Kiedy zaczynają się negocjacje? W branży nieruchomości najczęściej już podczas rozmowy telefonicznej i dotyczą prowizji doradcy, ceny nieruchomości albo warunków przyszłej transakcji.

Kiedy już stworzymy dobrą bazę klientów, a potem dobrze rozpoczniemy kontakt z tym jednym konkretnym –  zbudujemy z nim prawidłowo relację, wreszcie zaczynamy omawiać swoją ofertę.

Podstawą dobrego przygotowania do tej rozmowy jest opracowanie pytań otwartych i pogłębiających w celu zebrania informacji, które pomogą nam w dalszej części procesu sprzedaży – dostarczeniu klientowi najbardziej korzystnego rozwiązania jego potrzeb.

Oczywiście, rozmowa powinna być możliwie naturalną sekwencją zadawanych pytań i odpowiedzi, szablon pytań należy więc traktować elastycznie. Z mojej praktyki konsultanta wynika, że bardzo często doradcy są słabo przygotowani i działają chaotycznie, bez świadomego planu.

A istnieje przecież konkretny zestaw informacji, które chcemy od klienta do analizy przedstawionej oferty uzyskać. Pierwszą rzeczą jest założenie celu bądź celów rozmowy. Mogą nimi być: nawiązanie relacji, określenie potrzeb, umówienie spotkania z klientem.

Można do tego użyć przykładowych pytań, które są dobrym przygotowaniem podstawy pod kolejne działania:

• Jakie mieszkanie chce Pani/Pan kupić/sprzedać? – zebranie parametrów
• Co jest dla Pani/Pana najważniejsze przy zakupie/sprzedaży? – warunki dodatkowe
• Jaki jest stan prawny nieruchomości? – dokumenty jakich potrzebujemy
• W jakim czasie chce Pani/Pan kupić/sprzedać? – czas
• Jakie są Pani/Pana oczekiwania względem ceny? – kwoty
• W jaki sposób ustalił(-a) Pani/Pan cenę? Jakie narzędzia pomogły Pani/Panu w analizie ceny?
• Jakie są atuty tej nieruchomości według Pani/Pana?
• Co jeszcze brać pod uwagę przy transakcji?
• Co już Pani/Pan zrobił(-a) w tym kierunku?
• Jakie są Pani/Pana doświadczenia w tym zakresie?
• Co jeszcze możemy pokazać w ofercie?

Te przykładowe pytania (można ich oczywiście wypisać znacznie więcej) pozwalają również pokazać zalety Twojej usługi, możesz tutaj zapytać klienta, jak rozwiązują one jego potrzeby.

fot. Skitterphoto / pexels.com

Podczas przystąpienia do negocjacji podstawą jest przygotowanie. Po pierwsze, zapisanie wszystkich informacji, jakie posiadamy na temat nieruchomości (karta nieruchomości), i potrzeb (karta klienta). System zapisywania jest nam pomocny przy każdej kolejnej rozmowie i każdym spotkaniu. Jeżeli transakcja przesuwa się w czasie, część z informacji zwyczajnie przecież może ulecieć z ludzkiej pamięci.

Przygotowując się do spotkania, do określenia warunków zbieramy dane ze stron internetowych, opracowań rynkowych, analiz, czasopism, wskaźników, opinii. Określamy tzw. BATNA (ang. best alternative to a negotiated agrement) – najlepszą alternatywę negocjowanego rozwiązania, która powinna być punktem odniesienia. Może ona wskazywać na moment odstąpienia lub przerwania negocjacji. W przypadku nieruchomości może to być poszukiwanie innej nieruchomości lub czasowego rozwiązania, np. wynajmu.

W trakcie spotkania dobrze jest zestawić oczekiwania stron i o nich opowiedzieć. Tu mogą pojawić się informacje, które zmienią planowany przebieg rozmowy. Określić cele negocjacji, ich hierarchię. Przedstawić korzyści wynikające z porozumienia i rozwiązania alternatywne.

Dobrze jest także określić zasady współpracy, np.: uczciwość, zaufanie, bezpieczeństwo, szukanie wspólnych rozwiązań i inne wynikające z potrzeb osób uczestniczących w rozmowach. Ten tzw. kontrakt to punkt bardzo często pomijany w rozmowach z klientami i traktowany jako mało naturalny (przypomnij sobie, przy ilu transakcjach ustalałeś zasady?). Uważam, że jest to również jeden z punktów, które mogą odróżnić Twoje usługi od coraz bardziej rosnącej konkurencji w branży. Negocjacje oparte na zasadach to przeciwieństwo negocjacji pozycyjnych. Szukanie rozwiązań to co innego niż przeciąganie liny pomiędzy wartościami ( np. ja dam 90, Ty chcesz 100, szukajmy czegoś pośrodku).

Doradca powinien założyć różne zachowania stron transakcji i być na nie przygotowany. Siła, agresja, odrzucenie, obrażanie – to metody, które nazywane są technikami manipulacji lub perswazji. Kiedy pojawią się niekontrolowane emocje, tracimy możliwość racjonalnego myślenia, a uczestnik negocjacji, który widzi naszą reakcję, ustawia własne zasady gry. Znajomość tych technik pozwala wypracować zachowania systemowe i powstrzymać się przed jakże częstą reakcją emocjonalną.

Przy negocjacjach warto obserwować i nauczyć się czytać zmiany w zachowaniu rozmówców.  Często  mówią one więcej niż słowa. Mowa ciała jest ważnym komunikatem i bardzo szeroką dziedziną nauki wspomagającą profesjonalnych doradców przy negocjacjach. Zmiana tempa mówienia, tonu głosu, używanych słów jest również cenną wskazówką na temat stanu emocjonalnego rozmówców.

fot. AlphaTradeZone / pexels.com

Pamiętaj – doceniaj rozmówcę. On również może mieć taką samą wiedzę, co Ty, lub większą. Kiedy rozmawiamy o dużych pieniądzach (a takie najczęściej pojawiają się w branży nieruchomości), KAŻDY element rozmowy się liczy.

W negocjacje możesz włączyć również kolejną osobę, przecież często po stronie kupujących czy sprzedających również uczestniczą dwie osoby. Powinno to być jednak wcześniej przygotowane i omówione z partnerem, którego wprowadzasz. Takie działanie może być przydatne, kiedy widzisz, że negocjacje zmierzają w kierunku braku porozumienia, konfliktu bądź wycofania jednej ze stron. Taka osoba może brać czynny udział w rozmowach, możesz także wykorzystać ją jako obserwatora prowadzonych przez Ciebie negocjacji i poprosić o rejestrowanie Twoich zachowań. To cenna wiedza na przyszłość, a z dystansu widać znacznie więcej, niż kiedy sam jesteś zaangażowany w rozmowę z klientem.

Retrospekcja z przebiegu jednej transakcji jest przygotowaniem się do kolejnej. Po negocjacjach przeanalizuj proces, oceń swoje przygotowanie, skuteczność zastosowanych technik, oszacuj, co spowodowało zysk lub stratę. Określ swoje obszary do rozwoju. Potraktuj to jako kolejną lekcję i udoskonalaj swój proces sprzedaży.

Powyższe informacje są szczytem góry lodowej, która pływa w oceanie wiadomości na temat procesu sprzedaży. Liczę jednak, że dadzą bodziec do refleksji na temat prowadzonych przez Ciebie  negocjacji oraz rozmów. Szczególnie w zakresie przygotowania do nich oraz działania w dalszym pozyskiwaniu wiedzy na tak ważny sprzedażowo temat.

Powodzenia!

Bogdan Sosnowski - Specjalizuje się w strategii i wdrażaniu zmian, rozwoju liderów i budowaniu zespołów w oparciu o kompetencje przyszłości. 11 lat budował od podstaw kanał Doradców B2B PLAY. W tym czasie zrealizował wszystkie zakładane cele ilościowe, wartościowe i jakościowe w każdym kwartale. Zarządzał 90 zespołami, prowadząc kanał 750 doradców biznesowych. Występuje na scenach Brian Tracy International, Sales Angels, National Sales Congress, I Love Sales&Marketing, Przedsiębiorczość Kobiet, Zafirmowani – Alior Bank, Forum Inteligentnego Rozwoju. Dziś buduje programy rozwojowe pracowników, pracując w Magna Talenta. Skontaktuj się z autorem przez: LI lub magnatalenta.com