Sprzedawca – z reguły definiowany jako zajmujący się sprzedawaniem, w obiegowej opinii kojarzony z naciąganiem. Zawód sprzedawcy można jednak odczarować i uczynić z niego prawdziwą sztukę. Jak to zrobić?

O tym rozmawiam z Fryderykiem Karzełkiem – sprzedawcą z krwi i kości z ponad 25-letnią praktyką i szerokimi doświadczeniami w biznesie, propagatorem sprzedaży naturalnej, wirtuozem doradztwa finansowego, mentorem, autorem książek.

Sprzedaż to zajęcie elitarne – tak je Pan widzi i często w ten sposób o nim mówi. To jednocześnie zajęcie przyszłościowe, z perspektywami, także w branży nieruchomości, przyciąga więc wielu. Ale czy każdy może zostać sprzedawcą?

Mam na to trzy tezy. Po pierwsze, każdy może być sprzedawcą. Po drugie, to jest proste, ale nie jest łatwe. I po trzecie, można się tego nauczyć. Sprzedaż to jest pewnego rodzaju rzemiosło. Spójrzmy z innej perspektywy: ktoś może produkować figurki ceramiczne, może robić to masowo, i będzie rzemieślnikiem. Ale ktoś, kto będzie miał specjalne talenty, sprawi, że jego figurki będą wyjątkowe, poszczególne egzemplarze piękne i wtedy to będzie wyjątkowe. Podobnie jest wśród sprzedawców. Rzemieślnikiem może zostać każdy. Żeby jednak być wyjątkowym, żeby być jak Fredrik Eklund w Nowym Jorku, to trzeba mieć jeszcze to coś, ten dodatkowy talent rozumienia drugiego człowieka, wyłapywania tego co najważniejsze w rozmowie, skupienia się na jego potrzebach itd. Więc oczywiście, tak, każdy może zostać sprzedawcą. To jest dzisiaj naprawdę bardziej niż możliwe. Żeby natomiast wznieść się na wyżyny, nie wystarczy się tylko tego nauczyć, ale także ciągle rozwijać i doskonalić swój talent.

Czy ma znaczenie, co się sprzedaje?

Dla dobrego sprzedawcy produkt pełni funkcję drugorzędną. Trzeba uwzględnić, że czasami handlowcy sprzedają bardzo skomplikowane produkty i w tym momencie ich znajomość odgrywa ogromną rolę. W branży nieruchomości to też nieco bardziej skomplikowane, tutaj w grę wchodzą prawo, procedury dotyczące samej sprzedaży nieruchomości itd. Kwestia poziomu skomplikowania produktu oczywiście się liczy, ale finalnie i tak najważniejsze wydają się kompetencje miękkie.

Jak nauczyć się zatem sprzedawać? Jaką wiedzą powinien dysponować sprzedawca, żeby robić to dobrze?

Myślę, że tu mniej chodzi o wiedzę, a bardziej o przekonania i podejście. Bacznie obserwuję rynek sprzedawców, mam z nimi ciągle do czynienia, i zauważam, że są za bardzo skupieni na sobie, na tym, co mają do przekazania, na swojej historii. Jak wejdą na swoje tory, to nadają jak katarynka, bez końca. A przecież nie wszystkich to może obchodzić. Bo jeden klient będzie nastawiony bardzo relacyjne i bardzo chętnie wysłucha, co sprzedawca ma do powiedzenia na swój temat, dla niego to będzie ważne. Dla innego klienta nie jest zupełnie istotne, jaką ten sprzedawca ma historię, jakie były jego wzloty i upadki. Sprzedawcy zbyt często nie zwracają na to uwagi i mówią, mówią, mówią… A tak naprawdę, generalnie, klient ciągle powinien mieć poczucie, że ma możliwość decydowania w czasie rozmowy. Kiedy tego poczucia nie ma, to zaczyna rozmowę prowadzić. A wtedy, kiedy klient przejmuje pałeczkę, to jest często koniec dla sprzedawcy. To jest bardzo, bardzo ważne, że sprzedawcy nie słuchają klienta. A wystarczyłoby się zatrzymać i zapytać, czego ten potrzebuje. Dzisiaj już przecież wszyscy uczą, żeby zadawać pytania.

Klient powinien mieć poczucie, że ma możliwość decydowania w czasie rozmowy.

Nauka jednak często idzie w las, bo kiedy sprzedawcy już te pytania zadają, to często wygląda jakby pracowali w CBA. Nie robią nic, tylko przepytują. Nawet nie słyszą odpowiedzi. Uczą się, żeby słuchać, i nawet jeśli już słuchają, to tylko po to, żeby odpowiedzieć, a nie żeby faktycznie zbudować z klientem relację.

Obecnie, kiedy jesteśmy tak bardzo wyczuleni na marketingowe triki i nimi zirytowani, wydaje się, że uniwersalne scenariusze rozmów handlowych nie mają zastosowania.

Nie, to już dzisiaj nie działa. Proszę pamiętać, że jesteśmy szpikowani tysiącami informacji. Mówi się o tym, że w ciągu dnia dostajemy 21 GB różnych danych. Nasz mózg ciągle coś rejestruje i zapisuje. Jeszcze kilkanaście lat temu mogło być tak, że człowiek przez całe życie tyle nie przyswoił, a dzisiaj nie biorąc tego pod uwagę, przychodzi ten sprzedawca i próbuje coś opowiadać nie na temat… nic dziwnego, że jesteśmy obojętni na jego słowa.

Warto pamiętać też, że mamy różne profile zachowań. Są osoby bardziej dominujące, są osoby bardziej inicjatywne, o podejściu krytycznym lub stałym. I to są cztery różne rozmowy, cztery języki komunikacji. Naprawdę. One są diametralnie od siebie różne. Co gorsza, bywa na przykład tak, że spotyka się inicjatywny sprzedawca z klientem skrajnie krytycznym i oni mówią obok siebie. Sprzedawcy często nie potrafią zrozumieć, że tych czterech języków trzeba się po prostu nauczyć, żeby skutecznie rozmawiać z klientami.

Sprzedaż na rynku nieruchomości ma bardzo duży potencjał i rozwija się obecnie na dużą skalę. Jest tu jednak jeszcze sporo do zrobienia. Najtrudniejsze dla sprzedawców jest to, żeby zrozumieć, że żeby ktoś kupił dzięki nim nieruchomość, to musi się poczuć zrozumiany. Jeśli klient nie poczuje się zrozumiany, to będzie niósł w świat nie najlepszą opinię o pośredniku.

No właśnie, w Polsce ciągle jeszcze pokutuje opinia, że sprzedawca, także pośrednik, to bardziej naciągacz, który dba tylko o swoje zyski, a nie korzyści klienta. Jak sami sprzedawcy mogą zmienić postrzeganie ich zawodu? Jak można odwrócić nastawienie klienta z negatywnego na pozytywne?

Ja mam sposób, jak to zmienić, uczę tego. Ten sposób to sprzedaż naturalna. Jej założeniem jest, że sprzedawca musi skupić się na kliencie, zadawać mu odpowiednie pytania, wysłuchać i zrozumieć. Pośrednik musi uświadomić sobie, że czczym gadaniem wskóra cokolwiek u naprawdę zdesperowanego klienta. Albo takiego, który już wie, czego chce i akurat sprzedawca trafił w jego oczekiwania. Ale to jest totolotek.

Trzeba zrozumieć, co jest dla klienta najważniejsze. Do czego on przywiązuje wagę. Zupełnie inaczej kupuje człowiek o profilu dominującym, a inaczej o profilu krytycznym – bo ten będzie przywiązywał wagę do detali, będzie przygotowany do rozmowy. Jeśli sprzedawca go nie usłyszy i nie zrozumie jego oczekiwań, to on nie kupi, choćby sprzedawca się przed nim rozpłakał.

fot. Łukasz Jungto

Pana zdaniem nie sprawdzi się strategia wyciągania wszystkiego z kieszeni, a nuż coś się klientowi spodoba?

Ja to nazywam rozkładaniem straganu.

Zatem, czy klient jest gotowy, żeby na tym straganie przebierać?

No właśnie! Typ dominujący powie: „OK, wybieram to”, a inicjatywny albo stały będą potrzebować trzech lat na to, żeby się zdecydować. A krytyczny? Jak on dostanie taki wybór, to będzie potrzebował trzech lat, żeby to wszystko w ogóle przeanalizować i przeliczyć! Te nieruchomości już będą dawno wszystkie wyprzedane, a on się dopiero zdecyduje.

Warto więc posiłkować się technikami sprzedaży? Czy mają dzisiaj zastosowanie?

O ile się je dobrze rozumie i mądrze stosuje, to jak najbardziej. Ale trzeba zrozumieć, że czasy się zmieniły. I to diametralnie. Mój dawny nauczyciel, który zajmował się sprzedażą w latach 60., zwykł mawiać, że jedyną umiejętnością, którą trzeba było wówczas mieć, żeby sprzedać, było pukanie do drzwi. Wtedy sprzedaż szła. Ale z czasem ludzie zaczęli się nasycać. Było coraz więcej sprzedawców, którzy widzieli, że w tym są pieniądze itd. Byli coraz bardziej uporczywi i wtedy zaczęło się uczenie technik sprzedaży, czyli jak wejść do klienta, nawet kiedy on nie chce.

Istnieją cztery języki komunikacji zależne od typu osobowości klienta. Sprzedawca musi się ich nauczyć.

Dzisiaj jest jeszcze jeden problem. Jest już tyle firm, które zajmują się dystrybucją, że co drugi klient na jakimś szkoleniu ze sprzedaży był. W związku z tym wyczuwa zasadzkę i nie daje się złapać na haczyk. Widzi, kiedy ktoś wyszkolił sobie sprytne formułki. Oczywiście, można dzisiaj stosować techniki sprzedaży. Ale trzeba do nich podejść kreatywnie i używać zależnie od sytuacji, a nie stosować jeden wypracowany model rozmowy do każdego człowieka.

Czy, patrząc z innej perspektywy, stosowanie technik sprzedaży jest uczciwe wobec klienta? Jaki mają one związek z manipulacją?

Tak naprawdę, wszystko, co nas otacza, można nazwać manipulacją. Hołduję od lat pewnej zasadzie, zasadzie Paracelsusa. Mówi ona, że nie ma trucizn, ani lekarstw, są tylko substancje. Jeżeli będzie to zatem pewna zdrowa dawka – na przykład sam fakt nauczenia się sposobów zachowań i rozmawianie odpowiednim dla nich językiem jest pewnego rodzaju techniką – i jeżeli będzie ona miała na celu poprawę jakości komunikacji i sprawi, że będziemy się lepiej rozumieć, to ta „manipulacja” będzie dopuszczalna. Bardzo często jednak techniką sprzedaży nazywa się stosowanie różnego rodzaju trików. Według mnie to, że trzeba zastosować trik, żeby klient kupił, jest naganne i nieetyczne.

Bo za procesem sprzedaży kryje się też intencja, z jaką idziemy do klienta. Czyj problem chcemy rozwiązać? Jego czy swój? W zależności od tego, mamy zupełnie inną optykę. Jeśli idziemy rozwiązać tylko swój problem – to widać, że wszelkie chwyty są dozwolone, będziemy wciskać, namawiać, stosować triki itd. Jeśli jednak chcemy rozwiązać problem klienta, to jest zupełnie inna rozmowa. Sprzedawca nigdy nie sprzeda klientowi produktu, który nie jest mu potrzebny. Tak jak mówiłem, wszystko jest kwestią dawki. Jeżeli widzimy tylko złotówki, to to nigdy nie jest sprzedaż.

Jakie rady dałby Pan na koniec tym wszystkim, którzy chcą podnieść efektywność swojej sprzedaży?

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że kiedy podejmujemy wyzwanie bycia sprzedawcą, to jest moment, kiedy trzeba zacząć się konkretnie rozwijać. W sprzedaży uczymy się do końca życia, ponieważ rynek ewoluuje, klienci ewoluują, przepisy się zmieniają, mamy nowe technologie. Trzeba być tego świadomym i nadążać za zmianami. Druga rzecz – trzeba zwracać uwagę na swój wizerunek w internecie, bo są klienci, którzy sprawdzają tam sprzedawców. Trzecia sprawa – warto chodzić na dobre szkolenia i upewniać się, czy ludzie, którzy je prowadzą, mają za sobą praktykę.

Triki i sztuczki to nie techniki sprzedaży.

Dzisiaj wszystko ma znaczenie. Poza wiedzą merytoryczną i kompetencjami miękkimi, liczą się uśmiech na twarzy, uścisk dłoni, wygląd, fryzura, zapach, sposób ubierania, oryginalność. Klient nieświadomie ocenia wszystkie te elementy. Zwracajcie więc uwagę na szczegóły, bo to nimi można sobie zapewnić przewagę w sprzedaży.

Warto jeszcze uświadomić sobie jedno: sprzedawcą się nie jest przez 8 godzin dziennie, bo sprzedawcą się nie bywa. Sprzedawcą się jest. I albo się nim jest na całego, albo się w niego przeobraża, przebiera się w garnitur, chodzi od klienta do klienta i tak w kółko. Tylko że wtedy to w ogóle nie jest sprzedaż.

Bardzo dziękuję za rozmowę.

Dominika Studniak - Od 2010 r. związana z portalem Nieruchomosci-online.pl. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem. Redaktor naczelna bloga Nieruchomosci-online.pl. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.