Przez lata obserwacji rynku deweloperskiego odniosłem wrażenie, że większość osób decyzyjnych za główny wyznacznik skuteczności współpracy na linii deweloper-pośrednik uznaje wysokość wynagrodzenia, jakie jest wypłacane za dokonanie sprzedaży. W praktyce wygląda to jednak nieco inaczej. Co zatem – poza wynagrodzeniem – realnie wpływa na efektywność takiej współpracy?

Ogólnie można to ująć jako dopracowany proces współpracy. Spróbuję przybliżyć w tym artykule, co konkretnie kryje się pod tym hasłem.

Zacznijmy od zrozumienia podstawowego elementu, jakim jest strategia podejmowania zakupów przez klientów. Poniższy wykres obrazuje jasno, że podejmowanie decyzji zakupowych zależy od motywacji klienta oraz łatwości kupowania. Innymi słowy im łatwiej jest coś kupić, tym szybciej i chętniej klient kupi.

Rys 1. Strategia dokonywania zakupów, źródło: materiały szkoleniowe Houseller

Wiele firm już dawno zrozumiało tę zasadę. Stąd wywodzi się maksymalne uproszczenie procedur zakupowych w sklepach internetowych – szybkie płatności, darmowe wysyłki, raty zero procent praktycznie od ręki.

Na rynku mieszkaniowym jest podobnie. Im zakup łatwiejszy i obciążony mniejszym ryzykiem, tym klient szybciej podejmie decyzję.

Jaki ma to wpływ na współpracę między deweloperem a pośrednikiem?

Często współpraca na tej linii jest skomplikowana. Deweloperzy chcą korzystać z usług pośredników, ale niekoniecznie chcą im ułatwiać życie. Niestety muszę przyznać – opinia, że pośrednicy biorą pieniądze za nic, jest dość powszechna. Stąd niejednokrotnie deweloperzy tak układają współpracę, by pośrednicy się wykazali i trochę napracowali.

Dodatkowym problemem jest wewnętrzna konkurencja pomiędzy pośrednikami a pracownikami działu sprzedaży dewelopera. Szczególnie, gdy umowa współpracy podpisywana jest na wyższym szczeblu, ale cała obsługa tej współpracy spada na sprzedawców. Ci często niechętnie postrzegają taką współpracę, traktując ją jako zagrożenie dla własnego wynagrodzenia. Duży wpływ na to zjawisko mają wewnętrzna polityka działań sprzedażowych dewelopera i sposób rozliczania przez niego efektów osiąganych wspólnie.

Co bezpośrednio ułatwia współpracę i efektywną sprzedaż przez pośredników?

1. Bieżący dostęp do aktualizacji dostępności oferty i cen

To dość oczywisty punkt, jednak liczba zaniedbań ze strony deweloperów w tym zakresie jest ogromna. Głównym problemem jest brak aktualizacji stron internetowych przez handlowców, przez co pośrednicy, mający zajmować się daną ofertą, nigdy nie są do końca pewni, czy jest ona aktualna. Brak płynnych aktualizacji sprawia, że pośrednicy muszą prosić o bieżące informacje za każdym razem, gdy chcą zaproponować coś z oferty dewelopera. Maksymalne uproszczenie tej procedury jest w interesie wszystkich stron.

  2. Brak sensownej karencji w obsłudze klienta

Zazwyczaj jest tak, że między rozpoczęciem pracy z klientem a zakupem mija sporo czasu. Proces zakupu nieruchomości trwa czasem kilka miesięcy, wobec czego pośrednik musi mieć czas, aby wracać do klienta z ofertą i dokonywać follow up’ów. Narzucanie – w warunkach umowy z pośrednikiem – krótkiego terminu ważności zgłoszenia klienta sprawi, że oferta danego dewelopera może nie być w ogóle prezentowana. Warto zamiast tego wspierać pośredników w prezentacji inwestycji poprzez dostarczanie odpowiednich materiałów i narzędzi.

Dodatkowym problemem jest konieczność zgłaszania klientów i weryfikacja ich w bazie dewelopera, która odbywa się bez uwzględniania karencji. Oznacza to, że jeśli klient był u dewelopera (ale nie kupił), a przyjdzie ponownie z pośrednikiem, to nie jest uznawany za klienta pośrednika. Działanie takie jest nagminne i jest darmowym odświeżaniem starych leadów w deweloperskim systemie CRM.

3. Podwyżki z dnia na dzień

„Od dziś mamy nowe ceny”. Takie hasło potrafi wywalić niejedną transakcję, nad którą ustalenia już są w toku. Planując zmiany cenowe, należy uprzedzać o tym fakcie partnerów odpowiednio wcześnie. Dajemy im szansę na poinformowanie klientów o planowanych zmianach, zwłaszcza jeśli ci poznali wcześniej inne kwoty. Zdarza się, że pośrednicy pracują z nieaktualnymi cennikami i problem pojawia się na etapie przygotowania umowy. To stawia pośredników w bardzo nieprzyjemnej sytuacji, często nie z ich winy. Mając rozproszoną ofertę, nie są w stanie na bieżąco kontrolować wszystkich cen. Jeśli więc deweloper nie informuje o zmianach w cenniku, wychodzą z założenia, że takowych nie ma i pracują na tym, co mają.

 4. Brak dostępu do placu budowy

Niektórzy deweloperzy niechętnie pokazują mieszkania na etapie realizacji inwestycji. Wychodzą z założenia, że jak klient chce kupić, to i tak kupi. Jest jednak spora grupa klientów, która – zanim zechce kupić – musi zobaczyć. Deweloperzy nie mają problemu, aby pokazywać mieszkania, jeśli klient zgłosi się sam. Jednak pośredników przychodzących z klientami wpuszczać nie chcą. Takie traktowanie tworzy nieprzyjemną atmosferę i nie buduje dobrej relacji oraz zdecydowanie utrudnia proces zakupowy, zniechęcając do współpracy. O braku finalizacji sprzedaży „gorszych” (bo przychodzących z pośrednikiem) klientów nie wspominając. Stosowanie takich praktyk przez deweloperów jest najprostszą metodą pozbywania się klientów.

   5. Trudności z pozyskiwaniem materiałów i dokumentów

Chcąc dobrze pracować z inwestycją, warto ją znać na wylot i mieć dostęp do tych samych materiałów i dokumentów, jakie posiadają sprzedawcy w biurze dewelopera. Ograniczanie dostępu do projektu czy wręcz zakaz korzystania z nich, jest absurdalną taktyką stosowaną przez niektóre firmy deweloperskie.

 6. Utrudnione podpisywanie umów

Prostota zawierania umowy to również jeden z kluczowych elementów skuteczności działania. W momencie, gdy klient jest gotowy stanąć do umowy, należy działać szybko. Blokowanie możliwości podpisania rezerwacji czy odkładanie spotkania ze względu na nieobecność osoby upoważnionej ze strony dewelopera może sprawić, że klient zmieni zdanie. Jeśli decyduje się on na zakup w piątek, to jeszcze w piątek powinien mieć możliwość podpisania chociażby zdalnej rezerwacji i to najlepiej w biurze pośrednika!

Rolą dewelopera jest tak dopracować ten proces, aby maksymalnie uprościć procedurę. Zdarza mi się obserwować u niektórych deweloperów, że sama umowa rezerwacyjna potrafi być przygotowywana przez tydzień. Przecież w tym czasie klient nadal może oglądać inne nieruchomości i nabrać wątpliwości, czy aby na pewno jego wybór był dobry.

Sensownym rozwiązaniem jest dobry draft umowy i pełnomocnictwo do umów rezerwacyjnych dla osoby odpowiedzialnej za obsługę klientów w danym biurze nieruchomości, aby pośrednicy mogli szybko działać z klientami zdecydowanymi na finalizację.

Proces zakupowy w praktyce

W sprzedaży mieszkań możemy wyodrębnić trzy postawy klientów, których w naszym systemie edukacyjnym kwalifikujemy jako koszyki klientów.

Pierwszy koszyk to myśliciele, którzy zastanawiają się nad zakupem, zbierają informacje i oferty, ale nie bardzo chcą się angażować w proces, skupiając się głównie na badaniu rynku i swoich możliwości.

Drugi koszyk klientów to ci, którzy aktywnie poszukują, porównują oferty i oglądają mieszkania. To dla nich szczególnie ważne jest poznanie konkretów oferty czy obejrzenie mieszkania na budowie. Pod kątem tej grupy deweloper powinien dostarczać materiały i dokumenty oraz umożliwiać wizyty na budowie.

Trzecia grupa to zdecydowani na zakup. Dla nich ważne jest działanie tu i teraz, bo ich okienko decyzyjne ma swój termin ważności. Jeśli nie podejmą decyzji w odpowiednim momencie, to zaczynają powątpiewać i rezygnują z danej oferty. Aby wykorzystać odpowiednią decyzyjność klientów z tej grupy, ważne jest sprawne podpisanie umowy. W innym przypadku mogą spaść do drugiego koszyka i na nowo zacząć się rozglądać.

Rys 2. Zmienność decyzji zakupowych w czasie, źródło: materiały szkoleniowe Houseller

Elementy negocjacji przy nawiązywaniu współpracy

Przedstawiłem najczęstsze problemy, negatywnie wpływające na efekty współpracy między pośrednikami i deweloperami przy sprzedaży na rynku pierwotnym. Dlatego zamiast skupiać się na wysokości prowizji, warto pod negocjacje wziąć również powyższe zagadnienia i zapisać ich egzekwowanie w umowie współpracy między stronami.

Mądre wypracowanie procesu zakupowego i maksymalne uproszczenie współpracy będą zdecydowanie lepiej wpływać na efektywne działania sprzedażowe. Zyskają na tym zarówno deweloperzy, jak i pośrednicy, a co najważniejsze – klienci.

Marcin Monarcha - Menedżer sprzedaży, handlowiec i konsultant. Trener deweloperskich zespołów sprzedażowych. Absolwent EMBA na UW i studiów deweloperskich na SGH. Od 11 lat wspiera deweloperów w projektowaniu optymalnej sprzedaży, łącząc interesy inwestorów i klientów.