„Potrzeba 20 lat, aby zbudować reputację i zaledwie 5 minut, by ją zniszczyć.”

Warren Buffet

Choć (teoretycznie) kwestie związane z komunikacją, dostępnością narzędzi ułatwiających znalezienie nieruchomości czy wreszcie dotyczących obsługi klienta są dość oczywiste, warto poddać je wnikliwej analizie i odrobinie autokrytyki (konstruktywnej rzecz jasna). Wszystko po to, aby w maksymalnym stopniu dostosować prowadzoną działalność do koncepcji win-win, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji i kształtowania wizerunku firmy.

Problem z public relations bardzo często wynika z tego, że dziedzina ta jest zupełnie niesłusznie traktowana jako narzędzie marketingowe. Tymczasem wszelkie działania związane z tym obszarem powinny być prowadzone swoim torem, oczywiście mając na uwadze strategiczne i biznesowe cele. W praktyce oznacza to, że zarówno komunikacja marketingowa, jak i PR-owa, powinny prowadzić w tym samym kierunku – być spójne i realizowane konsekwentnie, jednak z zachowaniem ich indywidualnego charakteru oraz zróżnicowaniem perspektywy realizowanych dzięki nim celów (marketing to cele krótko- i średnioterminowe, PR – długoterminowe).

Kto jest Twoim odbiorcą?

Nawet jeśli prowadzisz mniejsze biuro nieruchomości, dobrze jest przez chwilę pochylić się nad zagadnieniami związanymi z kształtowaniem wizerunku firmy i optymalizowaniem procesu komunikacji.

W tym przypadku głównym odbiorcą jest osoba lub rodzina poszukująca w regionie nieruchomości lub chcąca taką sprzedać czy wynająć. Warto jednak wejść nieco głębiej w strukturę i charakterystykę obecnych oraz potencjalnych klientów (na tyle, na ile jest to możliwe). Jacy są? Jakie mają cechy charakterystyczne? Na co szczególnie zwracają uwagę – czy jest to prezentacja oferty, wyłącznie cena, a może sposób prowadzenia rozmów i negocjacji oraz dostępność wspierających sprzedaż narzędzi?

Z pomocą, oczywiście, przychodzi tu podstawowe badanie – ankieta, którą warto przeprowadzić wśród obecnych i byłych klientów. Ale przydatna może być także analiza danych z mediów społecznościowych czy z wyszukiwarki Google odnośnie do profilu użytkowników, których pozyskujemy tą drogą (o ile proces ten ma w ogóle miejsce).

Chodzi o wypracowanie profilu klienta – jego oczekiwań, przyzwyczajeń, preferowanych sposobów komunikacji czy narzędzi, z których on chętniej korzysta. Celem będzie tu oczywiście maksymalna profesjonalizacja prowadzonych działań oraz skrócenie czasu procesu komunikacji na linii klient–biuro. Wszak czas stał się obecnie walutą.

Takie badania mogą dodatkowo okazać się inspiracją do podejmowania nowych działań czy wprowadzania nowych narzędzi. Kto wie, a nuż w ankiecie wyjdzie nam, że klienci oczekują dziś możliwość prezentacji nieruchomości na TikToku?

fot. Karolina Grabowska / pexels.com

Dobierz odpowiednie narzędzia

Oczywiście, że zawsze najważniejszy jest człowiek, i dotyczy to także prowadzenia biura nieruchomości oraz obsługi klientów. Niezwykle istotny jest jednak dobór odpowiednich narzędzi, które z jednej strony będą odpowiadały na oczekiwania klientów, a z drugiej uwzględniały dynamicznie zmieniające się otoczenie.

Pandemia wymusiła zmianę naszych przyzwyczajeń praktycznie we wszystkich obszarach życia. Przenieśliśmy się do sieci w większym stopniu, niż miało to miejsce kiedykolwiek w historii. I trend ten należy wziąć pod uwagę także w procesie prezentacji nieruchomości i kontaktów z klientami.

Prezentacja nieruchomości online w opcji 360, możliwość odbycia rozmowy za pośrednictwem komunikatora przy jednoczesnym przedstawianiu nieruchomości, którą klient jest zainteresowany, prowadzenie na bieżąco komunikacji mailowej, ale też możliwość korzystania w określonych godzinach z internetowego komunikatora, np. Messengera, dla umożliwienia klientowi zadania dodatkowych pytań. Klienci, których nawyki na przestrzeni ostatnich dwunastu miesięcy na pewno bardzo się zmieniły, z pewnością docenią otwartość na nowe rozwiązania i kanały, bo przecież wszystkich łączyć będzie jeden cel: sprzedaż, zakup lub najem danej nieruchomości.

Zadbaj o wysoki standard obsługi klienta

Niezależnie jednak od dostępności narzędzi, bogatej oferty i sposobów jej prezentowania zawsze tym decydującym, kształtującym wizerunek danego biura czynnikiem, istotnym również z punktu widzenia skuteczności sprzedaży, jest standard obsługi klienta – w tym przypadku rozumiany jednak jako pojęcie maksymalnie szerokie zawierające w sobie również bardzo ważne kompetencje miękkie.

Cech, które powinien mieć pośrednik w odniesieniu do budowania wizerunku i reputacji firmy, jest wiele. Niektóre z nich można wdrożyć niemal od ręki. Są jednak i takie, które kształtowane będą na zasadzie nabierania nowych nawyków – w tym przypadku czas ich nabywania może się rzecz jasna wydłużyć.

Ich analizę dobrze zacząć od tego, w jaki sposób się komunikujemy, jak mówimy. Czy tempo jest dla naszych rozmówców odpowiednie? Czy sposób dobieranych słów upraszcza czy wręcz przeciwnie, komplikuje przekaz? Czy wyrażamy się precyzyjnie i konkretnie?

Najważniejsze są jednak dwie kompetencje – umiejętność zadawania ważnych, istotnych dla klienta pytań oraz słuchanie tego, co on do nas mówi. Ta ostatnia umiejętność jest kluczowa i – przynajmniej teoretycznie – powinna być najczęściej spotykana. Praktyka często weryfikuje jednak to założenie.

Wysoki standard obsługi to także terminowość, odpisywanie na wiadomość w czasie nie dłuższym niż 24 godziny. Aczkolwiek, jeśli rzeczywiście zależy Ci na ciągłym podnoszeniu standardów, w przypadku naprawdę istotnych informacji czas ten należy skracać do absolutnego minimum. Pamiętaj, że zakup czy sprzedaż nieruchomości to dla klienta bardzo istotna, często emocjonalna sprawa. Dlatego, wyczuwając powagę sytuacji i jego podejście, należy starać się wyjść mu naprzeciw w możliwie maksymalnym stopniu. Dla wielu klientów czas odpisywania na e-maile oraz klarowność i precyzja w przekazywaniu informacji mogą być właśnie tym najważniejszym aspektem relacji.

fot. cottonbro / pexels.com

Odpowiednią komunikacją kształtuj wizerunek

Komunikacja jest kluczem, jest dziś absolutnie wszystkim. Począwszy od sposobu rozmawiania przez telefon, poprzez odpowiednie redagowanie e-maili (bez żadnych „Witam”, z dbałością o brak literówek czy odpowiednią interpunkcję), po konkretne, przejrzyste i jasne przedstawianie dostosowanej do potrzeb i oczekiwań klienta oferty.

Do tego dochodzą także dbałość o jakość przesyłanych materiałów, umiejętność zadawania odpowiednich pytań, a także służenie radą. Być może dobrym pomysłem jest  zbudowanie szerokiego portfolio firm, które można polecić w kontekście kwestii formalnych, finansowych, remontowych czy wielu innych. Dziś klient doceni z pewnością kompleksowość. Relacja przecież nie kończy się w momencie transakcji – trwać może znacznie dłużej po jej zakończeniu, w konsekwencji przynosząc polecenia i referencje.

Niech dobrze o Tobie mówią!

Ten cel powinien przyświecać Ci przez cały czas i należy go mieć nieustannie z tyłu głowy. Pozytywny wizerunek, dobrze kojarzące się momenty z procesu współpracy, przede wszystkim dobre wspomnienia i korzystne emocje, a ponad wszystko dobrze załatwiona i poprowadzona sprawa – takie firmy się poleca, o takich dobrze pisze się w internecie, rekomenduje się na forach czy facebookowych grupach.

Pamiętaj, że na rynkową pozycję i zaufanie klientów pracuje się nierzadko latami, co należy rozumieć również przez dbanie o już nawiązane i w pewnym sensie „skonsumowane” relacje, o ich podtrzymywanie. Cóż szkodzi wysłać świątecznego e-maila do klientów, którym kiedyś sprzedaliśmy mieszkanie czy dom? Docenią oni z pewnością fakt, że o nich pamiętasz. Kosztuje to niewiele, a efekt, nawet odłożony w czasie, może być piorunujący.

Warto podkreślić jeszcze jedną, niezwykle istotną dla wizerunku biura (i praktycznie każdej firmy) rzecz. Otóż jej wizerunek kształtują także pracownicy, i to nie tylko będąc w pracy, ale także poza nią.

Dobrze więc pomyśleć o jakimś szkoleniu powtarzanym co jakiś czas wraz ze zmieniającym się komunikacyjnym otoczeniem. Niekoniecznie wiązać się to musi z wysokimi kosztami, a osiągnięte w długim terminie korzyści, przełożą się z pewnością na zaufanie klientów oraz ogólną opinię o biurze w bliższym i dalszym środowisku.

Szymon Matuszyński - Doradca w zakresie komunikacji, strategii rozwoju organizacji oraz produktu, specjalista ds. public relations i relacji inwestorskich. Absolwent studiów MBA. Autor wielu artykułów i analiz publikowanych w branżowych mediach, m.in. w Bankier.pl, „Dzienniku Gazecie Prawnej”, „Wprost” czy w portalu POLITYKI. Współpracował bądź współpracuje z przedstawicielami sektora nieruchomości: Vantage Development, Polskim Związkiem Firm Deweloperskich, Scandi Home, a od grudnia 2019 również z portalem Nieruchomosci-online.pl.