Rzeczywistość zmieniona przez pandemię koronawirusa i jej następstwa wymaga w sprzedaży większej empatii i uważności na emocje. Zadaniem pośrednika, jeszcze bardziej niż dotąd, jest dostrzeżenie po drugiej stronie nie tylko klienta, a człowieka ze wszystkimi jego troskami.

Jak skutecznie prowadzić teraz zdalnie proces sprzedaży nieruchomości i kontrolować go z uwzględnieniem potrzeb klienta? O tym rozmawiam z Grażyną Białopiotrowicz – psychologiem, trenerem biznesu, rozwoju osobistego i umiejętności interpersonalnych, ekspertką w budowaniu marki osobistej, autorką wielu książek, która prowadzi szkolenia dla pośredników w obrocie nieruchomościami oraz zarządców nieruchomości.

W jaki sposób na zachowania zakupowe konsumentów na rynku nieruchomościbwpłynęła pandemia koronawirusa? Jakie emocje zaczęły dominować?

Od czasu pojawienia się pandemii w naszych zachowaniach i reakcjach pojawiło się wiele zmian. Od niedowierzania przez swego rodzaju szok po chęć ucieczki i restrykcyjną izolację. Obecnie jesteśmy na etapie odzyskiwania równowagi. Jesteśmy w tym bardzo ostrożni, lecz zaczynamy jednak optymistycznie patrzeć w przyszłość. Wciąż mamy nadzieję, że to co najgorsze jest za nami. Chcąc siebie o tym przekonać, zaczynamy podejmować próby funkcjonowania tak jak wcześniej. To dobre podejście, które dodaje nam energii, podnosi poziom optymizmu, a to przekłada się na większą odporność organizmu na działanie wirusa. Już dawno nauka dowiodła, że stres, lęk, obawy, zmartwienia, czarnowidztwo sprawiają, że na fizjologicznym poziomie w organizmie następują istotne zmiany prowadzące do obniżenia odporności organizmu na działanie szkodliwych czynników środowiskowych.

Jak z uwagi na emocje klientów, które wywołuje sytuacja związana z pojawieniem się koronawirusa w naszej codzienności, zmieni się sprzedaż nieruchomości?

W początkowej fazie pandemii na rynku nieruchomości właściwie nie było widocznych zmian. Ci klienci, którzy weszli w proces zakupowy, czyli wybrali nieruchomość i zdecydowali się na jej zakup, kontynuowali i finalizowali transakcję. Ci, którzy byli niezdecydowani, mieli wymówkę, aby się wstrzymać z zakupem i odłożyć ją na później. Nieco później, gdy do świadomości społecznej zaczęła docierać informacja o realnym zagrożeniu, gdy w sklepach zaczęło brakować makaronu, ryżu, mydła i innych produktów, niektórzy z klientów przerwali proces nabywania nieruchomości, kalkulując, że być może wskutek tak rozległego kryzysu ceny nieruchomości spadną, liczyli więc na korzystniejszą cenę w niedalekiej przyszłości. Póki co nie ma istotnych zmian w cenach nieruchomości, poza pewnym wzrostem cen małych mieszkań, stanowiących łakomy kąsek dla osób kupujących nieruchomość pod wynajem. Inni prognozują obniżkę cen nieruchomości na rynku wtórnym, spodziewając się swego rodzaju wysypu lokali na sprzedaż w celu ratowania domowego budżetu. Należy pamiętać o tym, że w okresie izolacji społecznej, wiele osób zostało pozbawionych możliwości zarobkowania. To oznacza, że w wielu gospodarstwach domowych zabrakło pieniędzy, a budżet będzie wymagał zasilenia. Sprzedaż mieszkania bywa korzystnym, choć nieco desperackim rozwiązaniem.

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

W jakie argumenty sprzedażowe muszą wyposażyć się pośrednicy nieruchomości, którzy teraz jeszcze bardziej niż wcześniej powinni słuchać klienta, a nie do niego mówić?

Sprzedaż ma szansę pojawić się wtedy, gdy u klienta pojawi się określona potrzeba. Z potrzebami jest tak, że albo je posiadamy, albo nie, albo je sobie uświadamiamy, albo nie. Specjaliści od marketingu potrafią wywołać w nas określone potrzeby, których nie tylko sobie nie \ uświadamialiśmy, lecz których w ogóle nie posiadaliśmy, np. zakup nowego modelu smartfona, samochodu, butów, szamponu, a nawet jogurtu. Nagle rozwiązania zastosowane w nowym modelu telewizora, auta lub składnik dodany do nowego rodzaju jogurtu są tak wyjątkowe, niepowtarzalne, że pragniemy spróbować, sprawdzić, korzystać z tego na co dzień albo pewnego dnia uznajemy, że opłaca nam się kupić dwa proszki do prania zamiast jednego, bo cena jest wyjątkowo korzystna, a przecież i tak go zużyjemy. Jesteśmy poddawani wciąż tym samym oraz całkiem nowym metodom wpływania na nasze decyzje zakupowe. I wciąż temu wpływowi ulegamy. Kupujemy, bo ktoś lub coś wywołało w nas określoną potrzebę, którą pragniemy czym prędzej zaspokoić, choć jeszcze przed chwilą nie wiedzieliśmy, że możemy czegoś takiego potrzebować.

W sprzedaży nieruchomości rozpoznanie potrzeb klienta ma kluczowe znaczenie, istotna jest też umiejętność kreowania tych potrzeb.

W przypadku sprzedaży nieruchomości rozpoznanie potrzeb klienta ma kluczowe znaczenie, choć także umiejętność kreowania tych potrzeb jest istotna. Nie chodzi tu o żadną manipulację, bo jeśli chodzi o nieruchomości, to cena manipulacji jest zbyt wysoka. Pośrednik, który będzie manipulował emocjami i potrzebami klienta wcześniej czy później straci w jego oczach i zapracuje na złą sławę.

W sprzedaży nieruchomości bardziej opłacalne jest zaangażowanie się w sprawę klienta, rozpoznanie jego potrzeb i dobranie nieruchomości najlepszej dla niego. Dobry pośrednik wie, że klient, który do niego przychodzi i chce nabyć nieruchomość, często nie wie, czego nie wie, mimo że klientowi wydaje się, że wie, czego potrzebuje, czego szuka i czego chce. Kluczowe są tu słowa „wydaje się”, a to nie oznacza, że klient dokładnie wie, czego chce.

Chyba każdy pośrednik z własnego doświadczenia zna sytuację, gdy klient chciał nabyć dom oddalony od centrum miasta, a w rezultacie kupił apartament w śródmieściu, albo szukał mieszkania na ostatnim piętrze, a nabył mieszkanie na parterze. Niektórzy sądzą, że pośrednik, który sprzedawał nieruchomość, potrafił klienta namówić. Nic z tych rzeczy. Nieruchomość to nie sukienka czy buty, by sprzedawca mógł przekonać klienta do zakupu mimo jego obiekcji i wątpliwości. W sprzedaży nieruchomości kluczowa jest umiejętność rozpoznania potrzeb klienta, czyli ustalenia, co tak naprawdę klientowi jest potrzebne. Klienci nabywają nieruchomość z różnych powodów – chcą poprawić jakość swojego życia poprzez zmianę warunków mieszkaniowych, albo poszukują nieruchomości w celach inwestycyjnych, a czasem chcą spełnić swoje marzenie, poszukując czegoś, o czym dawno myśleli. Pośrednik, który odkryje te marzenia lub precyzyjnie zidentyfikuje kluczową potrzebę klienta, dokona transakcji.

Dość często podczas szkoleń słyszę, jak pośrednicy mówią: „Ale ten klient sam nie wie, czego chce, więc jak mam znaleźć mu nieruchomość”. Praca pośrednika polega właśnie na tym, aby odkryć to, czego klient potrzebuje. Możliwe jest to tylko wówczas, gdy pośrednik zadaje odpowiednie pytania, słucha klienta, wchodzi w jego buty, by zaproponować nieruchomość zaspokajającą kluczowe pragnienia. W chwili, gdy klient zidentyfikuje się z nieruchomością, zintegruje się z nią, wówczas jest mu trudno zrezygnować z zakupu i transakcja musi dojść do skutku. W przeciwnym razie klient wciąż będzie na etapie poszukiwania.

fot. Mike Chai / pexels.com

Nieruchomość to nie sukienka czy buty, by sprzedawca mógł przekonać klienta do zakupu mimo jego obiekcji.

Powiedziała Pani, że w sprzedaży chodzi o to, by sprzedawca zaspokoił potrzebę zakupową klienta. Czy to na pewno aktualna definicja? Czy potrzeba klienta w czasie pandemii i po jej wygaśnięciu to nadal nabycie nieruchomości i bezpieczne przeprowadzenie transakcji, czy może oczekiwał on będzie od pośrednika czegoś więcej niż dotychczas?

Potrzeba bezpiecznego przeprowadzenia transakcji z reguły jest wiodąca, lecz podczas pandemii będzie miała kluczowe znaczenie. Dlatego tak ważne jest pozyskanie zaufania klienta, co w przypadku zdalnej komunikacji jest sporym wyzwaniem dla pośrednika i wymaga szczególnych
umiejętności interpersonalnych.

Zaufanie możemy pozyskać lub już je posiadać, albo otrzymać od klienta kredyt zaufania, ewentualnie możemy zaufanie stracić. Zaufanie jest chimeryczne, delikatne i wrażliwe, można zyskać je dość łatwo, lecz jeszcze łatwiej jest je nadużyć, bądź utracić. Odbudowanie zaufania to mozolna praca i niestety często bezowocna, bo na głębokim poziomie zaufanie tracimy raz na zawsze.

Zaufanie jest chimeryczne, można zyskać je dość łatwo, lecz jeszcze łatwiej jest je stracić.

Sprzedaż bezpośrednia, na której bazowało pośrednictwo w obrocie nieruchomościami,w związku z zaleceniami społecznej izolacji, przeniosła się do internetu, zbudowanie partnerskiej relacji z klientami stało się więc trudniejsze. W swojej książce Psychologia sprzedaży nieruchomości pisze Pani: „Gdpośrednik nawiąże kontakt z klientem, istotne staje się, czy potrafi nawiązaną relację budować, a następnie podtrzymywać ją i sprawić, aby jej jakość była pozytywna”. Jak sprawić zatem, by w czasie, kiedy wielu klientów może nadal unikać bezpośrednich spotkań, tę jakość relacji budować?

Dobór odpowiedniej formy komunikowania się z klientem nigdy wcześniej nie był tak istotny i nigdy wcześniej nie wymagał tak wielkiej świadomościw tym zakresie jak obecnie. Budowanie relacji z klientem w internecie, drogą mailową, telefoniczną, poprzez wszelkiego rodzaju komunikatory miało miejsce cały czas, także w normalnych warunkach. Obecna sytuacja pokazała nam jedynie, jak ważna jest to przestrzeń, jak wielkie daje możliwości. Dopiero teraz możemy ten potencjał dostrzec i docenić. Podczas szkoleń non stop uczymy się takiej formy podejmowania zdalnego kontaktu z klientem, aby zyskać jego zaufanie i chęć współpracy. Bez znaczenia jest to, czy będzie to mail, Messenger, WhatsApp czy inna forma komunikacji.

Zdalna praca z klientem rządzi się swoimi prawami. W zawodzie pośrednika utarło się, że sprawy załatwia się przez telefon lub podczas spotkań bezpośrednich. Od strony klientów wyglądało to i nadal wygląda nieco inaczej. Są klienci, z którymi pośrednik rzeczywiście może niemal wszystko ustalić przez telefon i są klienci, z którymi pośrednik może pracować, tylko komunikując się drogą mailową lub poprzez wszelkiego rodzaju komunikatory. To pozwala klientowi uniknąć rozmowy telefonicznej z pośrednikiem nie dlatego, że klient jest nieszczery lub nie chce z pośrednikiem rozmawiać, bo się wywyższa. Nic z tych rzeczy. Bardziej chodzi o to, że komunikowanie się mailem i poprzez komunikatory jest tą formą komunikacji, w której klient czuje się najlepiej i komfortowo. Wcześniej czy później dojdzie do rozmowy telefonicznej czy spotkania face to face. Rolą pośrednika jest podążanie za klientem zamiast narzucania mu swojej formy kontaktu, np. przez telefon. Owe zachowania klientów z psychologicznego punktu widzenia są absolutnie naturalne. Pośrednik, który szanuje preferencje klienta dotyczące formy komunikacji, ma największe szanse na zbudowanie z nim relacji. Z punktu widzenia klienta nie ma nic bardziej frustrującego niż telefon od pośrednika w sytuacji, gdy klient napisał do niego maila (bez prośby o kontakt telefoniczny) lub podjął kontakt z nim, pisząc w Messengerze czy WhatsAppie. Trzeba pamiętać, że jeśli klient chciałby porozmawiać, to zadzwoniłby, a skoro pisze, to znaczy, że nie chce rozmawiać i woli taką formę kontaktu. To proste.

Dla pokolenia wychowanego ze smartfonem czy tabletem w dłoni jest to absolutnie naturalna i równie skuteczna forma komunikacji. A poza tym preferencje w zakresie formy komunikowania się – telefon, mail, komunikatory, spotkanie face to face – wynikają z typu układu nerwowego, czyli z preferencji naszego mózgu w pozyskiwaniu oraz przetwarzaniu informacji z zewnątrz.

Budowanie marki osobistej pośrednika w internecie oraz w mediach społecznościowych to oddzielny, bardzo szeroki i wyjątkowo ciekawy temat.

fot. Daria Shevtsova / pexels.com

Jakie umiejętności i kompetencje powinien mieć pośrednik, by skutecznie pracować w sytuacjach kryzysowych, które są niezależne od niego? Co zdecyduje o jego powodzeniu w trudnych czasach?

Sytuacja kryzysowa to swego rodzaju sprawdzian dotychczasowych działań pośrednika. W normalnych warunkach każde swoje działanie podpisujemy własnym imieniem i nazwiskiem oraz firmujemy je swoją twarzą, czyli krótko mówiąc – pracujemy na swoją markę osobistą.

Dobrze zbudowana marka osobista jest stabilna na tyle, że procentuje także w sytuacji kryzysu. Klienci nie potrzebują zastanawiać się wówczas, czy ze swoją sprawą zwrócić się do pośrednika X czy pośrednika Y. Zwrócą się do tego, komu ufają, kogo uważają za znawcę tematu, przez kogo czują się dobrze rozumiani, kogo cenią i lubią. Pośrednik pracuje na to codziennie, w każdej rozmowie z klientem i przy okazji każdego kontaktu, zaś w sytuacji kryzysu lub dużej liczby ofert dobrze zbudowana marka osobista procentuje. Jest ona największym i wciąż mało docenionym zasobem w pracy pośrednika, zaś aktualna sytuacja to potwierdza.

Dobrze zbudowana marka osobista procentuje także w sytuacji kryzysu.

Na markę osobistą składa się sześć obszarów, które razem tworzą całość. Jeden element źle dobrany burzy resztę. Brak któregoś z nich może być zastąpiony innym elementem lub nie. To nie takie proste. Marka osobista to m.in.: wygląd, zachowanie, etykieta, umiejętności interpersonalne i emocjonalne, wiedza merytoryczna, doświadczenie, sukcesy i spójność w działaniu. W sytuacji, gdy wykluczone są możliwość zaprezentowania swojej osoby podczas spotkania czy możliwość zaprezentowania swojego biura, pozostaje umiejętność komunikowania się z klientem na odległość, podejmowania kontaktu, pozyskiwania zaufania i budowania relacji. To spore wyzwanie, lecz także  bardzo wdzięczne i ciekawe doświadczenie, pozwalające na zastosowanie skutecznych i wręcz namacalnych narzędzi.

Dużo mówimy o emocjach klientów, ale przecież pośrednicy na tę atmosferę niepewności nie są obojętni. Jak pośrednicy mogą radzić sobie z obciążeniem emocjonalnym, które spada na nich w związku z trudnymi relacjami z klientami, którzy w obliczu sytuacji kryzysowej zwracają się do nich po pomoc z różnych przyczyn i nie zawsze są to pozytywne historie, np. konieczność sprzedaży domu po utracie pracy?

Z moich obserwacji wynika, że podczas pandemii pośrednicy zachowali zimną krew, nie poddali się ogólnie pojawiającej się panice. Jakby mieli świadomość, że panika w środowisku pośredników może jedynie skutkować nagłym spadkiem cen nieruchomości, a tego żaden pośrednik nie chce. W swoich poczynaniach pośrednicy i deweloperzy byli dość solidarni, jakby się zmówili, co w rezultacie uchroniło rynek nieruchomości przed nagłymi wahnięciami cen czy wszelkimi zawirowaniami na rynku deweloperskim. Pośrednicy pracowali i nadal pracują jakby nigdy nic, a to uspokaja klientów i sprawia, że mimo różnych nieoczekiwanych zmian akcji życie w świecie obrotu nieruchomościami w miarę równomiernie toczy się dalej.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Studniak - Od 2010 r. związana z portalem Nieruchomosci-online.pl. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem. Redaktor naczelna bloga Nieruchomosci-online.pl. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.