Czasem pośrednik ma mniej niż minutę, by przekonać właściciela mieszkania, że warto z nim współpracować. Tymczasem, prawie każdy taki telefon, który odbiera właściciel mieszkania, jest taki sam...

O tym, jak to zmienić, rozmawiam z Janem Pawłem Tomaszewskim, profesjonalnym mówcą, trenerem motywacji i wystąpień publicznych, przedsiębiorcą, właścicielem firmy IdzDoPrzodu.pl, maratończykiem, aktorem. Absolwentem uniwersytetu SWPS na kierunku Psychologia Motywacji, coachem ICF, specjalizującym się szkoleniach miękkich wspierających procesy zmian w organizacjach, z wystąpień publicznych, komunikacji.

Powiedz proszę kilka słów o sobie. W jakim zawodowo miejscu teraz się znajdujesz? Jak trafiłeś w to miejsce?

To była długa i kręta droga. Kilka lat temu doszedłem w życiu do punktu krytycznego. Moje życie osobiste i zawodowe rozsypało się jak domek z kart. Głównym powodem upadku było przekonanie o swojej doskonałości. Życie pokazało mi czerwoną kartkę. Postanowiłem jednak podnieść rękawicę i podjąć tę najtrudniejszą z walk – walkę z samym sobą, by zmienić status quo. Z tego trudnego okresu mojego życia zrodziła się potrzeba inspirowania ludzi do robienia rzeczy nowych, często trudnych, do świadomego wdrażania zmian w życiu. Po drodze miałem też okazję sprawdzić się w roli aktora, grając w wielu reklamach. Prowadzę różne wydarzenia w roli konferansjera. Bogaty w te doświadczenia uczę innych, jak odnaleźć się na scenie oraz mówić lekko i z energią. Mam na swoim koncie współpracę z wieloma firmami jako trener wystąpień publicznych i mówca motywacyjny. Zajmuję się także coachingiem, czyli wspieraniem ludzi w procesach zmian.

Wystąpień publicznych uczysz między innymi przedsiębiorców. Umiejętności z tego zakresu przydatne są nie tylko tym, którzy stają na scenie?

Prowadzę warsztaty i treningi indywidualne z wystąpień publicznych. Przygotowuję menedżerów, kierowników, prezesów do wystąpień w przeróżnych sytuacjach, w przeróżnych okolicznościach. Do prezentacji i spotkań sprzedażowych, raportowania, wystąpień na konferencjach... Ostatnio prowadzę warsztaty dla twórców start-upów, podczas których uczę, jak stworzyć skuteczną i krótką prezentację przed inwestorem, czyli tzw. pitching.

Kształcenie umiejętności publicznego występowania wiąże się z rozwojem własnej osobowości, z otwieraniem się, z przełamywaniem barier. Często mam do czynienia z osobami na eksponowanych publicznie stanowiskach lub też osobami działającymi w biznesie długie lata, mającymi pod sobą kilkadziesiąt, a nawet kilkaset osób, które mają ogromne problemy, gdy przychodzi im przedstawić coś przed grupą choćby kilkunastu osób. W pracy indywidualnej okazuje się, że istnieją głębokie blokady zakotwiczone w zdarzeniach, przeżyciach z przeszłości, z których powoli razem wychodzimy. To taka praca na pograniczu psychologii, coachingu i bycia trenerem. Efektem jest pewność siebie zbudowana na poczuciu, że nic mnie nie zaskoczy, ze wszystkim sobie poradzę, bo jestem przygotowany.

Każdy z nas potrafi mówić, ale niewielu z nas potrafi się komunikować...

To prawda. Przyswajanie umiejętności z zakresu wystąpień publicznych wiąże się z wykształceniem pewnego sposobu mówienia, poruszania się, ale także formułowania myśli, reagowania na publiczność, ukierunkowanych na to, by wystąpienia miały dobrą energię oraz, by to co mamy do przekazania, trafiało lepiej do odbiorców. A najtrudniejsza i jednocześnie najważniejsza rzecz, to nauczyć się tak komunikować, by zawsze na pierwszym miejscu był odbiorca, a dopiero potem my, jako mówcy czy sprzedawcy. To ogromnie procentuje także w rozmowach jeden na jeden, bezpośrednich czy przez telefon. W życiu zawodowym i prywatnym. Wpływa na jakość i skuteczność w przekazywaniu przez nas informacji i osiąganiu celów, na to, jakie nasza osoba wywołuje wrażenie już od pierwszej chwili, od pierwszego kontaktu.

fot. Joanna Nazir

W Twoim odczuciu, jakie cechy powinna mieć, jakie w sobie rozwijać osoba, która wybiera pracę związaną z nieustannym kontaktem z ludźmi? Taką jak praca sprzedawcy, a także – rzecz jasna – praca agenta nieruchomości?

Punktem wyjścia powinno być słowo zawarte w tym pytaniu, słowo „wybór”. Domniemywać należy, że jeżeli ktoś coś wybiera, to jest to jego naturalną preferencją, szuka tego, do tego dąży. Niestety, często jest tak, że ktoś wpada w rolę, bo nie ma innego pomysłu, w danym momencie nie było innej opcji zatrudnienia. Jeśli jest dysonans, pojawia się tarcie. Osoba taka jest wystawiana na ciągły kontakt z ludźmi, jest presja na zimne telefony, na umawianie spotkań. A często kompletnie na to nie jest gotowa. Ciężko przechodzą to osoby introwertyczne, ale ekstrawertykom także nie jest łatwo, zwłaszcza gdy raz po raz spotykają się z niechętnym przyjęciem, z odmową. Jedynie ogromna praca nad własnym nastawieniem, nad poczuciem własnej wartości, by nie dotykało nas spotkanie się z odmową, z odrzuceniem naszej oferty – daje szansę, by wytrwać w zawodzie.

Pięknie sformułował to amerykański pisarz, Amor Towles: „W życiu liczy się nie to, czy nagrodzą nas oklaskami, lecz to, czy będziemy mieć odwagę iść naprzód mimo braku gwarancji uznania”. Dlatego jeden dopina tematy, a drugi nie. Bo działa mimo niepowodzeń, mimo trudności. Ten chart ducha i upór można w sobie wyćwiczyć. Tak, jak można wyćwiczyć mięśnie czy pamięć. Determinacja idąca w parze z umiejętnością skutecznej komunikacji, rozumianej nie tylko jako wysłanie jasnego komunikatu, zgodnie z intencją, ale także reagowania na drugą osobę, na jej potrzeby. To jest klucz.

Co powinno stanowić jądro komunikatu, jaki powinniśmy wysyłać na zewnątrz, do współpracowników, klientów. Jak je znaleźć, jak zbudować wokół tego swój wyróżnik?

Czy można w sposób wiarygodny rekomendowaćdanie, o którym tylko ktoś nam powiedział, że ma taki a taki smak i pasuje do niego takie wino, którego także nie piliśmy? Co innego jest czytać książkę o tym, jak przebiec maraton, a co innego samemu założyć buty – czy zimno i pada, czy skwar – i czuć w nogach każdy kilometr... Niby wszyscy wiemy, co trzeba robić, w książkach już wszystko napisano, na szkoleniach powiedziano, to są naprawdę proste rzeczy. Ale wstać je zrobić, robić je codziennie przez długi czas, wytrwać. Wiemy, że trzeba zadzwonić, wiemy że trzeba pozyskać, ale... Dla nowych osób, które działają w tej branży, przejście na wyższy poziom wiedzie przez doświadczanie, przez jego intensyfikację, poznawanie różnych punktów widzenia, historii sukcesów i porażek, asystowanie w transakcjach prowadzonych przez bardziej doświadczonych kolegów. Posmakowanie, zanim zacznie się o tym mówić w zimnych telefonach. Zbudowanie tej bazy odniesień, do których można sięgać. Trzeba widzieć proces. My dzisiaj tylko metę chcemy widzieć. A w każdym treningu, w rozwoju, kluczem jest proces. Udowodniono już dawno, że ludzie, którzy wizualizują sobie, że chcą być szczupli albo że zdadzą egzamin, osiągają o wiele gorsze wyniki niż Ci, którzy skupiają się na procesie. Pierwszym zadaniem osoby zaczynającej pracę w biurze nieruchomości jest praca na słuchawce i ta osoba już wtedy powinna czuć, że jest agentem nieruchomości, a nie telemarketerem. Nie trybikiem, a kimś mającym wpływ na całość, współtworzącym, odczuwającym poczucie przynależności. Wtedy rodzi się świadomość własnej wartości i wartości własnej pracy.

To, o czym chciałam z Tobą porozmawiać, to właśnie pierwszy kontakt – pierwsza prezentacja przed klientem, często w przypadku agentów nieruchomości – telefoniczna. Rozmowa pozyskowa jest chlebem powszednim pośrednika, nie tylko na początku jego drogi zawodowej, bo doświadczeni agenci nie przestają dzwonić. Jak skutecznie to robić?

Ja widzę ogromną analogię do pitchingu, czyli do właśnie takiej krótkiej wypowiedzi sprzedażowej. Czasem podczas rozmowy telefonicznej, by sprzedać komuś swoją osobę czy pomysł, mamy dokładnie tyle czasu, ile windą jechalibyśmy na 6. piętro. Stąd zresztą wzięła się nazwa elevator pitch, krótkiego wystąpienia przedstawiającego esencję naszego biznesu, stanowiącego być albo nie być w oczach inwestora.

Czasem podczas rozmowy telefonicznej, by sprzedać komuś swoją osobę czy pomysł, mamy dokładnie tyle czasu, ile windą jechalibyśmy na 6. piętro.

Co powinna zawierać taka wypowiedź?

Struktura powinna być mniej więcej taka: co mam (kim jestem); z czego wynika to, że to robię; co ty z tego możesz mieć.

Najlepiej mówi o nas nasze doświadczenie. Nie studia, nie to, gdzie byłeś na stażu, czy gdzie pracowałeś, jakie szkolenia skończyłeś, 20 lat w biznesie, 10 lat w nieruchomościach... Najsilniejsze argumenty biorą się z Twojej historii, z rozwiązanych przez Ciebie problemów. Ważne jest to, by pokazać, co mogę wnieść do życia drugiej osoby, co ułatwić, jaki zdjąć ciężar, pokazać korzyść. Komunikat ten ma rację bytu, gdy będzie skrojony na miarę osoby, do której mówimy, czyli nie będzie na poziomie ogólnikowym. Cenną umiejętnością jest wyciągnięcie z naszego konkretnego doświadczenia konkretnej korzyści do konkretnej sytuacji, w której znajduje się dana osoba. Jak to zrobić? Zadawać więcej pytań, dowiedzieć się, co ją boli, czego się boi, na czym jej zależy. Zbudować z tego przegródki i potem napełniać je korzyściami wynikającymi z faktu naszego doświadczenia. Cały czas mając w świadomości, że to odbiorca jest najważniejszy. To on ma na tym zyskać, albo... poczuć ulgę.

Co mam (kim jestem); z czego wynika to, że to robię; co ty z tego możesz mieć.

To łatwo powiedzieć: dowiedzieć się, zadawać pytania… Musisz wiedzieć, że niestety duża część sprzedających nieruchomości jest niechętna współpracy z pośrednikami. Ba, wręcz w ogłoszeniach znajdziesz wzmianki: „Biurom nieruchomości dziękujemy. Proszę nie dzwonić!!!”. A dzwonić trzeba...

A może jednak nie trzeba? Jeśli sprzedający wyraźnie komunikuje, że nie chce, by ktoś dzwonił, a pośrednik dzwoni – to jak pokazuje tym, jak współpraca będzie wyglądała w przyszłości? Czy będzie respektował to, o co go proszę, co ustaliliśmy? Czy będzie liczył się z moim zdaniem? Skoro chcemy, by ktoś realizował nasze założenia, to w punkcie wyjścia my powinniśmy respektować cudze, nie zaczynać od konfliktu. Ale… może napiszmy SMS-a?

Dzień dobry, bardzo mnie zainteresowało Pana ogłoszenie. Świetna nieruchomość, może nie z takich top poszukiwanych aktualnie na rynku, ale ma potencjał i chciałbym ją zaproponować moim klientom poszukującym. Z czego wynika to, że nie chce Pan rozmawiać z agentami nieruchomości? Domyślam się, że może ma Pan złe doświadczenia, ale ja zajmę tylko chwilę, by opowiedzieć, jak pracuję, liczę, że to rozwieje wątpliwości.Czy mogę zadzwonić?

Zrobić takie otwarcie. Zaprosić do umowy, ale nie osaczyć. Zainteresować się drugim człowiekiem, zapytać o jego bóle. Zostawić mu pole do przemyślenia i reakcji. Nie będzie sprzedaży, nie będzie więc sprzeciwu. Może właśnie w tym znajdziemy punkt zaczepienia i wyjście do rozmowy, pokazania, dlaczego my jesteśmy inni. Może to potrwa, może nie jeden SMS trzeba będzie wymienić, ale 5 czy 10. SMS-y są taką grą wstępną do elevator pitch i – tak samo jak ona – wymagają tego, by umieć krótko formułować myśli i dokładnie wiedzieć, co się chce powiedzieć o sobie.

Czy można się do tego przygotować?

I tak, i nie. To trochę zawsze jest improwizacja, bo jest to rozmowa. Zawsze coś nas może zaskoczyć, ale liczba problemów, z jakimi spotykają się sprzedający, jest jednak liczbą skończoną. Znamy je mniej więcej, więc na każdy problem możemy się przygotować – przemyśleć argumenty, osnuć je na jakiejś historii, która się nam przydarzyła.

fot. Wendy Wei / pexels.com

Uważam, że należy po prostu być otwartym i aktywnie słuchać. Jeśli szczerze zainteresujesz się drugim człowiekiem, zadziała prawo wzajemności. Obserwuję to w wielu okolicznościach. Ludzie czując szczere zainteresowanie swoją osobą, sami zaczynają być ciekawi rozmówcy. Bywa, że sami zaczynają pytać: „Pan tak dobrze czuje ten temat, rozumie, z czym się borykam... A na jakich warunkach Pan działa? Może Pan by to zrobił dla mnie?”. Zmienia się optyka, to klient zaczyna chcieć i dopytywać się, jak może zacząć z Tobą pracować.

Jeśli szczerze zainteresujesz się drugim człowiekiem, zadziała prawo wzajemności.

To wydaje się być trudne i czasochłonne...

I takie jest, na pewno. Ale to ci, którzy robią rzeczy trochę inaczej, osiągają też inne rezultaty. Bo to, że dzwonią wszyscy, mimo że napisane jest, żeby nie dzwonić, no to cóż – wiemy. Że w rozmowie rozstawiają swój stragan „kompleksowych usług i bezpieczeństwa”, też wiemy. Pytanie, jak to zrobić inaczej? Klient powinien poczuć chęć rozmowy z nami! W dobie cyfryzacji, technologii, nie ma większej wartości niż szczere zainteresowanie drugim człowiekiem, jego sytuacją.

Możemy też wykorzystać potrzebę bycia ważnym i potrzebnym. Zadzwoń i zadaj te same pytania, co w SMS-ie, ale... najpierw przeproś i poproś o pomoc: „Chcę się rozwijać, uczę się dostarczać najlepszych usług moim klientom. Bardzo ubolewam nad tym, że ludzie nie chcą korzystać z moich usług, bo mieli złe doświadczenia. Staram się to zrozumieć i działać inaczej, mam swoje przemyślenia i wdrażam je w życie. Czy zechciałaby Pani mi pomóc?”. Zasygnalizuj, że wierzysz w coś, budujesz coś. Emanuj przy tym pozytywną energią.

Czasem jednak trudno o pozytywne nastawienie, gdy spodziewasz się kolejnej odmowy i niemiłych słów...

Zwykło się mawiać, że w chwili wykonywania połączenia, osoba po drugiej stronie wychwytuje nasz nastrój, jeszcze zanim wypowiemy pierwsze słowo. I to się udziela. A co gorsza, kiepski nastrój udziela się innym szybciej i łatwiej niż ten dobry, niestety. Nie sabotujmy nigdy sami swoich rozmów. Chwilę przed podniesieniem słuchawki popracujmy nad naszym nastawieniem, tonem głosu, uśmiechnijmy się do siebie, by dało się słyszeć w naszym głosie pozytywny ton i energię.

„W życiu liczy się nie to, czy nagrodzą nas oklaskami, lecz to, czy będziemy mieć odwagę iść naprzód mimo braku gwarancji uznania.”

Jedna rada na koniec?

Cierpliwość. Dzwoniąc, nigdy nie wiemy, kto jest po drugiej stronie, nie widzimy twarzy, postawy, mimiki. Nie wiemy, ile kto ma lat, czy nie jest to osoba starsza lub chora, może zmęczona, albo stoi właśnie w kolejce do kasy. A może po prostu introwertyk, którego nadmierne gadulstwo zniechęca? Nie pospieszajmy. Badając grunt w tych pierwszych kilku pytaniach, nie dopowiadajmy, nie wkładajmy komuś w usta naszych domysłów. W ten sposób niczego się nie dowiemy. Zadajmy pytanie i ucichnijmy. Pauza też jest elementem muzyki. Mamy dwoje uszu, jedne usta – powinniśmy więc mniej gadać, a więcej słuchać.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.