Żyjemy w czasach, w których większość z nas – czy tego chcemy czy nie – buduje relacje przez szybę. Niezależnie od tego, czy jest to szyba smartfona czy komputera, to spędzamy przy niej sporo czasu. Naszych klientów i nas samych coraz bardziej przyzwyczaja się do zakupów przez internet. Tak jest przecież zdecydowanie łatwiej. Stawiam tezę, że to wszystko sprawia, że – coraz silniej i niekoniecznie w sposób świadomy – tęsknimy za autentycznym spotkaniem z drugim człowiekiem.

Nawet jeśli to spotkanie ma być tylko zawodowe, to coraz bardziej zmęczeni jesteśmy, kiedy sprzedawca używa wyuczonych, sztampowych sformułowań. Tymczasem w zeszłym roku rocznik statystyczny podawał, że ok. 60 procent Polaków pracuje w sektorze usług. Co to oznacza? Albo sam jesteś sprzedawcą, albo w domu śpisz ze sprzedawcą. Warto zatem pamiętać o tym, że to, co w dzisiejszych czasach wiemy o sprzedaży, najprawdopodobniej wie także nasz klient.

Rozmowa zgodna z wyuczonym skryptem czy powtarzanie – z pewnością świetnego – tekstu poznanego na szkoleniu, to – w moim odczuciu – coraz mniej skuteczny środek do wysokiej efektywności sprzedażowej. Dlatego właśnie w trakcie szkoleń pokazuję, czym jest autentyczność, bo w doświadczeniu moim i wielu moich klientów to znacznie pewniejszy środek do satysfakcjonujących relacji i wyników sprzedażowych.

Tylko czym jest autentyczność?

Autentyczność wcale nie jest kwestią luzu czy spontaniczności. To kwestia treningu i pracy nad sobą. Nie jest czymś, co jest nam dane, a raczej czymś, co jest zadane. Myślę, że jako cywilizacja, w której wartość człowieka pracownika często mierzy się za pomocą wyniku sprzedażowego, dotarliśmy do punktu, gdzie „bycie sobą” trzeba sobie ciągle na nowo przypominać. Wyobraźmy sobie klienta, który jest bardzo roszczeniowy. Niektórzy z nas będą mieli tendencję do ulegania jego presji. Inni, chociażby wewnętrznie, zareagują gniewem. Jak myślisz, która z tych reakcji będzie autentyczna? Prawdopodobnie żadna z nich. Nie chodzi mi wcale o to, że nie wolno ulegać albo bronić się przed trudnym klientem.

fot. pixabay / pexels.com

Wolno. Dopóki jednak ta reakcja jest automatyczna, niestety nie możemy o niej powiedzieć, że jest także autentyczna. Jak to rozumieć? Dopóki nie będziemy świadomie wybierać sposobu, w jaki chcemy odpowiedzieć klientowi, będziemy niewolnikami automatycznych reakcji.

Moje doświadczenia pokazują, że droga do znaczącego zwiększenia wyników sprzedaży nie polega na poznawaniu kolejnych technik komunikacji, tylko na pracy nad własną reakcją i nastawieniem wobec drugiego człowieka.

Rozmowa prowadzona zgodnie z wyuczonym skryptem, to coraz mniej skuteczny środek do wysokiej sprzedaży.

Ile osób bierze udział w dwuosobowym spotkaniu?

Śmieszne pytanie, prawda? Spróbujmy zastanowić się nad nim trochę głębiej, bo sposób naszego myślenia powoduje, że w komunikacji międzyludzkiej jest tyle nieporozumień. Jeśli myślicie, że osoby są dwie, to jesteście w błędzie, albowiem na spotkaniu osób jest aż sześć. Trzy osoby w sprzedawcy i trzy osoby w kliencie. Koncepcja, która to wyjaśnia, nazywana jest analizą transakcyjną (dalej będę używał skrótu AT) i moim zdaniem jest podstawą, taką tabliczką mnożenia, którą warto opanować, jeśli chce się lepiej budować relacje.

AT opisuje, że każdy z nas nosi w sobie trzy stany: Dziecko, Dorosłego i Rodzica. To części naszej osobowości, które biorą udział w budowaniu relacji z drugim człowiekiem. Żeby relacja była harmonijna, muszą w niej występować wszystkie trzy komponenty. I co najważniejsze, musimy być świadomi, dlaczego akurat z tego stanu osobowości się komunikujemy. Używamy stanu Dziecko za każdym razem, kiedy dążymy do przyjemności lub chcemy uniknąć czegoś nieprzyjemnego. Dużo w nim emocji. Flirt to przykład funkcjonowania właśnie w stanie Dziecka. Przyjemność robienia zakupów z przyjaciółką, radość z zakupu nowego samochodu, taniec – to wszystko są przykłady funkcjonowania właśnie w stanie Dziecka. Kłopot zaczyna się wtedy, kiedy chcielibyśmy wobec roszczeniowego klienta zachować się inaczej niż w sposób uległy. Bo uległość to również stan Dziecka. Coś czasem tylko na granicy świadomości mówi nam, że to nie tędy droga, że ktoś inny na naszym miejscu zareagowałby w inny, bardziej wyważony sposób. W sytuacji, kiedy mimowolnie ulegamy przed roszczeniowym, rozgniewanym klientem, uruchamiany jest stan Dziecko. Jeśli czujemy przy tym, że wolelibyśmy zareagować inaczej, to niestety nie jest to autentyczna reakcja.

Autentyczność pojawia się dopiero wtedy, kiedy mogę rozmawiać z klientem świadomie.

W stanie Dorosłego jesteśmy za każdym razem, kiedy dążymy do obiektywności, wnioskujemy, analizujemy, sprawdzamy i zadajemy pytania. Właściwie to mnóstwo pytań. Dorosły jest bardzo oszczędny w przeżywaniu emocji. Dużo w nim za to spokoju. Stwierdza fakty. Niestety, jak pokazuje rzeczywistość, u zdecydowanej większości ludzi to najsłabiej wykształcona część osobowości. W trakcie warsztatów lubię przeprowadzać ćwiczenie, które to pokazuje. Nazywa się „Myślenie pytaniami” i chodzi w nim o to, żeby nie odpowiadać partnerowi stwierdzeniem, ale właśnie pytaniem. To na pewno nie jest dobry pomysł na budowanie relacji, jednak doskonały, jeśli chodzi o trening komunikacji. Ta prosta i wywołująca wiele śmiechu zabawa pozwala zauważyć, ile kłopotu sprawia znalezienie pytania i z drugiej strony – jak szybko na usta cisną się odpowiedzi. Tymczasem stan Dorosły zakłada, że nie mamy problemów z pytaniem, że znajdujemy je szybko i używamy często. W sprzedaży jeszcze częściej niż w życiu codziennym. Nie jest banałem stwierdzenie, że dobry sprzedawca przez większość czasu milczy, gdy klient mówi. W praktyce, żeby to było możliwe, trzeba najpierw znaleźć właściwe pytanie, które klienta „zapali” do odpowiedzi.

fot. Tirachard Kumtanom / pexels.com

Stan Rodzic to ta część nas, w której mieszkają normy, wartości i przekonania. To tutaj mieszka sumienie. Oraz Rodzic Krytyczny i Wspierający. Jeśli w stanie Dziecko przeżywamy emocje podstawowe, np. złość, w stanie Rodzic te emocje są złożone, np. będziemy przeżywać gniew. Klient, który chce zrealizować swoje potrzeby, ale żyje w lęku, że z jakiegoś powodu nie otrzyma jakości, której oczekuje, może użyć swojego Rodzica Krytycznego, który zacznie wysuwać roszczenia. To jego wyuczona reakcja, do której przyzwyczaił i siebie, i sprzedawców. Niestety również jest to reakcja nieautentyczna, gdyż jest jej niewolnikiem, jest od tej reakcji zależny i nawet do głowy mu nie przyjdzie, że można inaczej.

Trening autentyczności

Autentyczność pojawia się dopiero wtedy, kiedy znikają wyuczone automatyczne reakcje i mogę rozmawiać z klientem świadomie, wybierając stan, który będzie najbardziej optymalny. Kiedyś np. zareagowałbym, używając Zbuntowanego Dziecka i najzwyczajniej na świecie „strzeliłbym focha”. Dzisiaj mogę zareagować inaczej i korzystając ze stanu Dorosły, powiedzieć np.: „Widzę, że jest Pan dzisiaj w dużych emocjach. Czy to z mojego powodu, czy może umówiliśmy się w nie najlepszym dla Pana momencie?”.

Rodzi się zatem pytanie – jak stawać się coraz bardziej autentycznym? Gdybyśmy zapytali zawodowego sportowca, co sprawia, że osiąga coraz lepsze wyniki w tym, co robi, odpowiedź byłaby oczywista. Trenuje. Każdego dnia. Niezależnie od tego, czy nazywa się Justyna Kowalczyk, Robert Lewandowski czy Oktawia Nowacka. Jeśli zgodzicie się ze mną, że sprzedawca zawodowo buduje relacje, to wnioskiem będzie stwierdzenie, że umiejętności budowania relacji powinien trenować. Mówiąc językiem sportowym, czas spotkania z klientem to czas zawodów. Żeby się do nich przygotować,wcześniej potrzebny jest trening. Zwłaszcza, jeśli chcemy sprzedawać, używając do tego własnej autentyczności.

Zalecenia trenera

Na koniec, chciałbym Was zostawić właśnie z krótkim 5-minutowym treningiem. Nazywam go „modelowaniem postawy”, bo to właśnie nasza postawa – przekonania, emocje i zachowania – decydują o jakości relacji z klientem. Jeśli nie będziemy jej trenować, to nasze relacje z klientami będą odgrywać się często automatycznie, bez świadomego wyboru co do tego, co o kliencie pomyśleć, co do niego poczuć i jak się wobec niego zachować.

Najlepiej jest trenować po nieudanych spotkaniach. Warto się wtedy zastanowić, co moglibyśmy powiedzieć inaczej, a potem najzwyczajniej na świecie to zapisać. Gdy to zrobimy, czas zacząć to powtarzać. W domu, w samochodzie, tam gdzie masz pięć minut, żeby spokojnie do siebie pogadać.

I teraz najciekawsze, moim zdaniem. Kiedy mówisz, posłuchaj brzucha. Kiedy szkoli się żołnierzy, uczy się ich, że nie wolno ignorować sygnałów ciała. Kiedy psychoterapeuta przyjmuje nowego klienta, sprawdza, czy ten tylko myśli o problemie, czy również czuje problem w swoim ciele (stres powoduje fizyczne odczuwanie, że ma „kamienie zamiast żołądka”). Robi to dlatego, ponieważ ludzie, którzy są świadomi reakcji własnego ciała, szybciej wychodzą z problemów niż Ci, którzy tylko o nich myślą.

Nie widzę przeszkód, żeby zaangażować świadomość własnego ciała do sprzedaży. Kiedy będziesz wypowiadać na głos zdania, które przygotowałeś, skup się na tym, jakie uczucie w żołądku one wywołują. Czy czujesz się lekko, a może pojawia
się dyskomfort? To ciało właśnie podpowie Ci, co jest w Twojej wypowiedzi autentyczne, a co nie. Jeśli nie, może warto dodać trochę Dorosłego lub Rodzica do swojej wypowiedzi? A może Dziecka? Sprawdź i zdecyduj. To droga do większej autentyczności. Czyli lepszych wyników.

Paweł Walczak - Sprzedawca, trener i psychoterapeuta. Według kryteriów organizacji MDRT, jeden z najlepszych sprzedawców na świecie w branży ubezpieczeniowo-finansowej. Motto: „Szczęścia się nie szuka, szczęście się trenuje”. Więcej wiedzy od Pawła: www.jakbudowacrelacje.pl