Pierwsza rozmowa z klientem to często duże wyzwanie. Zwłaszcza, jeśli chce się tę rozmowę przeprowadzić dobrze, czyli z jakimś efektem. Okazuje się, że dobra rozmowa to coś więcej niż zapytanie klienta, czego szuka, i przedstawienie mu własnej propozycji. Zwłaszcza, jeśli działasz na mocno konkurencyjnym rynku, takim jak rynek nieruchomości. Jak zatem przeprowadzić tę rozmowę dobrze?

Doczekaliśmy się ciekawych czasów. Czynią je takimi dwa bardzo ważne elementy:

• bardzo szeroki wachlarz możliwości w wielu branżach,
• bardzo mało czasu na zapoznawanie się ze wszystkimi możliwościami i analizowanie każdej z nich.

Na moim rynku szkoleniowym konkurencja jest olbrzymia. Trenerów i firm szkoleniowych jest bardzo dużo. Większość z nas działa na terenie całego kraju, więc w zasadzie każda zarejestrowana osoba czy firma jest moją konkurencją. I weź tu sprzedawaj w takich warunkach ;) A ponieważ wciąż pracuję, to można to uznać za oznakę tego, że da się działać również na tak konkurencyjnym rynku. Pytanie zatem nie brzmi: „Czy się da?” (bo już wiadomo, że tak), tylko: „Jak to robić?”.

Tu z pomocą na początek przychodzi proces kwalifikacji klienta (pisałem o tym w artykule w magazynie „INMAG” 2/2019). To proces, w ramach którego sprzedawca czy też cała firma powinni wyznaczyć sobie tak zwane kryteria kwalifikacji klienta, czyli kryteria, które klient powinien spełnić, abyśmy mogli uznać, że jest to nasz potencjalny klient. Przykładowymi kryteriami mogą być:

1. Budżet i jego forma
2. Preferowana wielkość mieszkania (jeśli mam mieszkania tylko małe lub tylko duże)
3. Czas do momentu odebrania nieruchomości (kiedy klient chce się wprowadzić)

Te rzeczy warto wybadać w czasie pierwszego kontaktu z klientem. Aby dobrze przeprowadzić taką rozmowę, warto posłużyć się metodą SPIN, która świetnie może się sprawdzić w sprzedaży nieruchomości. Pozwoli ona najpierw zbudować silne poczucie Twojego zainteresowania klientem. Przeprowadzenie rozmowy w ten sposób jest bardzo dobrym początkiem do tego, by w dalszej kolejności porozmawiać o parametrach samego mieszkania. Realizując sprzedaż w ten sposób, wyróżnisz się bardzo spośród Twojej konkurencji, która prawdopodobnie od razu przechodzi do rzeczy (do sprzedaży).

Dzięki metodzie SPIN masz szansę zbudować relację z klientem inaczej niż Twoja konkurencja, która prawdopodobnie od razu przechodzi do rzeczy.

Przeczytaj poniższy opis metody, na końcu mam dla Ciebie niespodziankę-wskazówkę. Tylko najpierw przeczytaj – inaczej niespodzianka traci swoją wartość.

Metoda SPIN zakłada w pierwszej kolejności odnalezienie głównego powodu (tzw. problemu), dla którego klient postanowił poszukać nieruchomości. Powodów może być bardzo wiele, ale wyróżniamy tylko 2 ich rodzaje:

• albo klient ma jakieś wizję/marzenie/cel,
• albo od czegoś ucieka, coś go denerwuje, drażni.

Metoda SPIN służy do tego, by określić, co jest głównym motywatorem klienta, który kieruje nim w kontekście podejmowania decyzji o zakupie nieruchomości (tzw. problem – czyli coś, do czego klient dąży lub coś, od czego ucieka i chce to zmienić). Aby to odkryć i dobrze zrozumieć warto przeprowadzić rozmowę, która zakłada poruszenie 4 obszarów. Oto one:

S – sytuacja

Ustalenie, jak obecnie wygląda sytuacja klienta. Tutaj można postawić takie pytania, jak:

• Co Państwa skłania do zakupu mieszkania?
• Skąd wziął się taki pomysł?
• Jak to się stało, że postanowiliście Państwo szukać nowej nieruchomości?
• A gdzie mieszkacie Państwo obecnie?
• Czego brakuje w Państwa obecnej nieruchomości i/lub okolicy, że postanowiliście ją zmienić?

P – problem

Obszar, w którym w ramach wcześniejszej rozmowy został zdefiniowany jakiś konkretny obszar, który klienta „boli”. Pisząc „boli” mam na myśli jedynie to, że ten obszar stanowi dla niego konkretny powód do zmiany i jest jego motywacją do tego, żeby znaleźć nową nieruchomość. Pamiętaj, to może być albo cel albo coś, co faktycznie mu doskwiera. W ramach tego obszaru posłuż się pytaniami:

• Czy to jest dla Państwa kłopot/problem (jeśli klient wskazuje np. na to, że obecnie mieszka z rodzicami i chce się wyprowadzić)?
• Z jakiego powodu jest to dla Państwa kłopot?
• W jaki sposób ta sytuacja wpływa na Państwa?
• Jakie niedogodności wynikają z tego dla Państwa?

Możesz się nieco zdziwić, czytając te pytania. Często spotykam się również z tym, że sprzedawcy twierdzą, że klienci nie będą chcieli odpowiadać. A kiedy zaczynamy rozmowę to okazuje się, że nie dość, że odpowiadają na wszystkie, to czują się przy tym również bardzo dobrze. Klient odnosi nieodparte wrażenie, że ktoś się nim interesuje i chce znaleźć najlepsze dla niego rozwiązanie.

I – implikacja

Zweryfikowanie, czy dana przestrzeń oddziałuje jeszcze na jakieś inne obszary życia klienta. Często jest tak, że jakaś sytuacja ma swoje implikacje (wpływy) również w innych przestrzeniach. I często jest również tak, że te wpływy są nieuświadomione. Mam na myśli to, że dopóki ktoś Cię nie zapyta wprost, czy ta sytuacja oddziałuje jeszcze na inne obszary życia, często o tym nie myślisz. Po chwili zastanowienia okazuje się, że to bardzo dobre pytanie, bo nagle orientujesz się, jak szeroki jest kontekst Twojej sytuacji. W ramach tej części warto zadać pytania:

• Czy są jakieś inne obszary, na które ta zmiana będzie miała wpływ? (to dobre pytanie do sprawdzenia innych elementów motywacji klienta, jeśli jakieś się pojawią – warto chwilę o nich porozmawiać)
• A jak w tej sytuacji odnajduje się Pana otoczenie/rodzina?
• Jak ta zmiana wpłynie na inne obszary życia, np. na pracę?

N – naprowadzanie

Element, który odgrywa bardzo ważną rolę, ponieważ stanowi część, w której jako sprzedawca możesz zbudować motywację klienta do zakupu. Uruchamiana jest tutaj wizja przyszłości. I tu ważna informacja! Jeśli wcześniej klient wskazywał na typową bolączkę – posłuż się w tych pytaniach jego bolączką (np. mieszkanie z rodzicami). Jeśli klient wskazywał na cel/wizję (chcę nowe mieszkanie, bo mi się podobają większe) – posłuż się jego motywacją! Odwoływanie się w tej części rozmowy do potrzeb klienta wzmacnia motywację do zakupu. W ramach tej części możesz posłużyć się pytaniami:

• Co się u Państwa zmieni, gdy już się Państwo przeprowadzą?
• Jaka będzie pierwsza rzecz, jaką Państwo zrobią po odebraniu kluczy do nowego M?
• Jak się poczujecie, gdy ta sytuacja się już zmieni?
• Jak rozumiem, ten zakup zmieni obraz sytuacji, o której Państwo opowiadają?

Model SPIN to wstęp do rozmowy o konkretnych parametrach mieszkania. To etap, w którym budujesz z klientem relację opartą o konkretną biznesową potrzebę. To etap, w którym masz szansę również zbudować sympatię, zaufanie i wzbudzić duże poczucie Twojego zainteresowania historią i sytuacją klienta. Takie rzeczy są ważne, ponieważ:

1. Chcemy kupować od ludzi, dla których czujemy się ważni.
2. Chcemy mieć poczucie, że sprzedawca dobrze rozumie nasze potrzeby i ich kontekst (skąd się wzięły).
3. Chcemy mieć poczucie, że możemy swobodnie rozmawiać ze sprzedawcą i że on poszuka najlepszego rozwiązania.

Po rozmowie przeprowadzonej metodą SPIN, w którą możesz spokojnie wpleść proces kwalifikacji klienta i analizę standardowych potrzeb lokalowych, będziesz miał pełną garść informacji i argumentów, które przydadzą Ci się w czasie prezentacji rozwiązania. Jak zobaczysz za chwilę, w tej rozmowie jest również miejsce na to, żeby pytać klienta o wizyty u innych deweloperów, o to, czego u nich nie znalazł, że postanowił szukać dalej. Te wszystkie informacje, zgromadzone razem, dadzą Ci dostęp do odpowiedzi na pytanie: co powinienem zrobić i jak, żeby klient brał moją propozycję poważnie pod uwagę!

A teraz czas na obiecaną niespodziankę. Symulowany, kompletny dialog sprzedawcy z klientem, który pojawia się w biurze dewelopera po raz pierwszy. Zobacz, jak może wyglądać taka rozmowa i weź z niej dla siebie wszystko to, co uznasz za wartościowe i przydatne w Twojej pracy. Następnie zaaplikuj to do swojego działania i czerp z tego rezultaty.

Klient: Dzień dobry.
Sprzedawca: Dzień dobry, zapraszam, proszę usiąść. Co Państwa do mnie sprowadza?
K: Proszę Pana, szukamy mieszkania dla siebie.
S: Dobrze się składa. Rozumiem, że interesuje Państwa rynek pierwotny (deweloperski), skoro Państwo do mnie dzisiaj przyszliście?
K: Raczej tak. Rozglądamy się na razie.
S: Ok, a co to oznacza, że się Państwo rozglądacie?
K: No wie Pan, to nie jest taki zakup na już. Chcemy zobaczyć, co jest dostępne na rynku deweloperskim i wtórnym i wtedy będziemy ostatecznie decydować.
S: W porządku. To proszę powiedzieć, jakie informacje chcecie Państwo uzyskać podczas dzisiejszej rozmowy, tak żeby wyjść stąd z przekonaniem, że dostaliście Państwo wszystko, czego potrzebujecie?
K: Przede wszystkim chcemy wiedzieć, jakie mieszkania oferujecie, jaki jest ich metraż, cena... no i oczywiście od kiedy będą dostępne.
S: Rozumiem. A proszę powiedzieć te konkretne kryteria – cena, dostępność, rodzaj nieruchomości i metraż – co sprawia, że te konkretne kryteria są dla Państwa istotne?
K: Wie Pan, mieszkamy w tej chwili w małej kawalerce. Żona jest w ciąży. Tam nie będziemy mieli miejsca do wychowania małego dziecka. Dlatego potrzebujemy większego mieszkania, ale też bez przesady. Nie potrzebujemy apartamentu. Poza tym mamy jakiś określony budżet, w którym chcemy się zmieścić, no i fajnie, żebyśmy mogli się wprowadzić jeszcze przed porodem, a najpóźniej przed wyjściem żony ze szpitala.
S: Gratuluję w takim razie! Czy oprócz tych kryteriów są jeszcze jakieś inne, które powinny być spełnione, abyście byli Państwo w pełni zadowoleni?
K: Wie Pan, fajnie, żeby obok były jakieś przedszkola, place zabaw dla dzieci. No ale to jak rozumiem, nie zależy od Państwa.
S: Tak jak Pan wspomniał, to jest element niejako niezależny od nas. Dlatego chcąc kontynuować rozmowę, mam propozycję: umówmy się, proszę, tak, że zadam Państwu jeszcze kilka pytań, żeby lepiej poznać Państwa sytuację i oczekiwania, następnie przedstawię Państwu propozycję, jaka jest dla Państwa dostępna, a na koniec poproszę, żebyście Państwo mi powiedzieli, czy to, co Wam zaprezentuję, odpowiada temu, czego Państwo szukacie, dobrze?
K: Oczywiście, w porządku.
S: To powiedzcie Państwo, czy ciąża i zbliżający się fakt powiększania rodziny oraz to, że obecne mieszkanie jest małe, to główne powody do zmiany mieszkania?
K: W zasadzie tak. Poza tym ja mam teraz dość daleko do pracy i dużo czasu zajmuje mi dojazd.
S: Czy to jest dla Pana kłopot?
K: Kłopot to może nie, ale na pewno niedogodność, bo wie Pan, każda minuta poza domem to minuta mniej w domu z żoną i maleństwem.
S: Słychać, że czas spędzony z rodziną jest dla Pana ważny…
K: Oczywiście! Chcę żonie pomóc, no i chcę być przy swoim dziecku. Nie tak jak teraz wielu rodziców – dziecko do niani, a oni do pracy. To nie jest życie.
S: Rozumiem. A jakie kroki do tej pory Państwo podjęliście, żeby zrealizować te założenia?
K: Oglądaliśmy już kilka mieszkań wcześniej.
S: I jakie są Państwa wrażenia?
K: Jedno mieszkanie nam się naprawdę spodobało.
S: Proszę opisać to mieszkanie.
K: Nieduże, 49 m kw., ale bardzo fajnie ułożone – otwarta kuchnia połączona z salonem, mniejszy pokój nie był klitką, tylko normalnym pokojem, w którym spokojnie można było zrobić pokój dziecięcy i mieszkanie było bardzo jasne, wpadało do niego dużo światła dziennego.
S: To co sprawia, że postanowiliście Państwo jeszcze się rozejrzeć?
K: Wie Pan, sama konstrukcja budynku budziła wątpliwości. Byliśmy w rocznym bloku i już było widać pęknięcia na ścianach… Poza tym mieszkanie wydało nam się dość drogie, gdy zobaczyliśmy te pęknięcia na klatce. A nie wiadomo, co jest w środku w mieszkaniach...
S: Czy konstrukcja i wykonanie samego budynku to dla Państwa ważny element?
K: Oczywiście! Wie Pan, nie chcemy kupować mieszkania, w którym w pierwszym roku popękają ściany, albo tak jak nasza znajoma – kupiła mieszkanie w momencie, gdy była jeszcze dziura w ziemi, a później się okazało, że ma w mieszkaniu krzywe ściany. Deweloper powiedział, że jak chce, to może się sądzić – jego stać na wiele lat procesów. Wyobraża to sobie Pan!?
S: Wiecie Państwo, jak w każdej branży – jest wiele różnych firm. Dobrze, że Państwo dzisiaj mówicie o tych zdarzeniach. Dzięki temu wiem, co jest dla Państwa naprawdę istotne. Wspomniał Pan jeszcze o tym, że tamto mieszkanie ostatecznie oceniliście jako zbyt drogie. Zapytam w takim razie od razu – jaki budżet chcecie i możecie Państwo przeznaczyć na zakup?
K: Chcemy się zmieścić w kwocie tak do 370 000 zł
S: W porządku. I co się dla Państwa zmieni, jeśli już znajdziecie to najlepsze dla siebie M?
K: W zasadzie wszystko! Więcej miejsca do życia, miejsca dla dziecka, zupełnie inny komfort życia.
S: A ten komfort – jak jego poprawa wpłynie na Państwa i dziecko?
K: Myślę, że bardzo! Lepiej nam się będzie żyło, lepiej wychowywało dziecko.
S: Komfort wychowania jest bardzo ważny – tak dla rodziców, jak i dla dziecka. To prawda. A wspominał Pan wcześniej jeszcze o lokalizacji Pana pracy – czy ta lokalizacja jest dla Państwa dogodna pod tym względem?
K: Tak, bardzo! Moja praca mieści się jakieś 5-7 minut samochodem stąd.
S: To co się zmieni dla Pana, jeśli będzie Pan mieszkał tak blisko domu?
K: Ooo proszę Pana, bardzo dużo! W końcu będę mógł się wyspać, no i będę mógł żonie pomagać tyle, ile się da, bo będę blisko!
S: Czy to wpłynie jakoś również na samego Pana?
K: Na pewno!
S: Cieszę się! W takim razie zapraszam, przedstawię Państwu propozycję jasnego mieszkania, w podobnym metrażu, z podobnym układem do tego, które tak się Państwu podobało. A następnie przejdziemy do budynku, który stoi już ponad 2 lata, żebyście mogli Państwo ocenić na własne oczy stabilność konstrukcji i to, czy wszystko jest w porządku, tak jak Państwo tego oczekujecie. Następnie wrócimy i poproszę, żebyście Państwo ocenili przedstawioną propozycję i powiedzieli mi, na ile jest to to, czego Państwo szukacie, dobrze?
K: Oczywiście!

Taka rozmowa „na żywo” potrwa około 15-20 minut. Sam oceń, ile przydatnych rzeczy możesz się w tym czasie dowiedzieć o kliencie, pracując metodą SPIN i innymi narzędziami sprzedażowymi, które pojawiają się w tej symulacji (kontraktacja, empatia taktyczna, zobowiązanie klienta). To cały szereg metod i narzędzi umożliwiających przeprowadzenie pierwszej rozmowy prawdopodobnie w dużej mierze inaczej, niż robi to wielu innych sprzedawców z branży deweloperskiej, którzy nie czytali tego tekstu ;)

Sprawdź, zastosuj w rozmowie z klientami i jeśli tylko masz ochotę – podziel się ze mną swoimi wrażeniami, doświadczeniami. Napisz na adres: napisz@szymonlach.com lub przez LinkedIn.

Powodzenia!

Szymon Lach - sprzedawca i trener. Specjalista w obszarze sprzedaży, negocjacji oraz sztuki wywierania wpływu. Dodatkowo zajmuje się rekrutacjami na stanowiska związane z działalnością sprzedażową i obsługą klienta. Prywatnie muzyk, amator i miłośnik dobrego kina.