Klikasz w błękitno-białe logo z literą „f” i widzisz post Simple z Bydgoszczy: „SimpleDom idzie do przodu jak burza. Nowo powstały zespół, który przyjął roboczą nazwę Młodych Wilków zamknął sierpień ze spektakularnym wynikiem, którego mało kto się spodziewał. 17 nowych transakcji rozłożonych na 6 osób (…)”, a poniżej Nieruchomości plus z Warszawy pisze o zespole Kingi: „Co to były za świetne miesiące i doskonałe wyniki!”. Czy przychodzi Ci wtedy do głowy pytanie, dlaczego możliwe jest, aby nowi agenci nieruchomości zarabiali więcej od starych wyjadaczy?

Czy to fart, a może blask? Nie, to skuteczny proces

Gdzie się podziała przewaga wynikająca ze stażu? Przecież każdy wie, że im więcej masz wiedzy, umiejętności i doświadczenia, tym efekty pracy są lepsze. Czy oznacza to, że obserwujemy tzw. fart nowicjusza? Nie, bo dwa razy to już nie jest przypadek. Czy w takim razie „stare wilki” bledną w blasku nowych? Możliwe, dość często obserwujemy sytuacje, w których nowi agenci nieruchomości zarabiają więcej od „starych wyjadaczy”. Dzieje się tak ponieważ poza wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem wpływ na ich wynik mają również automotywacja i ciągły rozwój rozumiany jako dostosowywanie się do zmieniającego się otoczenia.

Czy oznacza to, że braki w wiedzy i umiejętnościach można nadrobić zaangażowaniem i otwartością na zmiany? I tak, i nie, bo do całości układanki potrzebujesz spoiwa, którym jest skuteczny proces onboardingu. Wskaże on nowej osobie, co koniecznie musi wiedzieć i umieć oraz jak się tego nauczyć w krótkim czasie. Dzięki temu nowicjusz będzie szybko świadczył dobrej jakości usługę, co wpłynie na zadowolenie klientów (NPS), wzrost zysków i obniżenie wskaźnika rotacji.

„Zbyt wiele osób sądzi, iż istnieje bezpośrednia zależność miedzy ilością pracy, a sukcesem: im więcej pracy włożysz, tym większy sukces osiągniesz. Nie pracuj ciężej – pracuj sprytniej.” – Ken Blanchard

Skuteczny proces onboardingu zawiera:

• kompendium wiedzy specjalistycznej, do której można wracać w czasie pracy z klientem za każdym razem, gdy jest to potrzebne,
• gotowy proces nauki, który sprzyja zapamiętywaniu wiedzy i rozwinięciu umiejętności,
• konkretne przykłady działań i technik o wysokiej skuteczności, które łatwo wdrożyć,
• rozłożone na części pierwsze kompetencje z ukierunkowaniem na kluczowe, czyli takie które będą potrzebne w pierwszych miesiącach pracy do osiągnięcia konkretnego celu,
• treningi umiejętności skupione na tym, aby uczestnik nauczył się na tyle, aby mógł się sam poprawiać.

Do powyższego należy dodać rolę menedżera, który przejmuje dalszą pracę po onboardingu w zakresie:

• weryfikowania wiedzy w celu jej utrwalenia,
• monitorowania wdrażania nowo nabytych umiejętności w celu przeniesienia ich na poziom nieświadomej kompetencji,
• określania, monitorowania i rozliczenia z celów biznesowych.

Kompetencje są trochę jak aplikacje

Jasne jest, że jeśli zaangażowanie w pracę spadnie, to rzuci to cień na wyniki, więc możliwe jest wtedy, że „młody wilk” osiągnie lepsze efekty od starego wygi. Co się dzieje natomiast z kompetencjami, czyli wiedzą i umiejętnościami?

Poza umiejętnością uczenia się wpływ na rozwój mają: otwartość na zmianę oraz umiejętność spojrzenia na swoje zachowania z perspektywy innych. Warto wiedzieć, że nie wszystko, co robisz dziś, będzie tak samo efektywne za 2 lata. Kompetencje są trochę jak aplikacje, warto pobrać aktualizację, bo z biegiem czasu przestają być kompatybilne z otaczającym Cię światem. W przypadku smartfonów po prostu dostajesz informację o nowszej wersji gotowej do pobrania. Wśród ludzi wymaga to samoświadomości, a czasem nawet ona nie wystarczy, aby się zmienić. Niestety, prawdopodobne jest, że po okresie 2 lat stosowania danej umiejętności Twoje przekonanie co do efektywności tych działań będzie silne. Ciekawe,, że wtedy będzie już ona na poziomie nieświadomej kompetencji, to znaczy, że będziesz jej używać automatycznie. Spowoduje to, że trudno Ci będzie zauważyć: czy to robisz kiedy to robisz oraz jak jest to odbierane przez klienta. Co gorsze, nawet gdy ktoś Ci powie, że to, co robisz, może być nieefektywne, to zanim się nad tym zastanowisz możesz tę informację całkowicie odrzucić i pozostać w swoim niezmiennym zachowaniu, które jest mało efektywne. Dzieje się tak, ponieważ nim przyjmiesz informację do siebie, to mierzysz się ze swoim wewnętrznym oporem, a czasem silnym lękiem przed zmianą. Przybiera to często postać pewnego rodzaju dyskusji z samym sobą na bardziej bądź mniej świadomym poziomie, podczas której sam tworzysz argumenty wspierające błędne przekonanie, np. „Tyle razy to stosowałem i przynosiło efekty” albo „Co on tam wie?”, „Kim on jest, aby tak mi mówić?”. Z jakiego powodu tak się dzieje? Po prostu, chcemy uniknąć dokonywania zmiany, bo każda zmiana wymaga energii, czasem boimy się też np. uczucia bycia nowicjuszem.

„Znam ludzi, który potrafią 10 lat walić głową w ścianę i ciągle są zdziwieni, że ich głowa boli, a ściana stoi. Także człowiek się uczy na błędach, wtedy kiedy wie, że je popełnia.” – Jacek Walkiewicz

Czy to oznacza, że na każdego z nas przyjdzie moment, kiedy „młode wilki” nas wygryzą? Tak i jednocześnie nie. Warto wiedzieć, że kompetencje mają olbrzymi wpływ na efektywność działań, więc im są wyższe, tym lepsze osiągasz wyniki. Jednocześnie warto pamiętać, że nawet Robert Lewandowski i Iga Świątek mają swoich trenerów. Dobry trener biznesu potrafi zdiagnozować luki kompetencyjne, zaprojektować szkolenie, aby zniwelować opór, bądź poprowadzić trening tak, aby uświadomić nowe możliwości. Z drugiej strony przyjdzie taki moment, gdy trzeba będzie „zejść ze sceny” i stać się emerytem albo lepiej menedżerem, trenerem bądź właścicielem.

fot. RDNE Stock project / pexels.com

Brak świadomości własnej niewiedzy to katastrofa

Zanim powiem więcej o tym, jak nowicjusz może nabyć umiejętności w niecały miesiąc, zacznę od wiedzy. Z jednego głównego powodu – uważam, że bez wiedzy nie można mówić o umiejętnościach. Wiedza jest składową dobrej jakości usługi. Czy możesz nowicjusza po prostu popchnąć w świat mówiąc: „Doświadczaj! Dzwoń, spotykaj się z klientami, wszystkiego nauczysz się w praktyce, teraz wiedza nie jest ci potrzebna”?

Teoretycznie możesz ćwiczyć latanie samolotem pasażerskim bez wcześniejszego przygotowania z wiedzy specjalistycznej. Jednocześnie koniecznie zwróć uwagę na niską skuteczność uczenia się. Mówiąc jaśniej: minie sporo czasu, zanim zaczniesz zarabiać jako pilot. Drugą kwestią jest potencjalne zagrożenie w postaci katastrofy lotniczej. Podobnie jest w przypadku przygotowania na stanowisko agenta nieruchomości. Możesz trenować umiejętności bez wiedzy i może finalnie czegoś się nauczysz, czegoś się dowiesz i w końcu coś zarobisz. Jednocześnie obsługiwanie klientów bez odpowiedniej wiedzy jest skrajnym zagrożeniem. Najgorsze nie jest to, że czegoś nie umiesz, bo zawsze możesz to sprawdzić w materiałach szkoleniowych. Najgorsza jest nieświadoma niekompetencja. Brak świadomości własnej niewiedzy to istna katastrofa, bo największe problemy wynikają z tego, gdy komuś się wydaje, że coś wie, bądź nawet nie wie, że powinien coś wiedzieć.

„Jeżeli nie potrafisz czegoś prosto wyjaśnić – to znaczy, że niewystarczająco to rozumiesz.” – Albert Einstein

Dodam, że możliwe jest, abyś zaczął od treningu umiejętności. Polecam, aby było to podczas warsztatów, na których uświadomisz sobie, na jakim poziomie masz wiedzę i umiejętności. Często jako trener biznesu właśnie tak projektuję szkolenia, aby dać ich uczestnikom doświadczyć własnych luk kompetencyjnych. Dzięki temu opór przed zmianą maleje, a mocno wzrasta automotywacja do nabycia kompetencji.

Czy brak wiedzy jest kłopotem tylko „młodych wilków”? Zdecydowanie nie. Warto wiedzieć, że wiedza jest ulotna. Jeśli jej nie używasz, nie powtarzasz, to prędzej czy później o niej zapomnisz. Z tego powodu zdarza się, że nowi agenci nieruchomości wykazują się większą wiedzą niż doświadczeni.

Czy nowy agent nieruchomości musi ćwiczyć przez 10 000 godzin?

Mimo wszystko większość „starych wyg” w nieruchomościach ma zarówno wiedzę branżową, jak i tę dotyczącą sposobów prowadzenia rozmów z klientami. Ciekawostką jest to, że często właśnie tą wiedzą zasłaniają się, aby nie ujawnić swoich luk kompetencyjnych. „Ja to wiem”, „Ja to znam” to przykłady wypowiedzi, które padają w czasie szkoleń z komunikacji interpersonalnej. W takich sytuacjach przypomina mi się Matrix, gdy Neo mówi: „Znam Kung-Fu”, a Morfeusz odpowiada: „Pokaż mi”. Podobnie reaguję na wewnętrzny opór agentów nieruchomości w czasie warsztatów. Zapraszam do przetestowania wiedzy, aby przekonać się, jaką to ma efektywność. Dzięki temu trenujemy umiejętność. Natomiast jeśli uczestniczysz tylko w wykładzie, który z założenia nie przewiduje ćwiczeń, to zapewne kończysz swoją przygodę rozwojową, gdy mówisz sobie: „Ja to znam”.

Warto wiedzieć, że wiedza i umiejętność to nie to samo. Można wiedzieć, jak włączyć silnik bolidu F1 i jednocześnie tego nie umieć. Myślę, że sam znasz wiele osób, które wiedzą, jak jeździ się samochodem, ale nie potrafią tego zrobić. Tutaj chciałbym podkreślić, że jedyną drogą do nabycia umiejętności jest jej trening. Moim zdaniem mocną stroną „młodych wilków” w porównaniu z doświadczonymi agentami jest większa otwartość na rozwój umiejętności i zaangażowanie w niego. Natomiast ich słabością jest to, że przed nimi wiele godzin treningu, aby osiągnęli zbliżony poziom umiejętności, do np. agenta nieruchomości z 5-letnim stażem pracy.

Badania dra K. Andersa Ericssona wskazują, że należy przeznaczyć 10 000 godzin treningu, aby osiągnąć szczyt w mocno konkurencyjnym zawodzie. Czy nowy agent nieruchomości musi ćwiczyć przez 10 000 godzin? Oczywiście, to zdecydowanie za długi czas na wprowadzenie do zawodu, z kilku powodów biznesowych, które zapewne są Ci znane, a głównym z nich jest konieczność zarobienia pieniędzy najpóźniej w drugim miesiącu pracy. Jak nabyć umiejętności na stanowisku agenta nieruchomości w czasie 1 miesiąca? Uważam, że nie trzeba być mistrzem w danej umiejętności, aby uzyskiwać wysokie zadowolenie klientów ze świadczonej usługi.

Dlatego znacznie bliższa jest mi teoria Josha Kaufmana, który pisze o 20 godzinach przemyślanego treningu, takiego który:

• ma określone kluczowe umiejętności, których nabycie jest niezbędne do osiągniecia celu,
• umiejętności są rozłożone na części pierwsze,
• treningi są skupione na tym, aby uczestnik nauczył się na tyle, aby mógł sam się poprawiać.

Moc skuteczności procesu

Warto dodać jeszcze dwa elementy. Pierwszy to skuteczny proces nauki, który sprzyja zapamiętywaniu wiedzy i rozwojowi umiejętności, ponieważ nie każdy umie się uczyć. Zauważ, że jeśli poproszę Cię, abyś nauczył się gry na gitarze, to jeśli będziesz zdeterminowany, to zapewne dasz radę. Natomiast w jakim czasie to zrobisz i jakim kosztem, to już inna sprawa.

Drugim elementem są gotowe do wdrożenia komunikaty, techniki rozmów telefonicznych, metody pracy z klientem oraz standardy spotkania ze zbywcą nieruchomości. Dlaczego? Ponieważ do celu prowadzą różne drogi, ale któraś z nich jest aktualnie najbardziej skuteczna. Możesz poszukiwania pozostawić nowicjuszowi albo razem z nim kilka z nich przetestować, wyjaśnić, jaka jest ich konstrukcja i wybrać na start te najbardziej skuteczne. Dzięki temu jest szansa, że w drugim miesiącu wygeneruje zysk, zauważy zadowolenie klienta i poczuje satysfakcję, która da mu siłę do dalszej pracy.

Na zakończenie metodologia projektowania skutecznego procesu zakłada, aby:

• czas trwania procesu był jak najkrótszy,
• koszty procesu były jak najniższe,
• wartość generowana przez proces widoczna z trzech perspektyw (klient, zespół – w tym nowy agent, biznes) była jak najwyższa.

Michał Śmigielski-Ludwa - Trener biznesu, współwłaściciel marki View two – szkolenia & praktyka, która specjalizuje się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Posiada 5-letnie doświadczenie jako Doradca ds. nieruchomości i 4-letnie jako menadżer. Aktualnie projektuje i nadzoruje wdrażanie procesów onboarding na stanowisko doradcy ds. nieruchomości oraz cykli rozwojowych dla menadżerów. Od 2013 roku przeszkolił kilkuset doradców ds. nieruchomości, a wielu z nich do tej pory znanych jest z wysokiej jakości usługi. Specjalizuje się w szkoleniach z kompetencji menadżerskich, budowania relacji oraz komunikacji interpersonalnej. Autor gier szkoleniowych, webinarów i artykułów. Wyróżniony podczas IX Gali PNSA w kategorii Trener Sprzedaży.