Jak sprzedawać dużo, drogo i mieć zadowolonych klientów? Poznaj wszystkie cele procesu sprzedaży, krok po kroku dąż do ich realizowania i ciesz się długofalowymi efektami.

W 2009 roku zajmowałem się przypadkiem rodzinnej firmy budowlanej, której problemy zaczęły się od kryzysu w 2007 roku, kiedy klienci bardzo twardo negocjowali ceny, a firma pracowała poniżej własnych kosztów. Jej właściciel mógł oczywiście obniżyć jakość usługi, zwolnić część doświadczonych, a więc drogich pracowników, używać najtańszych materiałów, ale to spowodowałoby reklamacje, a tego nie chciał. Tam, gdzie klient powinien zapłacić 900 tys. zł, konkurencja proponowała 600, a czasem nawet 500 tys. zł. Efekt był taki, że miał zlecenia, ale utrzymując wysoki standard, dokładał do biznesu.

Mój klient miał brata, który prowadził bliźniaczą firmę. Biznes 20 lat wcześniej założył ich ojciec. Bardzo wcześnie zaangażował synów we wszelkie możliwe prace. Kiedy ojciec chciał odejść na emeryturę, zdecydowali, że podzielą przedsiębiorstwo. Odbyło się to bez sporów. Firmy działały na tym samym rynku i według tych samych wartości wpojonych przez rodziców.

Podczas rozmowy ze starszym z braci o tym, jak radzi sobie z kryzysem, usłyszałem, że… ten nie widzi żadnego kryzysu! Przez chwilę byłem przekonany, że firma realizuje wcześniejsze umowy, ale okazało się, że po prostu działa, zarabia i ma klientów. Ciekawe, jak bardzo odmienne było postrzeganie przez braci rzeczywistości biznesowej i jej uwarunkowań. Tym, co ich różniło, był sposób prowadzenia rozmowy z klientem. Młodszy z braci, sprzedając swoje usługi, robił to co wielu handlowców. Przedstawiał ofertę, warunki cenowe, a następnie tłumaczył, z czego one wynikają. Tylko że kupujący jak usłyszał cenę, przestawał słuchać. Efekt był taki, że mimo atrakcyjnej oferty, klient widział tylko to, że musi wydać więcej.

Starszy z braci intuicyjnie wypracował sobie inną metodę. Zanim przedstawił klientowi ofertę, zabierał go na przejażdżkę w celu pokazania swoich realizacji lub zapraszał do biura na kawę i zaczynał swoją opowieść:

„Chciałbym uprzedzić, że moja wycena będzie droższa niż u konkurencji, ale chciałbym również, żeby Pan wiedział dlaczego. Tę firmę założył jeszcze mój ojciec. Nauczył mnie, że to, co się robi, trzeba robić najlepiej, jak się potrafi. I ja tak działam. Jeżeli będziemy realizować Państwa inwestycję, to tak, że będziecie mieli spokój nie na 3 gwarancyjne lata, ale na 30 lat. Używamy najlepszych, a więc najdroższych materiałów i rozwiązań. U mnie pracują ludzie po 10-20 lat, są dobrze przeszkoleni. Budujemy jak dla siebie i robimy to dla siebie. Bo to są nasze zasady”.

fot. lawreszuk.eu

Po kilku minutach klient wiedział, że znalazł właściwego wykonawcę. Co robił starszy z braci? Dlaczego nie odczuwał kryzysu? Dlaczego potrafił sprzedawać drogo? Ponieważ nie zaczynał od sprzedaży, tylko od relacji z klientem oraz wytworzenia w kliencie potrzeby zakupu poprzez zbudowanie własnej marki.

Ta historia, a właściwie te dwie historie, reprezentują skrajne postawy w procesie sprzedaży. Agent może po prostu sprzedawać. Prowadzić prezentację produktu, rozwiewać wątpliwości, negocjować warunki. Ale może też poprzedzić te standardowe techniki sprzedażowe zbudowaniem relacji i zapewnieniem poczucia bezpieczeństwa, czyli zacząć od budowania wizerunku.

Agent może po prostu sprzedawać, ale może też zacząć od budowania wizerunku.

Cele procesu sprzedaży

Jakie są cele strategiczne w procesie sprzedaży? Odpowiedź wydaje się prosta: sprzedać jak najwięcej i zarobić. Ale czy to wystarczy? Praktyka pokazuje, że agenci skupieni tylko na tych dwóch celach, długofalowo tracą klientów. Z kolei osoby rozszerzające pakiet celów, otrzymują te dwa podstawowe w bonusie.

Pełny pakiet celów, oprócz sprzedawania i zarabiania, to:

1. Budowanie rosnącej grupy ambasadorów marki. Uruchomienie mechanizmu poleceń przez klienta w jego sieci kontaktów. Korzyścią z takiego poprowadzenia procesu sprzedażowego jest rosnąca praktycznie w sposób nieograniczony grupa klientów, którzy sami przychodzą gotowi do pracy właśnie z nami. Często tylko z nami. Zaangażowani emocjonalnie, otwarci, gotowi zostawić większą prowizję.
2. Budowanie zaangażowania i lojalności, czyli takiej relacji, w której klient jest zadowolony, a nawet dumny z tego, że zrealizował swój zakup właśnie z nami. Coraz więcej klientów traktuje zakup nieruchomości jak inwestycję. Stają się więc oni stałymi klientami. Oczywiście pod warunkiem, że agent na to zasłuży.
3. Zadbanie o emocje klienta i swoje własne, czyli przeprowadzenie procesu sprzedażowego tak, aby klient miał pozytywne skojarzenia z kontaktem z nami. Dodatkowym cennym bonusem otrzymywanym przez agenta są pozytywne emocje w nim samym. Sprzedaż nieruchomości to zawsze sprzedaż marzeń i wizji: o szczęściu, o sukcesie, o pozycji społecznej. Emocje są niezbędną częścią tego procesu. Ważne, żeby nie były one związane z walką o swoje interesy, ale raczej z sukcesem, który klient osiągnął dzięki nam.

Jak zrealizować te wszystkie cele? Wystarczy przejść przez kolejne etapy:

1. Zrozumienie klienta oraz mechanizmów rządzących procesami sprzedażowymi, czyli wiedza o sobie samym, klientach, produktach, rynku.
2. Uświadomienie sobie, czym różnią się oczekiwania od potrzeb, a także wszystkiego co jest związane ze sprzedażą, która realizuje te potrzeby, a nie oczekiwania. Klient w pierwszym kontakcie z agentem będzie werbalizował oczekiwania i potrzeby. Najczęściej jednak na początku górę biorą oczekiwania związane z warunkami zakupu. To bardzo ważny moment, w którym trzeba poznać potrzeby, nie idąc za oczekiwaniami. W prosty sposób tę różnicę pokazuje przytoczona na początku historia. Jeżeli skupisz się na oczekiwaniach, nie będziesz miał szansy zbudować relacji z klientem. Możesz w ogóle nie poznać głębokich potrzeb. Tego co motywuje klienta do zakupu i co będzie decydowało o jego decyzji.
3.  Przejęcie prowadzenia. To ważny moment, w którym trzeba sprawić, aby rozmowa toczyła się wokół tego, co motywuje klienta. To prosta konstrukcja: „Czy zanim porozmawiamy o finansach, prowizji, mogę zapytać o to, co jest dla Państwa najważniejsze?”.
4. . Zdobycie zaufania. I tu ciekawostka: zanim poznamy potrzeby, warto skupić się na człowieku. Na jego dylematach, trudzie związanym z zakupem nieruchomości, jego wartościach, wizji. To chwila, w której klient ma się poczuć ważny. Dlaczego jeszcze nie konkrety? Ponieważ jeżeli klient nie poczuje bezpieczeństwa, nie poznasz prawdy. Tych najgłębszych potrzeb, pragnień, marzeń, obaw (słowo „poczuje” nie pojawia się tu przypadkiem,  ponieważ to proces pracy na emocjach, a nie na argumentach logicznych). To chwila na kawę, rozmowę o wspólnych znajomych, pytania dotyczące pracy klienta, jego wypoczynku. Czego szukasz? Co chcesz uruchomić? Szukaj poczucia wspólnotowości, miejsc, doświadczeń, cech klienta, którymi możesz się zachwycić. Pokazać, że są przestrzenie, w których myślicie podobnie. Pokazać, że widzisz w kliencie człowieka.
5. Budowanie wizerunku. To chwila, aby opowiedzieć klientowi o Tobie. O tym, jak działasz. Jak myślisz. Jakie wartości reprezentujesz. Jaką relację budujesz ze swoimi klientami.
   Jaką masz misję w sprzedaży. Co jest dla Ciebie ważne. Co chcesz dać klientom. To jest to, co klient zapamięta. Jeżeli będzie zadowolony z obsługi, to będą te wartości, które przeniesie na swoją sieć kontaktów. To może być klucz do zaufania klienta. Jeżeli dobrze przeprowadzisz ten proces, zasłużysz na lojalność klienta. Na to, że będzie chciał pracować z Tobą i z nikim inny.Teraz jest czas na poznanie jego potrzeb. Zapytaj:
   • „Co jest ważne?”
   • „Co chcecie Państwo poczuć, wchodząc do swojego nowego domu lub mieszkania?”
   • „Czy macie Państwo jakieś obawy?”
   • „Czego na pewno nie chcecie?”

   Po każdej odpowiedzi powinna paść parafraza:

   • „Czyli rozumiem, że ważne jest…?”

   I jeszcze jedna ważna technika, czyli pogłębienie. Ponownie są to pytania:

   • „Czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć?”
   • „Czy jest coś jeszcze, co jest ważne?”

   Co ciekawe, odpowiedzi mogą pozornie się ze sobą nie łączyć. Może to świadczyć o tym, że jesteś testowany. Że klient sprawdza, czy jesteś godny zaufania. I dopiero po trzecim „pogłębieniu”
   usłyszysz to, co jest prawdziwą potrzebą. To, co będzie fundamentem decyzji klienta o zakupie.

6. Ustalenie priorytetów. Kiedy już wiesz, co jest ważne, sprzedajesz to, co jest ważne. 95% agentów opowiada klientowi o tym, co według nich świadczy o atrakcyjności konkretnej oferty. To, co odróżnia wybitnych agentów od tych dobrych, to to, że ci najlepsi rozmawiają tylko o tym, co jest ważne dla klienta i o niczym więcej!
7. Sprzedaż, czyli zamknięcie transakcji. Jeżeli dobrze przeprowadzisz proces sprzedaży, zamknięcie jest bardzo proste. Najważniejsze, to aby nie pytać o to, czy klient kupuje, ale jak ma przebiegać proces finalizacji. To pomaga mu w podjęciu decyzji, nawet jeżeli ma małe wątpliwości.

Aby poznać jakąś technikę, należy ją zastosować. Sprawdzić, jak działa. Jeżeli Twoje doświadczenia są inne, np. jeżeli masz przeświadczenie, że najważniejsze w decyzji klienta są finanse, to mam wielką prośbę – sprawdź to! Twoje doświadczenia mogą być związane z tym, jak dotychczas prowadziłeś proces obsługi klienta. Kiedy zmienisz nawyki, zmienią się również Twoje doświadczenia. Oczywiście należy też pamiętać, że żadna struktura nie jest świętością i nie zagwarantuje 100% sukcesu. Wyobrażam sobie klienta inwestycyjnego, kupującego często pod wynajem, gdzie ta struktura będzie wymagała dostosowania do tego konkretnego przypadku. Mam więc prośbę: baw się, eksperymentuj, sprawdzaj… ale nie popełniaj w kółko tych samych błędów.

Kiedy zmienisz nawyki, zmienią się również Twoje doświadczenia.

Życzę Ci, abyś sprzedawał dużo, drogo, abyś miał wierne grono ambasadorów Twojej marki, aby klienci wracali. Życzę sukcesu.

Tomasz Kalko - Trener, coach, mentor oraz menedżer z 20-letnim stażem. Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Blachy Pruszyński. Doświadczenie sprzedażowe i menedżerskie zdobył, tworząc sieci sprzedaży w całej Polsce. Specjalizuje się w szkoleniach biznesowych z przywództwa, sprzedaży, zarządzania sprzedażą, komunikacji oraz autoprezentacji. Więcej na: www.tomaszkalko.pl. Napisz do autora: tomasz@tomaszkalko.pl.