Wielu pośredników zostaje zatrudnionych do biur nieruchomości bez doświadczenia. Poza paroma wstępnymi i bardzo ogólnymi szkoleniami zostają w większości przypadków rzuceni na głęboką wodę. Bez spotkania z klientami ciężko jest nauczyć się tego zawodu. Z reguły najprostsza i najbardziej przyjemna umiejętność jest często ignorowana pod względem doskonalenia. Jak więc prawidłowo przeprowadzić spotkanie w nieruchomości z klientem, aby doszło do zamknięcia transakcji?

To oczywiste, iż przez doświadczenie nabieramy ogłady i coraz większych kompetencji. Istotnymi elementami w kontakcie z klientem będą: po pierwsze prawidłowe badanie jego potrzeb, następnie zbudowanie relacji i zaufania, a potem umiejętna prezentacja nieruchomości, negocjacje, na koniec zamknięcie sprzedaży. W niniejszym artykule chciałabym się skupić na elemencie, jakim jest prezentacja, gdyż podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń zauważam – nawet u pośredników z wieloletnim doświadczeniem – ubytki w tym zakresie.

Prezentacja ma być przyjemnością dla obu stron, czyli zarówno dla klienta kupującego, jak i pośrednika. W swojej praktyce od samego początku umawiam się ze stroną sprzedającą, aby na czas prezentacji z potencjalnymi klientami opuściła nieruchomość. Jeżeli klient reaguje na moją prośbę z oburzeniem, myśląc, że wyrzucam go z własnego domu, to informuję, iż z mojego doświadczenia wynika, że takie prezentacje są bardziej skuteczne i nie krępują kupujących przed zadawaniem pytań, których w ich obecności, by nie zadali. Klient bardzo obstający przy swoim i chcący za wszelką cenę pozostać przy prezentacji, otrzymuje ode mnie ultimatum: „Zgoda, ale proszę nie zabierać głosu, proszę dać mi pracować i sprzedać dla Pana(-i) tę nieruchomość”. Powyższe ustalenia omawiam już na pozyskiwaniu nieruchomości, gdyż jasne warunki współpracy to podstawa. Mając wolną rękę i pozostając sam na sam z kupującym w nieruchomości, moja siła sprawcza oraz poczucie kompetencji rosną, gdyż brak pewności co do zachowania strony sprzedającej jest stresujący.

Prezentacja ma być przyjemnością dla obu stron, czyli zarówno dla klienta kupującego, jak i pośrednika.

Zasada nr 1 – kompletne informacje

Absolutną zasadą numer 1 jest, aby klient na prezentacji został poinformowany o wszystkim i pod koniec spotkania pozostał bez dodatkowych pytań z wyrazem zadowolenia na twarzy, iż usłyszał więcej, niż potrzebował. Dlatego do prezentacji trzeba się przygotować – merytorycznie. W związku z tym, podczas pozyskiwania nieruchomości dopytuję o szczegóły stanu technicznego lokalu czy domu i zapisuję je na karcie informacyjnej, pod którą strona sprzedająca się podpisuje. Zabieg ten zrzuca z nas, jako pośredników, odpowiedzialność w razie gdyby przekazane informacje okazały się nieprawdą.

Przekazywane przeze mnie informacje o mieszkaniu w bloku to:

• metraż powierzchni użytkowej i metraż powierzchni netto,
• wysokość czynszu,
• rodzaj ogrzewania i rodzaj mediów,
• płatności zaliczek za media,
• czy jest fundusz remontowy,
• jaka firma sprzątająca obsługuje blok,
• jaki jest zarządca/wspólnota/spółdzielnia,
• rok budowy,
• ilość kondygnacji,
• przynależne pomieszczenia,
• prawo własności/spółdzielcze mieszkaniowe,
• ostatnie remonty,
• rodzaj okien i instalacji,
• materiały użyte do wykończenia nieruchomości,
• położenie według stron świata,
• dodatkowe zabezpieczenia na osiedlu lub w mieszkaniu np. kamery, szlaban, rolety zewnętrzne.

W przypadku domu istotne będą:

• wielkość działki,
• rodzaj ogrzewania,
• czy jest kanalizacja/szambo/oczyszczalnia,
• ściany nośne/działowe,
• materiał budulcowy,
• uziemienie,
• podpiwniczenie ewentualne bądź strych,
• konstrukcja i krycie dachu,
• rodzaj okien i drzwi wejściowych,
• izolacja i rodzaj fundamentu,
• rok budowy,
• izolacja budynku i dachu,
• orynnowanie,
• kominy i wiele innych.

Dla działek istotne będą:

• przeznaczenie,
• rodzaj i klasa gruntu,
• czy jest MPZP czy trzeba postarać się o WZ w razie ochoty budowy domu,
• jakie media w drodze bądź na działce,
• dojazd do działki,
• wymiary działki,
• badania geotechniczne.

Jeżeli idziemy prezentować nieruchomość pozyskaną przez innego pośrednika swojemu klientowi kupującemu, zadzwońmy wcześniej koniecznie do osoby odpowiedzialnej na ofertę i dowiedzmy się w kwestii wszystkich powyższych elementów. Jeżeli pośrednik nie posiada tych informacji, poproś o dopytanie się sprzedającego. Brak przygotowania to porażka i strata czasu naszego oraz klienta.

Zasada nr 2 – wizualizacja życia w nieruchomości

Jak już jesteśmy na prezentacji i zbudowaliśmy swój autorytet jako eksperta, przekazując merytorycznie techniczne dane nieruchomości, nie zapominajmy o tym, aby wyraźnie wizualizować życie potencjalnego klienta w danym lokum. Nie mówi się o rzeczach oczywistych, tj. „tu jest salon, tutaj łazienka 5 mkw., a tutaj sypialnia z wyjściem na taras”. Klient to widzi i nie oczekuje lektora. Oczekuje rady i wsparcia specjalisty. Doradzamy więc klientowi, zamiast mu próbować za wszelką cenę sprzedawać. W dzisiejszych czasach ludzie uwielbiają kupować – żyjemy w erze konsumpcjonizmu, ale jednocześnie nienawidzą, jak im się coś sprzedaje. Zgodnie z powyższym, chodząc z klientem po mieszkaniu, informuję go w konkretny sposób, co może w danym pomieszczeniu robić, gdzie i co ustawić, w jaki sposób może coś ewentualnie przerobić. Ubieram to w formułkę „Ponieważ… możesz…a to oznacza, że…”.

Przykład: „Ponieważ ten dom ma potężny salon, może Pani zagospodarować w nim duży stół jadalniany, biblioteczkę, komplet wypoczynkowy i nawet wyspę kuchenną, co oznacza, że może Pani spędzać w nim z rodziną zdecydowaną większość dnia bez poczucia ciasnoty”.

Czy brzmi to inaczej i bardziej dobitnie? Moi klienci zdecydowanie przybierają inną minę podczas prezentowania nieruchomości w taki sposób i od razu sami angażują się w aranżowanie wnętrza.

Zasada nr 3 – hierarchia ważności argumentów

Kolejnym istotnym elementem do zapamiętania podczas prezentacji jest układanie argumentów przemawiających na korzyść nieruchomości od najbardziej istotnego do najmniej. Czasami kilka pierwszych słów wystarczy, aby wyczuć co jest tak zwanym golden buzzer, czyli argumentem stanowiącym za podjęciem decyzji o zakupie nieruchomości.

W pierwszej kolejności odnajdujemy osobę decyzyjną, a są to w znakomitej większości kobiety. Jak to się mówi: „Jak żona szczęśliwa to i mąż szczęśliwy”, a kobiety jako panie domu, które statystycznie rzecz biorąc więcej gotują i sprzątają, mają ogromny wpływ na decyzję zakupową. Nawiązując do powyższego, jeżeli spostrzegamy, iż płci żeńskiej bardzo podoba się widok z okna kuchennego, a mężczyzna tylko w kółko krytykuje stan farby na ścianach, obrysowane listwy i konieczność wymiany mebli w pokojach, wracamy do golden buzzer i z zachwytem równym przyszłej pani domu powtarzamy jak zdarta płyta: „Ależ proszę spojrzeć za okno, jaki widok z kuchni! Żona jest zachwycona”, „Proszę Pana, to wszystko, o czym Pan mówi, to kosmetyka do zmiany, a widoku tak pięknego Pan nie zmieni – rzadko się zdarza taka lokalizacja”. Przeciągamy strunę na korzyść orzekającego – kobiety. Jeżeli natomiast wyczuwamy decyzyjność u mężczyzny, który bardzo szczegółowo o wszystko dopytuje, odpowiadając na wszelkie pytania i poświęcając mu z uśmiechem na twarzy tyle czasu, ile potrzebuje, zyskujemy w jego oczach i mamy szansę na przebicie się przez maskę klienta ubraną do tej gry.

Zasada nr 4 – pytania o opinię klientów

Idąc swoją check listą rzeczy do zrobienia na prezentacji, nie zapominam o dopytywaniu się na bieżąco w trakcie spotkania o opinie klienta. Za każdym moim pytaniem jednak czai się chęć usłyszenia od klienta słowa: „tak”, dlatego nie zadaję pytań, wiedząc, że usłyszę: „nie”. Jeśli widzę, że wielkość salonu zrobiła wrażenie na kliencie, pytam: „Czyli rozumiem, że salon spełnia Pani oczekiwania?”. Jeżeli widzę, że klientowi podoba się zabudowa kuchenna, pytam: „Czyli rozumiem, że kuchnia się podoba?”. Aby moje pytania nie brzmiały sztucznie i nachalnie zadaję ich maksymalnie 3 podczas całego spotkania, przemieniając się na zmianę z pytaniami: „Czy wszystko do tej pory jest dla Państwa zrozumiałe?”, „Czy jak dotąd wszystko się Państwu podoba?”.

Uzyskiwanie odpowiedzi „tak” na powyższe pytania jest absolutnym preludium do efektywnego zamknięcia sprzedaży. W myśl zasady 3xTAK, klient kupujący nie odpowie nagle „nie” po pytaniu zamykającym : „To jak? Rezerwujemy nieruchomość?”. Klienci po tym, jak zrobiłeś na nich wrażenie znakomicie przygotowaną prezentacją, odpowiedzą albo „tak”, albo ewentualnie uwolnią ze swojej głowy prawdziwe obiekcje, które trzeba będzie rozwiać. Nigdy nie zdarzyło mi się usłyszeć od klienta „nie” kiedy jego potrzeby były prawidłowo zbadane, a prezentacja przeprowadzona według powyższych zasad.

Prezentowanie to sztuka. Niektórzy potrafią znakomicie przeprowadzić tę część procesu sprzedażowego i nie potrafią zamknąć transakcji – są to tak zwane „Panie prezenterki”. Niektórzy uwielbiają wysyłać oferty mailowo i nigdy nie spotkać się z klientem, nazywam ich „Newsletterem”. Jeszcze inni kochają budować swój autorytet poprzez nieumiejętność schowania ego do kieszeni i aroganckie zachwalanie swoich zdolności – nie napiszę, jak ich nazywam 😊 Natomiast, gdy zbudujemy w sobie umiejętność rozmowy z klientem na poziomie doradztwa i wysokiej jakości obsługi jego zapytań wraz z rzetelnie przeprowadzonym spotkaniem i dyplomatycznym lecz pewnym procesem zamknięcia transakcji, nasze wyniki poszybują w górę. Tego Wam życzę!

Laura Dądela-Barańczuk - Psycholog biznesu, ekspertka sprzedaży z wieloletnim doświadczeniem w branży nieruchomości, trenerka psychologii sprzedaży, organizatorka konferencji i szkoleń, motywatorka. Na swoim koncie ma kilkaset transakcji na rynku wtórnym i pierwotnym jako pośrednik ds. nieruchomości, tysiące zadowolonych klientów jako pełnomocnik zagranicznego dewelopera oraz setki sukcesów sprzedażowych w kategorii „Niemożliwe? A jednak!”. Obecnie prowadzi szkolenia z zakresu psychologii sprzedaży nieruchomości według autorskiego programu w największych miastach na terenie całej Polski.