Jako trener od 2013 roku rozwijam kompetencje agentów nieruchomości w zakresie pracy z klientem sprzedającym i poszukującym. Rozpoczynając szkolenie, często zadaję uczestnikom pytanie: Co sprzedajecie? i często słyszę odpowiedź: „Nieruchomości”. Czy Ty też byś tak odpowiedział?

Oczywiście, zgodzę się, że można powiedzieć w uproszczeniu: praca pośrednika ze zbywcą polega między innymi na oferowaniu jego mieszkania tak, aby doszło do pozytywnej decyzji zakupu. Jednocześnie dodam, że aby w ogóle świadczyć usługę pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości, w pierwszej kolejności niezbędne jest ją sprzedać.

Dolewając oliwy do ognia, zapytam: Czym jest usługa pośrednictwa w zakupie nieruchomości? I pytanie za 100 punktów: Klient poszukujący nieruchomości to potencjalny kupiec czy usługobiorca?

Odpowiedź jest zależna od tego, jak pracujesz. Możesz bazować na sile sprzedaży produktu albo mocy sprzedaży usługi. Rozwiązaniem jest równowaga, a chcąc ją uzyskać, konieczne jest nabycie kompetencji obsługi klientów poszukujących.

Siła sprzedaży produktu

Jako pośrednik w branży nieruchomości możesz działać, bazując na posiadanych produktach. Mam tutaj na myśli, że skupiasz się wyłącznie na budowaniu bazy ofert i ich sprzedaży. Z tego powodu warto, abyś przyjmował do swojej bazy wyłącznie unikatowe mieszkania. Dzięki temu jest szansa, że część kupców chętnie cię wynagrodzi, a może nawet poleci Cię innym. Mogą również trafić ci się takie osoby, które powrócą do ciebie z myślą, że może masz teraz równie atrakcyjne oferty jak kiedyś.

By zmaksymalizować szansę na powodzenie w sprzedaży, warto podczas rozmów telefonicznych poznawać preferencje i potrzeby klienta odnoszące się do szukanej przez niego nieruchomości. Dzięki temu w trakcie prezentacji będziesz mógł posłużyć się również językiem korzyści. Podkreślę, że nie chodzi mi o to, aby mówić, jakie są cechy oferty i dodawać przykładowe korzyści. Konieczne jest dążenie do wyróżnienia danego mieszkania na tle innych, dlatego ważne jest wskazywanie co konkretnie klient zyska z tego, czego oczekuje. Człowiek podejmuje decyzje emocjonalnie, a dopiero potem przechodzi do ich racjonalizacji, dlatego warto w pierwszej kolejności odnosić się do korzyści związanych z oczekiwanymi przeżyciami klienta. Dopiero w drugim kroku wskazać, co może namacalnie zyskać, a czego uniknie.

Przykład: Klient chce mieć mieszkanie z dwoma niezależnymi pokojami, w tym jednym do pracy. Ceni widok na drzewa, bo go uspokaja.

• Błędnie: Mamy tutaj 2 pokoje niezależne, więc gdyby pan chciał, to może pan jeden pokój komuś wynająć. Mieszkanie jest bardzo ciepłe, dzięki temu będzie miał pan niższe rachunki za ogrzewanie.
• Poprawnie: Mieszkanie ma taras, z którego jest niesamowity widok na połacie drzew, patrząc na nie, można się zrelaksować. Mamy tutaj 2 pokoje niezależne, jeden z nich będzie idealnie nadawać się do pracy.

Klient podejmuje decyzje emocjonalnie, a dopiero potem przechodzi do ich racjonalizacji.

Zbudowana wartość może być nic nie warta

Decyzja zakupu jest warta tyle, ile kupiec jest skłonny zapłacić za dany produkt. Zakładam, że poza zwiększeniem szansy na magiczne słowa: „Jestem zdecydowany” zależy Ci również na tym, aby mieszkanie zostało sprzedane w odpowiedniej cenie. Z tego powodu warto zbudować wartość produktu. Efektywnym rozwiązaniem jest zwrócenie klientowi uwagi, że oferta lepiej niż inne trafia w jego potrzeby.

Decyzja zakupu jest warta tyle, ile kupiec jest skłonny zapłacić.

Kolejne działanie wymaga już nieco więcej wprawy, bo potrzeba do niego uważności. Celem jest pokazanie konsumentowi, że kupując ten produkt, poza oczekiwanymi korzyściami, zyska również coś, czego wcześniej nie brał pod uwagę. Ważne, abyś wskazując te korzyści, odnosił je do sytuacji, doświadczeń albo przeżyć klienta, a nie po prostu je wymieniał.

Przykład: Klient chce mieć mieszkanie z dwoma niezależnymi pokojami, w tym jednym do pracy. Ceni widok na drzewa, bo go uspokaja.

• Poprawnie: Mieszkanie ma taras, z którego jest niesamowity widok na połacie drzew, patrząc na nie, można się zrelaksować. Mamy tutaj 2 pokoje niezależne, jeden z nich będzie idealnie nadawać się do pracy. Co więcej, jesteśmy na 6. piętrze, proszę zwrócić uwagę, jak jest tutaj cicho. Dzięki temu po ciężkim spotkaniu biznesowym będzie mógł pan zaznać spokoju.

Zbudowanie wartości mieszkania poprzez wyróżnienie tej oferty w oczach klienta to nie wszystko. Bazując na sile sprzedaży, warto, abyś wiedział, że poziom zaufania do Ciebie będzie niski. Trudnością w obsłudze poszukujących jest to, że Polacy w ogóle są nieufni. Zachęcam więc do zrobienia dobrego pierwszego wrażenia. Zgodnie z regułą sympatii, postaraj się, aby klient Cię polubił. Dodatkowo, uwiarygadniaj swoje słowa, łącząc wypowiedzi z faktami. Możesz też powoływać się na dokumenty, ustawy, opinie specjalistów i analizy. Wzmocnij wiarygodność, używając storytellingu, czyli opowiedz przykładową historię o innych klientach, którzy byli w podobnej sytuacji.

Rys. Opracowanie własne –Michał Śmigielski-Ludwa

Poszukujący to kupiec, a prowizja to niechciany koszt

Siła sprzedaży produktu to w głównej mierze skupienie się na ofercie mieszkania, a nie na usłudze. Dlatego istnieje wysokie ryzyko, że nawet, gdy klient zdecyduje się na zakup i podpisze z Tobą umowę pośrednictwa, to usługę będzie uważał za zbędną. Opłata za Twoją pracę będzie dla niego tylko skutkiem ubocznym zakupu.

• Ile razy zdarzyło ci się, że konsument był wobec Ciebie nieufny?
• Kiedy omawiałeś umowę był oburzony, że pobierasz wynagrodzenie za swoją pracę?

Od uczestników szkoleń słyszę: „Jak dochodziło do zapłaty prowizji, to miałem wrażenie, że jest ona niechcianym kosztem, a wręcz haraczem”. Z czego to wynika? W wielu przypadkach – poszukujący nie widzi wartości usługi. Sam znalazł ofertę w internecie, umówił się na oglądanie, wysłuchał Cię i przeanalizował informacje. Uznaje Cię za sprzedawcę, a nie usługodawcę. Dodatkowo, niski poziom zaufania Ciebie skutkuje przedłużaniem transakcji. Klienci nie reagują na sugestie, samodzielnie sprawdzają treści zawieranych umów oraz słuszność podjęcia kolejnych kroków. Inną konsekwencją działania tylko na poziomie siły sprzedaży nieruchomości jest brak motywacji klientów do polecania usługi, ponieważ… jej nie odczuli albo – ich zdaniem – w ogóle jej nie było.

Klient nie jest skłonny zapłacić, kiedy nie dostrzega wartości usługi.

Ciekawostką jest, że nie idzie to w parze z produktem, który już chętnie polecają, np. inwestycję czy osiedle. Co gorsze, to tylko kilka zagrożeń z perspektywy krótkoterminowej. Kiedy dodamy do tego dłuższą perspektywę działania, to pojawią się dodatkowe pytania:

• Co jeśli nie będziesz miał atrakcyjnych ofert?
• Co zrobisz, kiedy rynek się zmieni, np. czas sprzedaży mieszkania się wydłuży?

Największym zagrożeniem jest oczywiście utrata potencjalnego usługobiorcy, który bez chwili wahania rezygnuje z ofert proponowanych przez sprzedawcę na rzecz usługodawcy – doradcy.

Moc sprzedaży usługi

Jako doradca ds. nieruchomości możesz działać, korzystając z mocy sprzedaży. Szansa na wyższe wynagrodzenie, polecenia i długoterminową współpracę jest znacznie większa, gdy poszukujący świadomie kupi Twoją usługę.

• Co zrobić, aby poszukujący chętnie płacili Ci wynagrodzenie?
• Jak obsługiwać klienta poszukującego, aby polecał Ciebie, a nie produkt, który kupił?

Od uczestników szkoleń słyszę odpowiedź: „Nikt nie świadczy takiej usługi”. Teraz zastanów się, co by było, gdybyś Ty zaczął. Jak w historii o sprzedawcach butów, którzy zostali wysłani na nowy rynek do innego kraju. Jeden wrócił po kilku dniach zirytowany, że prawie nikt nie chodzi tam w butach, a drugi zadzwonił ucieszony, że to świetny rynek, bo prawie nikt nie ma butów.

„Siła nie jest pełna, musi stale być zasilana energią. Moc jest całkowita i kompletna w samej sobie i nie potrzebuje niczego z zewnątrz. Niczego nie potrzebuje i niczego nie żąda.”
~ dr Dawid R. Hawkins

Chcąc obsługiwać klientów poszukujących, w pierwszej kolejności skup się na sprzedaży swojej usługi. Mam tutaj na myśli szereg działań umożliwiających konsumentowi podjęcie świadomej decyzji zakupu usługi pośrednictwa. Od zbudowania bezpieczeństwa i relacji, przez zbudowanie wartości usługi, a kończąc na podpisaniu umowy. Jak się spodziewasz, może to być trudniejsze, kiedy właśnie jesteś z klientem na klatce schodowej, a on jest skupiony wyłącznie na produkcie.

Spotkanie trzeciego stopnia

Z tego powodu zachęcam, aby w rozmowie telefonicznej postawić sobie za cel spotkanie z klientem. Jego tematem może być: zbadanie oczekiwań oraz omówienie rynku, kosztów czy procesu zakupu z uwzględnieniem zagrożeń. Warto również dodać, że przedstawisz kilka ofert sprzedaży mieszkań i innych rozwiązań, których klient mógł nie brać pod uwagę. Często dobrym pomysłem jest od razu po spotkaniu wspólna wizyta w nieruchomości, by pokazać ją klientowi na żywo.

Przypominam, że ludzie podejmują decyzje w sposób emocjonalno-racjonalny, dlatego spraw, aby już podczas rozmowy telefonicznej poszukujący poczuł się dobrze i bezpiecznie, oraz dodaj, co konkretnie zyska na spotkaniu z Tobą.

Spotkanie rozpocznij od poznania sytuacji klienta, aby dostosować je do jego oczekiwań. W tym celu zadaj pytania z zakresu planów, doświadczeń i wiedzy w zakresie zakupu nieruchomości oraz usługi pośrednictwa. Swobodna rozmowa z przeważającymi pytaniami otwartymi zadawanymi przez Ciebie sprzyja zwiększeniu otwartości komunikacji i nawiązaniu relacji z klientem. By zwiększyć szansę na pozytywną decyzję zakupu Twojej usługi, konieczne jest jej przedstawienie.

Jednocześnie unikałbym mówienia o niej w sposób bezpośredni, bo wysłuchiwanie reklamy nie jest tym, o czym marzy klient, kiedy do Ciebie przychodzi. Dobrym rozwiązaniem jest podzielenie się wiedzą z zakresu procesu zakupu i wyjaśnienie Twojej roli w niej oraz wynikających z tego korzyści. Podobnie jak w przypadku sprzedaży produktu, powiedz, co konkretnie klient zyska w odniesieniu do jego oczekiwań, doświadczeń i wiedzy. Warto również omówić zagrożenia w procesie, bo zwiększy to świadomość klienta na temat tego, z czym ewentualnie sam chce się zmierzyć. Jednocześnie unikaj odpowiadania w pełni na pytania, a podkreśl, że potrafisz sobie z tym poradzić, bo masz kompetencje i niezbędne do tego narzędzia. Podsumowując, pośrednik staje się klientowi potrzebny, a wartość jego usługi wzrasta. Sprawia to, że cena, jaką konsument jest gotowy zapłacić, jest wyższa.

Przykład: „Dziękuję za pytanie, bo zdecydowanie to jest bardzo ważne. Pytanie, co wtedy, to jedno, ja zadałbym pytanie: co teraz zrobić, aby zminimalizować ryzyko wystąpienia takich sytuacji? Może być pan spokojny, bo to jest w zakresie mojej usługi.”

Niezbędnym etapem spotkania jest zbadanie preferencji i potrzeb w zakresie poszukiwanej nieruchomości. Podkreślę tutaj, że Twoim celem nie jest tylko dowiedzenie się, czego klient szuka, a zrozumienie dlaczego akurat takie rozwiązanie jest dla niego najlepsze. Dzięki temu będziesz mógł stać się doradcą, a nawet inicjatorem nowych rozwiązań. Prezentując oferty, warto wskazywać mocne i słabe strony mieszkań, bo daje to klientowi odczuć swobodę wyboru i wzmacnia zaufanie do Ciebie.

Przykład: „Powiedzieli państwo, że szukają mieszkania 2-pokojowego, bo potrzebne są Wam 2 sypialnie. Jedna dla państwa, a druga dla dziecka. Natomiast w grę wchodzi ta lokalizacja ze względu na ciszę i spokój.”

• Doradzanie: mieszkanie 2-pokojowe w lokalizacji X oraz Y
• Inicjowanie: mieszkanie 3-pokojowe w gminie sąsiadującej z miastem

Rys. Opracowanie własne –Michał Śmigielski-Ludwa

Poszukujący to usługobiorca, a prowizja to wynagrodzenie

Moc sprzedaży usługi skupia się na konsumencie, bo głównym jej celem jest sprzedaż profesjonalnego działania. Warto zauważyć, że podczas rozmowy z konsumentem mamy do czynienia z delikatnym przeniesieniem uwagi z ofert mieszkań na usługę. Co więcej, głównym celem pracy agenta na rzecz poszukującego nie jest prezentacja nieruchomości i doprowadzenie do decyzji zakupu. Doradca dąży do znalezienia dla klienta najkorzystniejszych rozwiązań, ofert spełniających jego potrzeby i przeprowadzenia procesu bezpiecznie. Pośrednik towarzyszy, wspiera i doradza klientowi w jego samodzielnym wyborze najlepszego mieszkania dla siebie.

Sprzedaż usługi jest pierwszym etapem budowana relacji z klientem.

Korzyścią takiej obsługi klienta poszukującego jest znaczne zmniejszenie ryzyka jego utraty. Konsument świadomie decydujący się na usługę od danego doradcy mniej chętnie skorzysta z usługi innego pośrednika. Nawet jeśli przedstawiany mu produkt nie spełnia całkowicie jego oczekiwań, to – z powodu kupionej usługi – znacznie częściej informuje o mieszkaniu, które go zainteresowało, bez względu na to, czy znalazł je sam, czy otrzymał od konkurencji. Kolejną korzyścią jest zwiększenie zaufania klienta, co powoduje, ze cały proces przebiega sprawnie i znacznie się skraca. Z uwagi na to, że klient rozumie wartość usługi, toakceptuje płatność za nią oraz jest w stanie zapłacić za nią więcej. Warto również zauważyć, że sprzedaż usługi jest pierwszym etapem budowana relacji z klientem i właśnie dzięki temu – niezależnie od tego, czy dojdzie ostatecznie do finalizacji, czy nie – możesz liczyć na polecenia.

Czy to oznacza, że warto bazować tylko na mocy sprzedaży usługi?

Uważam, że powinno się stać na dwóch nogach, bo to pozwala być elastycznym i szybko zaadoptować się do zmian na rynku nieruchomości.

Michał Śmigielski-Ludwa - Trener biznesu, współwłaściciel marki View two – szkolenia & praktyka, która specjalizuje się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Posiada 5-letnie doświadczenie jako Doradca ds. nieruchomości i 4-letnie jako menadżer. Aktualnie projektuje i nadzoruje wdrażanie procesów onboarding na stanowisko doradcy ds. nieruchomości oraz cykli rozwojowych dla menadżerów. Od 2013 roku przeszkolił kilkuset doradców ds. nieruchomości, a wielu z nich do tej pory znanych jest z wysokiej jakości usługi. Specjalizuje się w szkoleniach z kompetencji menadżerskich, budowania relacji oraz komunikacji interpersonalnej. Autor gier szkoleniowych, webinarów i artykułów. Wyróżniony podczas IX Gali PNSA w kategorii Trener Sprzedaży.