział albo zwyczajnie dopytać o detale procesu, jeżeli wyjawił, że np. korzystał już z usług pośrednika.

Najprostszym sposobem, jeżeli mamy otwartego klienta, jest zapytanie go wprost:
„O, widzę, że jest Pan(i) doświadczony(a) w tym temacie. Czy mogę zapytać, skąd wzięła się taka opinia?”.

Część klientów zgłupieje, ponieważ po prostu powtarza jakieś frazesy od innych i nie ma przemyśleń w tym temacie. Część powie, skąd ma takie informacje, i będzie to czyste złoto do użycia w następnym kroku.

3. Jak pracować z przekonaniami, by zmienić nastawienie klienta

To trzeci i najważniejszy krok na drodze do odwrócenia przekonań klienta. Na tym etapie jesteś w stanie sprawić, że zacznie on myśleć inaczej, zacznie myśleć tak, jak Ty chcesz – na korzyść Twojej oferty. A jego myśli będą Ci pomagać zamknąć transakcję.

Dobra, to teraz jak to zrobić?

Oto 3 konkretne narzędzia, które są w stanie pomóc Ci odwrócić przekonania klientów:

• Porównanie do podobnej sytuacji, którą klient zna, by zrozumiał kontekst argumentu
• Pytania nakierowujące
• Storytelling

Nie każde z nich będzie pasować do wszystkich przekonań, za to część z nich można łączyć ze sobą, co da jeszcze lepsze efekty i zwiększy skuteczność.

Dla przykładu, połączmy 2 pierwsze narzędzia:

• Porównanie do podobnej sytuacji
• Pytania nakierowujące

Jeżeli rozmawiasz z klientem już od jakieś czasu, to jesteś w stanie indywidualnie dopasować porównanie, które do niego trafi.

Jeżeli mamy informację, że „kolega kolegi mówił, że pośrednicy wstawiają tylko zdjęcia i otwierają drzwi”, to zamiast się kłócić i zaprzeczać, przechodzimy przez krok 2, w ogóle nie wyrażając opinii na ten temat. Następnie przechodzimy do kroku 3 i zaczynamy porównywanie do analogicznej sytuacji, którą kojarzy klient:

– Czy zdarzyło się kiedykolwiek, że mechanik uszkodził Pana auto jeszcze gorzej niż przed zawiezieniem do niego samochodu? (pytanie nakierowujące)
– Oczywiście!
– Czy to oznacza, że teraz każdy mechanik jest zły, robi fuszerkę i zaczyna Pan sam naprawiać samochód?
– No nie…
– No właśnie. Z tego co Pan mówił, wnioskuję, że tamten pośrednik, który przyszedł do Pana kolegi, był nowy w branży i jeszcze nie znał wszystkich narzędzi, jakimi można dysponować. Nic w tym złego – każdy kiedyś zaczynał. Jeżeli chodzi o to, co zrobimy u Pana, to [planowane działania], da to [korzyść] i będzie się Pan cieszył z [pożądany efekt]. Z tego co zrozumiałem, to Pana kolega chciał sprzedać to mieszkanie 4 lata temu, tak? (następna obiekcja)
– Zgadza się.
– Wtedy mieszkania schodziły na pniu i faktycznie nie trzeba było robić w sumie nic, oprócz wystawienia oferty i otworzenia drzwi. A jak Pan myśli, teraz rynek jest trudniejszy czy łatwiejszy?
– Trudniejszy… (przekonanie, które działa na naszą korzyść – nie odwraca się go, a wzmacnia).

Od razu wiemy, co chcemy powiedzieć klientowi i do jakich wniosków ma on dojść. Nie mówimy tego jednak bezpośrednio, tylko zadajemy pytania nakierowujące. To klient ma nam odpowiedzieć. Nasze zdania są wtedy dla niego zdecydowanie więcej warte i brzmią rozsądniej, niż jak byśmy go nagabywali. Przecież nie będzie kłócił się ze sobą.

• Storytelling

Storytelling powinien opisywać tożsamą sytuację, która wydarzyła się również Twojemu klientowi przed współpracą z Tobą, lub pokazywać, że podstawa obiekcji klienta nie jest do końca słuszna. Historia może pokazywać, że bohater nie uwzględnił jakiegoś elementu, który był kluczowy i dlatego tak potoczyły się jego losy lub, że dokonał dobrego wyboru i osiągnął swój zamierzony efekt.

Storytelling pomaga subtelnie wyeksponować błędy, które można popełnić, działając bez wsparcia pośrednika.

Przykład historii z kosztem niedobrych działań:

4 miesiące temu miałem podobną sytuację – rozmawiałem wówczas z Panem Zbyszkiem. Nie skorzystał z moich usług jako pośrednika i stracił 50 tys. zł [dokładna historia]. Nie uwzględnił tego, że sprzedając mieszkanie, można zrobić jeszcze [działanie] oraz jak kluczowe są umiejętności negocjacyjne. Jest to całkowicie normalne. Nie możemy się znać na wszystkim. Chyba nie chciałby Pan stracić tyle pieniędzy?

Jak tworzyć skuteczne historie, to materiał na inny artykuł. Chciałbym zwrócić tylko uwagę, jak dobierać słownictwo, by trafić w podświadomość klienta i eksponować swoje mocne strony. Przy tym też nikogo nie krytykuję – pokazuję tylko, że rozumiem sytuację, i mówię, skąd to może wynikać. Klient czuje się wtedy bezpiecznie i ma poczucie, że chcę mu naprawdę pomóc.

I właśnie taki proces sprawdza się mi i moim klientom.

fot. blueberry Maki / unsplash.com

Na koniec chciałbym zwrócić uwagę jeszcze na 2 kwestie.

1. Przekonania nie są zerojedynkowe. Nie jest to system binarny.

Tak samo jak pogoda nie działa w sposób: jest pogoda lub nie ma pogody, ale jesteśmy w stanie powiedzieć, ile jest np. stopni na zewnątrz – tak samo działają przekonania.

Prawidłowe pytanie nie powinno brzmieć zatem: „Jakie przekonanie ma klient?”, tylko „Do jakiego stopnia klient ma takie przekonanie i w nie wierzy?”. Możemy tutaj używać skali od 0 do 10.

2. System działa od ogółu do szczegółu.

Dzięki temu klient nie ma problemu z odpowiedzią na nasze pytania, bo przeprowadzamy go delikatnie z poziomu „–” na “neutral”, a później na „+”, gdzie 0 (–) → 5 (neutral) → 9 (+).

Jeżeli próbujemy przeskoczyć o 2 stopnie (z – od razu na +), klient zacznie budować barykadę i zamknie się w sobie, nawet jeżeli będziemy mieć sensowne argumenty.

Wiem, że ten proces działa. Robiłem to w najbardziej sceptycznych branżach, osiągając wysokie wyniki. Życzę ich również Tobie.

Wprowadzając ten system odwracania przekonań, jesteś w stanie zamykać zdecydowanie więcej transakcji, zmieniając nastawienie klienta nie tylko do branży, ale i do Ciebie. A wtedy praca staje się zdecydowanie przyjemniejsza i efektywniejsza.

Powodzenia!

Izydor Łobacz - Jako Easy Izzy buduje wartość ofert, czytając w myślach Twoich klientów. Zwiększa zarówno sprzedaż, jak i marże przedsiębiorców. Tworzy komunikację marketingowo-sprzedażową marek osobistych w Polsce i firm za granicą.