W miarę postępującej profesjonalizacji zawodu pośrednika powinien on potrafić obsłużyć klienta po obu stronach i na każdym etapie transakcji, zbliżając się tym samym do standardów krajów zachodnich. Praca dla strony kupującej nadal nie cieszy się jednak w Polsce popularnością.

O tym, jak wygląda ta usługa, jaki jest jej zakres i jakie są korzyści z jej świadczenia dla pośrednika, rozmawiam z Tomaszem Nowakiem, właścicielem biura nieruchomości NOWAK ESTATE z Krakowa, czynnym pośrednikiem, szefem i mentorem, który sam o sobie mówi, że pomoc w realizacji potrzeb klientów stała się jego życiową misją.

Powiedz proszę coś o sobie, żeby nasi czytelnicy mogli Cię lepiej poznać. Jak zaczął się Twój romans z nieruchomościami?

To już dawno nie romans, ale stały i stabilny związek, który zaczął się ponad 10 lat temu. Pół życia pracowałem w korporacjach, zajmowałem się sprzedażą i zarządzaniem sprzedażą. Gdy zacząłem powoli odczuwać, że klimat korpo mi nie służy, nagle temat nieruchomości zaczął krążyć wokół mnie. Rozpocząłem współpracę ze znajomym, przez kilka lat obsługiwaliśmy brytyjskich inwestorów, wyszukując i kupując dla nich kamienice. Po jakimś czasie zdecydowałem się założyć własną agencję.

Jak większość agencji w Polsce pracowałem wtedy w oparciu o tradycyjny model, czyli umowę zwykłą. Nie był to jednak model, który mnie satysfakcjonował. Nie czułem, że mogę z pełnym przekonaniem dołożyć jakość do obsługi klienta. Cztery lata temu stwierdziłem, że moja firma potrzebuje zmian i zacząłem interesować się umowami na wyłączność, szukałem kontaktu z osobami, które w ten model już weszły. Wreszcie sam zacząłem go praktykować w moim biurze i przeszli na niego wszyscy moi agenci.

Od jakiegoś czasu staram się też – mam wrażenie, że z sukcesem – wdrażać podobne podejście do pracy z klientami kupującymi.

Należysz do grupy pośredników, którzy deklarują pełną obsługę klienta kupującego. Co się na nią składa?

Często spotykam się z takim rozumieniem – nie tylko wśród osób poszukujących, ale też agentów – że praca dla klienta poszukującego to jest jedynie pokazywanie nieruchomości. A jest to  tylko jeden z elementów szeroko pojętej usługi dla klienta, który chce kupić nieruchomość. Ja dla takiego klienta rezerwuję swój czas, wykonuję konkretne działania, by znaleźć nieruchomość, jakiej potrzebuje. Zanim prześlę konkretną ofertę, oglądam ją, sprawdzam, czy jest aktualna, czy można ją bezpiecznie kupić, a czasem nawet – czy w ogóle da się ją kupić, np. ze względu na stan prawny, kontaktuję się z ogłoszeniodawcą. Dopiero wtedy ewentualnie może dojść do prezentacji. Potem wspieram w przygotowaniu formalnym, czasem też finansowym, w transakcji, aż do momentu przekazania nieruchomości przez sprzedającego.

Ustalmy jeszcze, kim jest klient kupujący i czym różni się od osoby poszukującej? Cała tajemnica tkwi w słowie „klient”. Osoba poszukująca, trafiająca do mnie na moją ofertę sprzedaży nie jest moim klientem. Po prezentacji nieruchomości możemy się rozstać i już nigdy więcej nie zobaczyć. Ten człowiek może jednak stać się moim klientem, jeśli zleci mi poszukiwania na jego rzecz nieruchomości spełniającej określone wymagania.

Często agenci wpadają w wir wysyłania ofert bez głębszego rozpoznania potrzeb, tylko na podstawie prośby rzuconej od niechcenia na prezentacji: „A gdyby miał Pan coś podobnego na oku, to proszę podsyłać…”.

Jak nie wpaść w pułapkę pracy za darmo na rzecz poszukującego?

Zadać sobie pytanie, czy są jakieś inne branże, gdzie tak chętnie specjaliści podejmują działania bez ustalenia wynagrodzenia i pewności jego otrzymania. W naszej branży lubimy napracować się po uszy, stworzyć bardzo dobre relacje, i nie zarobić ani grosza. Chodzi o to, aby szanować siebie i swój czas. Mam zużywać swoje zasoby, materiały, czas pracy swoich pracowników dla osób, których nie znam? My agenci często nie umiemy powiedzieć klientowi: „Jeśli Pan nie podpisze ze mną umowy, to ja nie będę dla Pana wykonywał czynności, za które inni mi płacą”. Nie dlatego, że nie chcemy, ale dlatego że jest to biznes. To uczciwe postawienie sprawy.

Chodzi o to, aby szanować siebie i swój czas. Co oznacza mówienie czasem „nie”.

Mówimy tak naprawdę o dwóch przypadkach i myślę, że warto je rozgraniczyć. Pierwszy, to gdy wysyłasz takiej osobie oferty, których sprzedaż obsługujesz już na podstawie kontraktu ze sprzedającym lub które są w ofercie Twojego biura obsługiwane przez innych agentów. Jednak czymś zupełnie innym jest aktywne przeszukiwanie rynku w poszukiwaniu ofert obsługiwanych przez innych pośredników pod kątem zaspokojenia potrzeb konkretnego nabywcy.

Oczywiście, w pierwszym przypadku to jasne, że działam na rzecz sprzedającego. W drugim, mówimy o regularnej pracy, o przyjęciu zlecenia na konkretną pracę do wykonania. Nie ma tu miejsca na przypadkowość w stylu „jak na coś trafię, to podeślę”. Chodzi o naprawdę aktywne szukanie.

Jak przekonujesz do współpracy klienta poszukującego?

Klient kupujący musi dostrzegać korzyści ze współpracy ze mną, jeśli ma podpisać ze mną umowę. Są dwie podstawowe.

Przede wszystkim oszczędza czas. Wiele osób doświadczyło tego, jak czasochłonne jest poszukiwanie nieruchomości – przeszukiwanie internetu, ocena i porównywanie ofert, sprawdzanie czy są aktualne i czy cena jest adekwatna, pozyskanie brakujących informacji, wreszcie sam kontakt z ogłoszeniodawcą i doprowadzenie do prezentacji. Zwłaszcza, gdy właściciel sam zajmuje się sprzedażą, bywa to trudne. Pracując dla poszukującego, dzwonię także do agentów. Ponieważ duża część ofert na rynku obsługiwana jest w modelu umów zwykłych, to większość z agentów na pytanie o aktualność czy jakiekolwiek pytania uzupełniające lub choćby o możliwość obejrzenia, odpowiada: „Nie mogę Panu odpowiedzieć od razu, muszę sprawdzić”. To absurd i jaka strata czasu dla osoby zainteresowanej. Mój klient odzyskany czas może wykorzystać na swoje sprawy, pracę czy czas z rodziną. Te wszystkie żmudne czynności wykonuję za niego.

Po drugie, jako aktywny i współpracujący agent mam dostęp do wielu ofert (np. poprzez MLS, sieć kontaktów, wiedzę o sprzedażach „spod lady”), do  których osoba poszukująca samodzielnie nigdy nie będzie miała okazji dotrzeć. Mój klient zyskuje więc pierwszeństwo w dostępie do takich ofert, które nie trafiły jeszcze do powszechnego obiegu.

fot. archiwum własne

Jak dobrze zacząć taką współpracę?

Zacząć należy od naprawdę dobrej i pogłębionej diagnozy – czego klient oczekuje, jaka to ma być nieruchomość. Nie tylko od strony metrażu, piętra czy lokalizacji, ale przede wszystkim dlaczego jej szuka, skąd taki pomysł? Jak długo szuka? Dlaczego teraz? Z kim szuka, czy do tej pory robił to sam, czy korzystał z usług pośredników? Czy już coś oglądał, co to było? Czy jakieś nieruchomości  zwróciły jego uwagę, co mu się w nich podobało, a co nie? Dlaczego do tej pory nie wybrał żadnej z nich? Czy może jakaś nieruchomość mu uciekła, bo się nad nią za długo zastanawiał? Staram się wybadać, czy przypadkiem nie jest to turysta nieruchomościowy. A ja z turystami nieruchomościowymi tak średnio chcę współpracować (śmiech).

No właśnie, przecież nie każdy poszukujący na klienta się nadaje... Czym jest tajemnicza „kwalifikacja klienta kupującego”?

To wszystkie informacje, które pomagają mi zrozumieć jego sytuację i podjąć świadomie decyzję, czy w ogóle jestem mu potrzebny albo czy jestem w stanie sprostać jego oczekiwaniom. Nie chodzi tylko o możliwość znalezienia, ale też czy w ogóle jestem w stanie doprowadzić do momentu satysfakcji klienta i jego pozytywnej decyzji o zakupie.

Poza tymi wymienionymi wyżej muszą także paść pytania o to, czy jest przygotowany finansowo, jakie ma opcje? Ile czasu daje sobie na znalezienie nieruchomości? Jeśli daje sobie rok, póki co rozgląda się po rynku, to ja daję sobie prawo nie być zainteresowany taką współpracą. Zarabiam na finalizacji transakcji, a nie na poszukiwaniach. Ponadto interesuje mnie też, co się stanie, gdy w założonym terminie taka wymarzona nieruchomość się nie znajdzie. Wszystko zmierza do tego, by ustalić, w jakim stopniu klient jest zdeterminowany.

Opowiedz, jak masz to zorganizowane u siebie.

Jedną rzecz już powiedziałem – to podpisanie umowy ze zdecydowanym poszukującym. Umowa jest deklaracją gotowości, ale używam jeszcze innego narzędzia. Pośrednik pracuje dla przyszłej prowizji liczonej jako procent od transakcji. Przy umowie sprzedaży podpisuję umowę na czas określony i jeśli dobrze przyjmę ofertę (za sensowną cenę i mając plan na jej promocję), to mam niemal pewność, że ją sprzedam i zarobię. W przypadku kupującego mierzymy się z jego wyobrażeniami i oczekiwaniami, a nie z konkretnym towarem. W przypadku poszukiwania zapewniam sobie odpowiedni czas, w którym skutecznie będę pracować dla klienta. Wprowadziłem do umowy tzw. opłatę wstępną. To rozwiązanie stosowane w praktyce radców prawnych, które zaadaptowałem na swoje potrzeby. I tak jak w przypadku prawnika, z mojej usługi klient może w każdej chwili zrezygnować, a opłata zostaje u mnie. Naturalnie, nie rekompensuje mi ona utraty potencjalnego zysku, jaki mógłbym osiągnąć, gdyby doszło do transakcji. Służy mi jednak jako uwiarygodnienie szczerości intencji klienta i jego faktyczna deklaracja, że jest gotowy na współpracę i zakup ze mną.

Możesz zdradzić, jak wygląda u Ciebie wysokość opłaty wstępnej, a jak wynagrodzenie za finalizację umowy?

Oczywiście, to żadna tajemnica. Opłata wstępna, którą pobieram, to 1000 zł netto, a moje wynagrodzenie za sukces w doprowadzeniu do transakcji wynosi 3% netto. Opłata wstępna jest odliczana od końcowego wynagrodzenia.

Jak wygląda kwestia horyzontu czasowego zawieranych umów? Masz jakąś zasadę, czy może zależy to od tego, jaki horyzont ma klient?

To zależy od kilku czynników. Przede wszystkim od tego, o jaką nieruchomość kupującemu chodzi. Zazwyczaj, gdy mówimy o mieszkaniu, podpisujemy umowę na 3 miesiące. W przypadku mieszkań jest naprawdę dużo zasobów do przeszukania. To nie jest tylko praca w internecie, kontakty z innymi agencjami, ze sprzedającymi prywatnymi. Nie jest to też praca zza biurka. Jeśli klient zleca mi poszukiwanie nieruchomości, to pracujemy również intensywnie w terenie.

Gdy znajdujesz ofertę prywatną odpowiadającą wymaganiom klienta, a okazuje się ona być niegotowa do sprzedaży, np. jej sytuacja prawna jest niejasna, trwa sprawa spadkowa, czy jest to samowola budowlana. Co wtedy?

Jeśli mój klient jest tą nieruchomością zainteresowany i druga strona faktycznie zdecydowana jest na sprzedaż, a po analizie widzę, że jest szansa, żeby sytuację wyprostować, to staram się dogadać z właścicielem. Na realizację takich działań podpisujemy także umowę, bo przecież dzięki naszej pomocy ma on szansę sprzedać swoją nieruchomość sprowadzonemu przez nas klientowi. Ale nie jest to konieczne, gdy właściciel ma możliwości wyprostować sytuację we własnym zakresie.

W tym wypadku zaczynasz reprezentować także drugą stronę. Czy nie zaczyna się tu konflikt interesów?

Strona sprzedająca dostaje ode mnie konkretną pomoc. W tej sytuacji nie podpisujemy jednak umowy pośrednictwa z pełnym zakresem usług, ale ograniczamy ją np. do pomocy zmierzającej do przygotowania nieruchomości do sprzedaży, pomocy w zawarciu umowy. Nie ma w niej elementów związanych z promocją i marketingiem, negocjacjami w imieniu sprzedającego.

To jedna z żelaznych zasad – szczere stawianie sprawy. Jeśli pracuję dla kupującego, to wprost mówię właścicielowi, że pracuję na rzecz mojego klienta. Moim celem jest doprowadzenie do tego, żeby mój klient kupił jego nieruchomość.

fot. archiwum prywatne

Co w przypadku, gdy w ofercie Twojego biura (u innego agenta) pojawia się nieruchomość spełniającą wymagania Twojego klienta?

Pewnie wobec takiej sytuacji można zająć różne stanowiska. Pytasz, czy zachodzi tu wewnętrzny konflikt interesów? Moim zdaniem, nie. Owszem, jest dwóch agentów, którzy pracują pod jednym logiem, ale każdy pracuje w swoim interesie i każdy reprezentuje swojego klienta.

Czy masz jakiś szczególny sposób na to, by klient był zadowolony z Twojej pracy i polecał Cię nawet, gdy do transakcji nie dojdzie?

Doprowadzenie do transakcji wcale nie jest gwarancją zadowolenia. Z moich doświadczeń wynika, że klienci są najbardziej zadowoleni, kiedy mają poczucie, że naprawdę byliśmy zaangażowani w tę pracę. Mieliśmy z nimi stały kontakt, a oni wiedzieli, co się dzieje w ich sprawie. To wydaje się oczywiste, ale często agenci o tym zapominają. A czasem wręcz unikają kontaktu, kiedy nie mają do przekazania dobrych lub też jakichkolwiek nowych wieści. Stały kontakt jest bardzo ważny, bo klient kupujący jest bardziej niecierpliwy od sprzedającego. Jeśli nie ma od nas bieżącej informacji, czy są jakieś pr pozycje, czy ich nie ma i dlaczego, jak kształtuje się sytuacja na rynku, to może zacząć sam się rozglądać po rynku. Jego postawa zależy też od tego, jak go przygotowaliśmy na współpracę z nami. Gdy podpisujemy umowę to przedstawiamy, jak ta współpraca będzie wyglądać, czego on się może spodziewać.

Kolejna żelazna zasada to gra w otwarte karty. Jeśli widzę, że oczekiwania są nierealne, mówię wprost. Nie ściemniam, nie udaję, że: „jasne, znajdę mieszkanie 2-pokojowe w centrum Krakowa za 250 tysięcy, z jednej strony z widokiem na góry, a z drugiej na morze”.

Zdarzyło Ci się odmówić przyjęcia zlecenia na poszukiwanie?

Bardzo często. Nie jestem kolekcjonerem ofert czy zleceń. Nie podpisuję umów dla zarabiania na samej opłacie wstępnej. Staram się rzetelnie ocenić prawdopodobieństwo wywiązania się z podjętego zobowiązania. Jestem sprzedawcą nieruchomości, ale nie cudotwórcą. Jeśli w mojej ocenie, opartej na znajomości rynku, oczekiwania są niemożliwe do spełnienia, to odmowa obsługi takiego poszukiwania to kwestia uczciwości wobec klienta i siebie.

Jeszcze raz podkreślam, jak ważne jest rozpoznanie przed podpisaniem umowy, zarówno potrzeb klienta, jak i rynku i szczera rozmowa o tym. To budzi zaufanie i tylko wtedy decyzje mogą być podejmowane z pełną świadomością. Przy szczególnie trudnych zleceniach, gdy wiem, że takie oferty pojawiają się rzadko i niespodziewanie, np. w konkretnej lokalizacji, ustalam czasem z klientem dłuższy horyzont czasowy. Przy domach może być to nawet 6 miesięcy, wtedy inaczej ustalam kwestię wynagrodzenia dla tak długiego zaangażowania.

Jeśli ktoś zleca mi poszukiwanie, to przyjmuję na siebie odpowiedzialność.

Czy każdy agent „nadaje się” do pracy z klientem kupującym? Może jakieś cechy są szczególnie pomocne?

Tu trzeba być w stałym kontakcie, być rzetelnym i słownym. Trzeba szczerze i otwarcie tłumaczyć, edukować klienta, jaki jest rynek, by on rozumiał, dlaczego coś wygląda tak a nie inaczej, dlaczego nie można kupić takiego mieszkanie w tej cenie, albo że domy w tej lokalizacji pojawiają się do zakupu raz na rok. Ale to powinien umieć każdy agent.

Wydaje mi się, że praca dla kupującego wymaga trochę umiejętności detektywa: wnikliwości, uporu, cierpliwości, sumienności, kojarzenia faktów, łatwego kontaktu z ludźmi. Wszystko, co pomaga w aktywnym poszukiwaniu nieruchomości, w internecie i w terenie. A na pewno wymaga większej szybkości działania.

Pomagają pewne cechy charakteru, ale też to, co się po prostu lubi robić. Współpracowałem kiedyś z agentką, która od początku swojej pracy stawiała na obsługę poszukujących. Pozyski nieruchomości wybitnie jej nie leżały, natomiast z wielką skutecznością przekonywała klientów kupujących do współpracy i systematycznie robiła transakcje. Wynikało to z jej wyjątkowej czujności i umiejętności bardzo dobrego diagnozowania potrzeb. Potrafiła naprawdę genialnie przełożyć te oczekiwania, z którymi klient przychodził, na jego faktyczne potrzeby i wyszukać zaspokajającą je nieruchomość.

Jak myślisz, dlaczego ciągle tak niewielu agentów podejmuje się obsługi kupującego?

Pewnie osobistych powodów jest mnóstwo. Ja widzę jednak kilka takich ogólnych.

To patrzenie na siebie, w układzie „potencjalny klient – agent”, jak na petenta. To samo dzieje się przy sprzedaży nieruchomości. A przecież ja nie przychodzę po prośbie do klienta. Oferuję swoją usługę, która daje konkretne korzyści i ma swoją wartość, rozmawiam więc z nim o podjęciu współpracy jak z partnerem.

Praca dla kupującego wymaga trochę umiejętności Detektywa.

To strach przed odpowiedzialnością za wynik czy jego brak. Dużo łatwiej rzucić przez ramię: „To podeślę mailem, jak na coś trafię”, niż zobowiązać się do rzetelnego aktywnego szukania i jego raportowania.

Jest też obawa przed tym, że klient w końcu i tak kupi sam. Opłata wstępna jest swego rodzaju zabezpieczeniem, że klient będzie chciał kupić ze mną. Oczywiście, jeśli nie zawalę sprawy. Mam teraz taki przypadek, dość długo z klientką szukaliśmy do zakupu dwóch mieszkań w jednej kamienicy – trudna sprawa, kilka miesięcy poszukiwań zakończonych niepowodzeniem. W międzyczasie, w kamienicy, w której już teraz klientka mieszka, pojawiło się mieszkanie na sprzedaż, o którym nie wiedziałem. Klientka poprosiła o pomoc przy przeprowadzeniu transakcji na mocy naszej umowy, jednocześnie deklarując, że wynagrodzenie zapłaci w pełnej wysokości. Dla mnie to najlepszy sposób docenienia mojego zaangażowania.

To może na koniec, by przekonać nieprzekonanych. Jakie widzisz korzyści, które daje agentowi obsługa klienta kupującego?

Po pierwsze. Jeśli dojdzie do zlecenia poszukiwania, w którym jako agent dobrze zdiagnozowałem potrzeby klienta i świadomie przyjąłem zlecenie, bo widzę, że jest szansa na znalezienie takiej nieruchomości, to mam właściwie pewną transakcję.

Po drugie. Przy okazji poszukiwania ofert dla klienta kupującego, poznaję coraz lepiej rynek. Poznaję agentów, trafiam też na nieruchomości, których właściciele mogą także stać się moimi klientami.

Trzecia korzyść to trwałość współpracy. Komunikuję klientom wprost, że ta umowa jest na trzy miesiące także po to, by mogli się przekonać, jak pracujemy. Jeśli w tym czasie nie pojawi się interesująca oferta, ale klient ma pozytywne doświadczenia, jest przestrzeń na to, by współpracę kontynuować.

Czwarta korzyść to polecenia klientów, nawet gdy poszukiwania nie zakończą się sukcesem. W tym wypadku klient ocenia nas przez pryzmat jakości naszej pracy i kontaktu z nim, wiedzy, jaką mu dostarczymy, by czuł się pewnie i bezpiecznie.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.