Prezentacje nieruchomości zwykle kończą się w podobny sposób: o ile przed wejściem do mieszkania/domu klient wykazywał dużą aktywność, zadawał pytania i dopytywał o najdrobniejsze szczegóły, o tyle tuż po wyjściu zawija się czym prędzej, rzucając na odchodne: „To my się musimy zastanowić i damy Pani/Panu znać”. W rezultacie pośrednik nie wie, na czym stoi, i nie pozostaje mu nic innego, jak czekać na telefon od klienta lub próbować dodzwonić się do niego w celu uzyskania decyzji. Czy tak to musi wyglądać?

Kupno mieszkania lub domu to zazwyczaj bardzo trudna decyzja, okupiona stresem i silnymi emocjami. Nie dość, że kwota jest niebagatelna, to jeszcze – gdyby okazało się, że nieruchomość z jakichś powodów jest trefna – nie ma możliwości zwrotu: podpisałeś, to teraz sobie mieszkaj i nikogo nie będzie obchodzić, że sąsiedzi, którzy mieli być cisi i spokojni, organizują w każdy weekend imprezę do białego rana, a w łazience, która jest „świeżo po remoncie”, zamalowano grzyb… Na skutek podobnych obaw klient często – nawet bezwiednie – odwleka podjęcie decyzji i szuka dziury w całym, byleby nie musieć kupić: zgłasza kolejne obiekcje, domaga się szczegółowych informacji, sprowadza do nieruchomości różnych ekspertów i doradców, dopytuje o inne podobne nieruchomości, bo „chciałby jeszcze porównać”. Niby chce, ale strach przed zakupową porażką i krytyką ze strony innych jest tak silny, że robi czasem wszystko, by nie kupić.

Jak ktoś kiedyś obliczył, aż 80% transakcji, w których w grę wchodzi wysoka lub bardzo wysoka kwota, zamyka się dopiero po 5 próbie. Innymi słowy, zanim klient wypowie sakramentalne TAK, najpierw musi kilkakrotnie powiedzieć NIE – właśnie pod postacią obiekcji i wątpliwości. Szkopuł w tym, że tylko niewielu sprzedawców zna wystarczająco wiele technik zamykania sprzedaży, by doczekać do TAK: zwykle odpuszcza po pierwszym NIE lub irytuje się, gdy klient próbuje czmychnąć, nie określając się ani w jedną, ani w drugą stronę. Czas to zmienić. 

80% transakcji, w których w grę wchodzi wysoka lub bardzo wysoka kwota, zamyka się dopiero po 5 próbie.

Kontraktowanie

By mieć sposobność do zastosowania różnych technik zamykania sprzedaży, trzeba wpierw zapewnić sobie dogodne warunki do rozmowy po obejrzeniu nieruchomości. W trakcie oglądania klient kupuje emocjami, a dopiero później przychodzi czas na racjonalizację wyboru i to właśnie w tym procesie musisz mu dopomóc. W tym celu zastosuj technikę kontraktowania, która polega na umówieniu się z klientem na konkretny wynik waszego spotkania. Zanim zaprezentujesz nieruchomość, poproś, by po obejrzeniu klient miał jeszcze dla ciebie 5 minut i na gorąco podzielił się swoimi wrażeniami, a przede wszystkim – by jasno określił, czy ta nieruchomość go przekonuje (tzn. kupił ją emocjonalnie), czy jednak nie. W tym celu powiedz:

„Panie Piotrze, poproszę, byśmy po wyjściu mieli jeszcze 5 minut na szczerą rozmowę, czy to mieszkanie/dom wpisuje się w Pana oczekiwania i będziemy robić jakieś dalsze kroki, czy jednak nie i będzie Pan rezygnował. To będzie dla mnie cenna informacja. Możemy się tak umówić?”

Jak zobaczysz, zdecydowana większość klientów zgodzi się na taki scenariusz, a po wyjściu ochoczo podzieli się swoimi wrażeniami i określi, co dalej. Gdyby tego jednak nie zrobili – zawsze możesz powołać się na kontrakt, mówiąc: „Panie Piotrze, tak jak się umówiliśmy, poproszę Pana o szczerą informację zwrotną, czy…” 

fot. Andrea Piacquadio/ pexels.com

Technika 1. Zamknięcie warunkowe

Tego narzędzia możesz użyć od razu po zakontraktowaniu klienta. Zanim jeszcze wejdziecie do mieszkania/domu, zapytaj: 

„Panie Piotrze, przepraszam, że tak wprost, ale gdyby okazało się, że mieszkanie, które zaraz zobaczymy, spełnia Pana oczekiwania, to jak by wyglądały dalsze kroki?”

Odpowiedź klienta dużo powie ci o tym, na jakim etapie zakupowym jesteście. Bo albo dowiesz się, że od zakupu dzieli go jeszcze długa droga („Musielibyśmy jeszcze  sprawdzić swoją zdolność, a poza tym chcemy jeszcze porównać klika nieruchomości”), albo też po raz pierwszy wypowie TAK, mówiąc: „To wtedy pewnie chcielibyśmy je zarezerwować/kupić”. Wydawać by się mogło, że to tylko niewinna deklaracja bez pokrycia, psychologicznie jednak wydarzyło się wiele: klient po raz pierwszy powiedział TAK, samodzielnie podejmując decyzję o zakupie!

Technika 2. Zamknięcie sprawdzające

Pokazując nieruchomości nieustannie zbieraj tzw. TAKi, czyli argumenty przemawiające za słusznością decyzji zakupowej. Jeśli tego nie zrobisz, klient szybko zracjonalizuje sobie swój wybór na NIE: jego strach przed podjęciem decyzji weźmie górę, a tobie prowizja przejdzie koło nosa. By tego uniknąć, zadawaj pytania sprawdzające, nawet kiedy odpowiedź na nie wydaje się oczywista: 

• „Mówili Państwo, że potrzebują dużej piwnicy, tu mamy 8 mkw., czy to będzie w porządku?”
• „A ten parkiet? Zostaje, czy raczej by go Państwo wymieniali?”
• „Czy ten widok na park odpowiada Państwu?”

Szczególnie polecam zadawać takie pytania, po których klient sam zacznie cię przekonywać, że jakieś cechy tego mieszkania są dla niego idealne. Przykładowo, kiedy wiesz, że dla klienta ważny jest duży balkon, a ty właśnie prezentujesz mu nieruchomość z okazałym tarasem, zapytaj: „A jak taras? Nie za mały?”. Klient zacznie wówczas zaprzeczać, mówiąc: „No skądże!”. 

Jeśli w trakcie prezentacji towarzyszy wam właściciel, zbieranie TAK-ów lepiej odłożyć na moment, po wyjściu z nieruchomości, kiedy zostaniecie już sami. Nawet kiedy klient szybko próbuje pójść w NIE, mówiąc: „Fajne, ale…”, sprowadź go na właściwą stronę mocy i zapytaj: „A co się Państwo podobało?”. A następnie podsuwaj kolejne elementy, tak by na tej wadze jego TAK i przeważyły nad NIE. 

fot. Ivan Samkov/ pexels.com

Technika 3. Stan dokonany

Technika ta polega na prowadzeniu prezentacji mieszkania oraz w ogóle rozmowy z klientem w taki sposób, jakby już podjął decyzję o zakupie i teraz omawiał z tobą szczegóły dalszych kroków. W tym celu unikaj trybu przypuszczającego, bo gdybanie to świetna forma snucia marzeń, za to cały czas mów do klienta w trybie oznajmującym, używając – gdzie tylko to możliwe – czasu teraźniejszego. Zamiast więc pytać: „Który pokój BYŁBY dla dziecka?” lub „Gdzie WIDZIELIBY Państwo pokój dla dziecka?”, pytaj: „Pokój dla dziecka to ten czy raczej ten?”, „A pokój dla dziecka widzą Państwo tu?”. W ten sam sposób mebluj z klientami mieszkania, mówiąc: „Telewizor raczej na tej ścianie naprzeciw wejścia, czy na tej naprzeciwko okna?”, „A łóżko gdzie Państwo wstawiają?”. I pozwól klientom rozwinąć skrzydła wyobraźni. 

Z powodzeniem stosuj tę technikę na każdym etapie rozmowy z klientem. Przykładowo, nie pytaj, czy zakup BĘDZIE/BYŁBY z środków własnych czy z kredytu, ale: „Czy KUPUJĄ Państwo z środków własnych czy z kredytu?”. Jak widzisz, ta niepozorna technika jest niezwykle sugestywna: pozwala klientom mentalnie poczuć się tak, jakby już dokonali zakupu, co sprawia, że trudno im będzie wycofać się i zrezygnować.

Ludzie kupują emocjami. „To coś” – tu jest esencja sprzedaży.

Technika 4. Czerwony guzik

Kiedy zgłaszają się do ciebie klienci, zwykle podczas analizy potrzeb wskazują twarde parametry: liczba pokoi, minimalny metraż, stan techniczny nieruchomości, cena. Tymczasem niejednokrotnie podczas prezentacji okazuje się, że parametry te schodzą na dalszy plan i klienci decydują się na mieszkanie nawet mniejsze (lub większe) od zakładanego, nawet droższe czy w gorszym stanie technicznym, za to mające „to coś”. Magiczne „to coś” oczywiście spędza sen z powiek wielu pośrednikom i krew im zaczyna krążyć szybciej, gdy tylko usłyszą od klienta, że mieszkanie musi mieć właśnie „to coś”, tymczasem to właśnie tu jest esencja sprzedaży. Ludzie kupują emocjami, więc kiedy tylko dostrzeżesz, że w oglądanej nieruchomości coś szczególnie im się spodobało, większość pytań sprawdzających zadawaj właśnie w tym temacie. To może być widok z okna na brzozowy zagajnik, świeżo odrestaurowana klatka schodowa w kamienicy czy sąsiedztwo placów zabaw, co dla młodych rodziców bywa kluczowym czynnikiem wyboru. Innymi słowy – naciskaj na czerwony guzik, bo w 90% przypadków o sprzedaży decyduje tylko 10% cech danego produktu. 

W 90% przypadków o sprzedaży decyduje tylko 10% cech danego produktu.

Technika 5. Waga

Kiedy zebrałeś już wystarczającą liczbę TAKów, czas położyć je na wadze, kładąc na drugiej szali obiekcje i wątpliwości klienta, które – jak już wiemy – są nieodzownym elementem sprzedaży. W tym celu możesz nawet rozłożyć ręce, imitując wagę i zastosować schemat „Pytanie, czy pomimo X, takie cechy jak A, B i C mają dla Państwa większą wartość czy jednak nie?” Przykładowo: 

„Panie Piotrze, mieszkanie faktycznie wymaga pewnych prac remontowych, których Pan pierwotnie nie zakładał. Pytanie, czy pomimo to widok na park, odległość od pracy oraz duży balkon mają dla Pana większą wartość czy jednak nie i będzie Pan rezygnował?”

Stosując tę technikę, przekierowujesz uwagę klienta z mankamentów na pozytywy: zaczyna ważyć w swojej głowie, co zyskuje w zamian, a nie szukać kolejnych argumentów, by się wycofać. Co więcej, kończąc wyraźnym prawem do nie („jednak nie i będzie Pan rezygnował”), wprowadzasz ryzyko utraty (zasada niedostępności), a – jak wiadomo – ludzie jeszcze bardziej pragną tego, co mogą stracić. A gdy już uda ci się jego uwagę przekierować, zadawaj kolejne pytania sprawdzające i znowu zbieraj TAK-i.

fot. Kindel Media / pexels.com

Ludzie jeszcze bardziej pragną tego, co mogą stracić.

Osiągnij mistrzostwo w tej piątce

Czy to wszystkie techniki zamykania sprzedaży? Nie! Jest ich całe mnóstwo, ale gwarantuję ci, że dobrze przeprowadzony kontrakt, który zapewni ci szczerą rozmowę z klientem po prezentacji, a tym samym wpływ na jego proces racjonalizacji to już połowa sukcesu. Druga połowa to powyższych 5 technik. Jeśli w trakcie spotkania uda ci się zbudować relację opartą na szczerości i partnerstwie, nie będziesz przeciągał liny i walczył z obiekcjami klienta, tylko się z nimi utożsamiał, będziesz starał się aktywnie słuchać i wykazywał zrozumienie, a do tego zamykał sprzedaż na każdym etapie – zobaczysz, jak poszybują twoje wyniki!

Krzysztof Rzepkowski - Człowiek od sprzedaży, negocjacji i budowania relacji, a przy tym trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Konsultant oraz członek Zarządu Sandler Training Polska. Autor fanpage’a na FB „Buty Klienta”.