Czy warto zapoznać się z psychologią sprzedaży, pracując w branży nieruchomości? Jak nasza praca wpływa na klientów i co przynosi podczas spotkań z nimi? Na te i inne pytania odpowiem w niniejszym artykule poświęconym psychologii sprzedaży nieruchomości.

Punkt zero

Niewątpliwie istotnym elementem w zmianie sposobu myślenia pośrednika ds. sprzedaży nieruchomości jest moment, w którym uświadamia on sobie, że klient kupi nieruchomość dopiero wtedy, gdy w relacji z nim pojawi się zaufanie.

Zaufanie nie jest namacalne ani mierzalne żadnym narzędziem pomiarowym w stosunku sprzedawca-klient, co oznacza, że wyczuwa się jego obecność intuicyjnie, a intuicja jest cechą ludzką. Skoro o ludziach mowa to psychologia zdaje się być na chwilę obecną królową nauk o procesach zachodzących w naszym umyśle, a osoby, które miały możliwość zapoznania się z tematem bliżej, zapewne tego nie żałują. Psychologia to nie tylko kierunek, który gwarantuje pracę z osobami zaburzonymi psychicznie, ale również kierunek, który pozwala zrozumieć innych każdego dnia, w każdej sytuacji. Relacja sprzedawca-klient to relacja człowiek-człowiek. Niby oczywiste, a jednak nie do końca. Dlaczego?

Relacja sprzedawca-klient to relacja człowiek-człowiek.

Żyjemy w XXI wieku, który przybrał formę rozpędzonej kuli śnieżnej, gdzie na co dzień w bieganinie potrzeb i nieustannych wyzwań, nie pamięta się o prawdziwych głęboko schowanych emocjach, a co dopiero o emocjach drugiej strony transakcji. Radość, miłość, lęk, ból, rozdrażnienie, smutek, euforia i inne – to emocje, które odczuwa każdy z nas. Na bazie niniejszych emocji pracuje się w prawdziwej sprzedaży poziom wyżej. Nieustanny i przyspieszający rozwój technologii i cywilizacji napawa niektórych ekscytacją, a innych lękiem.

Kiedyś marketing nieruchomości polegał na umieszczaniu ogłoszeń w gazetach, roznoszeniu ulotek, a dzisiaj są to strony internetowe, social media i sztuczna inteligencja. Ktoś, kto nie nadąża za tymi zmianami, czuje frustrację i strach przed utratą gruntu pod nogami. Z takimi uczuciami borykają się nie tylko nasi klienci, ale również my.

Klient odrywając się od gonitwy za chlebem, przychodzi do nas na prezentację wyrwany z jakiegoś schematu życia codziennego. Nas jako doradców interesuje jak najlepsza prezentacja nieruchomości, co w konsekwencji przyniesie sprzedaż i wypłatę wynagrodzenia. Dobraliśmy dla klienta idealne nieruchomości spełniające jego potrzeby, zorganizowaliśmy spotkanie, na które przyjechał nawet przed czasem, przeprowadziliśmy absolutnie miażdżącą argumentami prezentację i na ogół wszystko idzie jak po maśle… ale być może klienta tego dnia interesuje tylko mama położona rankiem do szpitala, zamknięty żłobek i konieczność natychmiastowego szukania opiekunki bądź biegunka psa. Z racji tego, że cechuje go wysoka kultura osobista i niechęć do sprawienia nam przykrości, uśmiecha się szeroko i potakuje na nasze wypociny, w rzeczywistości będąc myślami gdzie indziej. Zakończenia tego spotkania możecie domyślić się sami.

Pierwszy poziom świadomości

Powyższy przykład dobitnie pokazuje, jak bardzo zapominamy o otwieraniu relacji, o budowaniu więzi i pytaniu drugiej strony z uśmiechem na twarzy: „Jak się Pan dzisiaj czuje? Gotowy na prezentację?”. Odpowiednio zadane pytania przyniosą spektakularnie szczere odpowiedzi będące pomostem do dalszej długotrwałej relacji, a co najważniejsze, zaoszczędzają nasz cenny czas poprzez dobieranie odpowiedniego planu działania. Zapewniam, że mało kto naszego klienta pyta o samopoczucie, a już na pewno nie pośrednik ds. nieruchomości.

Dlaczego kładę na to taki nacisk podczas swoich szkoleń? Ponieważ każdego dnia słyszymy o wystarczająco dużej liczbie negatywnych informacji: wojna, COVID, inflacja, nowe podatki, i te mniej globalne, np. remont drogi głównej, zwolnienie z pracy, choroba. Takie rzeczy ciągle się dzieją. Moment spotkania doradcy ds. nieruchomości i klienta ma być chwilą przyjemną i pozytywną, bo tego jesteśmy głodni i spragnieni po batalii bodźców z całego tygodnia. Zakup nieruchomości to czynność ekscytująca, czasami jedyna w życiu. Klient otrzymując od nas namiastkę dobrego samopoczucia, będzie chciał w tym trwać, a już na pewno dobrze wspominać, bo ludzie idą tam, gdzie jest im dobrze. Sztucznie wyrecytowane zdania i techniki sprzedażowe działały 10 lat temu. W chwili obecnej jesteśmy społeczeństwem na tyle świadomym i oczytanym, że poza chwytami sprzedażowymi i merytoryką należy włożyć coś więcej do procesu transakcyjnego.

Dzisiaj do procesu transakcyjnego poza chwytami sprzedażowymi i merytoryką należy włożyć coś więcej.

Świadomość własnego JA

Zaczynając od analizy samopoczucia naszego klienta, warto najpierw przyjrzeć się sobie. Według teorii Higginsa mamy w sobie trzy rodzaje JA: ja realne, ja idealne, ja powinnościowe.

Ja realne jest tym co tu i teraz. Weźmy za przykład pana Piotra. Pan Piotr jest ojcem dwójki dzieci, pracuje jako kierownik w dużej korporacji bankowej, zarabia jak na klasę wyższą średnią bardzo dobrze. Na co dzień poświęca karierze zawodowej około 10 godzin, żona zajmuje się domem, pies i kot w pakiecie, rekreacyjnie gra w tenisa i lubi motoryzację.

Ja powinnościowe pana Piotra to wszystkie słowa i nakazy wrzucone mu nieświadomie do głowy w procesie wychowania przez rodziców, dziadków, nauczycieli, tj. „powinieneś być bardziej odpowiedzialny”, „bądź grzecznym chłopcem”, „nie krzycz”, „ucz się lepiej”, „nie płacz”, „nie przesadzaj z tym zmęczeniem”, „nie pyta się o takie rzeczy obcych ludzi”, „nie tłumacz się”, „siadaj tutaj”, „wstań tam”, „dzieci i ryby głosu nie mają”, „załóż niebieskie spodnie jak chłopczykowi wypada”, „daj babci buzi”, „nie wolno tak mówić” itp., itd.

Czy znacie to uczucie, kiedy ktoś nieustannie mówi Wam, co macie robić, mimo że już posiadacie swoje zdanie i inne poglądy na daną sprawę? Takie sytuacje sprawiają, że odbija się to szerokim echem w życiu dorosłym. Jeśli my jako doradcy ds. nieruchomości mieliśmy wmawiane, że nie wypada rozmawiać o pieniądzach i wynagrodzeniach z innymi, bo to niestosowne, to jakim cudem wybadamy dobrze klienta, nie pytając go wprost: „Ile Pan ma w ogóle pieniędzy?”, „Finansowanie będzie gotówką czy kredytem? A jak kredytem, to ile i czy Pan już był u jakiegoś doradcy kredytowego?”. Jeśli nasi rodzice mieli z nami wiele tematów tabu, z którymi nie można było się wychylać, to jakim sposobem efektywnie zamkniemy transakcję bez zapytania wprost: „To co, kupuje Pan?”. Niech każdy z nas zastanowi się przez chwilę, ile „ja powinnościowego” jest w moim „ja realnym”.

Ja idealne jest natomiast konstruktem, którym zawsze chcieliśmy być. Jeśli wymarzyliśmy sobie być prawnikiem, ale na studia prawnicze się nie dostaliśmy i proza życia zmusiła nas do pracy, a potem nagle pojawiły się dzieci i już nie było czasu na robienie studiów, więc pracujemy jako doradcy ds. nieruchomości, bo zarobki w tym zawodzie również są całkiem dobre – to nie będziemy w konsekwencji sprzedawać na maksimum możliwości. W tej sytuacji będziemy głową w „ja idealnym” i niespełnionych marzeniach o byciu najlepszym adwokatem w mieście. A jak mówi William James z Uniwersytetu Harvarda: „Przekonanie kreuje rzeczywistość”.

fot. cottonbro studio/pexels.com

Gwóźdź

Dzisiejsza sprzedaż to przede wszystkim poczucie kompetencji, a kompetencję tę czujemy na 100%, kiedy wierzymy, że jesteśmy w odpowiednim miejscu o odpowiednim czasie. Jest to pewność siebie i swoich umiejętności oraz bycie w „ja realnym” bez życia bardziej po stronie „ja powinnościowego” i „ja idealnego”.

Eksperci sprzedażowi to mistrzowie w ściąganiu masek z twarzy klienta.

Zawód doradcy ds. nieruchomości nie jest tylko wysublimowanym napisem na wizytówce i pławieniem się w chwale sukcesów kolegów z biura nieruchomości. Prawdziwi doradcy doradzają, słuchają, pytają „dlaczego”, dochodzą prawdy, gdy czują, że klient jej nie komunikuje. Prawdziwi doradcy ds. nieruchomości to merytorycznie przygotowane osoby zanurzone w temacie na fali obecnych nowinek stanowiący autorytet dla klienta po zamienionych kilku zdaniach otwierających relację. Prawdziwi sprzedawcy to osoby holistycznie spoglądające na swoją osobowość potrafiące wyciągać odpowiednie narzędzie z plecaka doświadczeń we właściwej sytuacji. Eksperci sprzedażowi to mistrzowie w ściąganiu masek z twarzy klienta, tak zwanej Gombrowiczowskiej gęby, zasłaniającej prawdziwe oblicze, potrzeby i obawy.

Zrozumienie zależności

Życzę sobie i Wam, aby zawód pośrednika nieruchomości budził zachwyt i autorytet. Niestety, poniekąd sami przyklejamy sobie łatkę oszustów, krętaczy, osób, na których nie można polegać. Skąd to się bierze?

Społeczeństwo na chwilę obecną jest kierowane w stronę kompleksowości. Każdy duży gracz na rynku zapewnia kompleksową obsługę i zero zmartwień. Klient „oddając” nam pieniądze, czyli kupując za naszym pośrednictwem wymarzoną nieruchomość, oddaje tym samym swoją wolność. Pieniądze to wolność. Zanim strona kupująca transakcji wyłoży pieniądze na stół, uruchomią mu się wszystkie mechanizmy obronne, aby tych pieniędzy nie wydać.

Zanim kupujący wyłoży pieniądze na stół, uruchomią się wszystkie jego obiekcje sabotujące przeprowadzenie transakcji.

Wynika to z tego, że często decyzje zakupowe są podejmowane w emocjach, a po fakcie mózg racjonalizuje podjętą decyzję. W tym momencie pojawiają się tak zwane obiekcje i najcięższą pracą w zawodzie pośrednika sprzedaży jest umiejętność ich skutecznego zbicia. Po udanej walce z argumentami na „nie”, pamiętajmy o pogratulowaniu klientowi bardzo dobrej decyzji i zapewnieniu go o naszej dalszej dyspozycyjności. O ile większość pośredników radzi sobie świetnie z badaniem potrzeb klienta czy prezentacjami, czyli początkowym i środkowym punktem procesu sprzedażowego, to już zakończenie oraz obsługa posprzedażowa pozostawiają wiele do życzenia i na bazie tych porażek ciągnie się smutna opinia o naszej pracy.

Podsumowanie

Nabywanie kompetencji miękkich jednym wychodzi łatwiej, innym trudniej. Czytając wartościowe książki o psychologii sprzedaży, chodząc na szkolenia do najlepszych specjalistów z branży nieruchomości, inwestujemy w siebie i w jakość świadczonej przez nas usługi.

Noel Burch pisze o 4 poziomach kompetencji: nieświadoma niekompetencja (NN), nieświadoma kompetencja (NK), świadoma niekompetencja (ŚN), świadoma kompetencja (ŚK).

Najtrudniejszym zadaniem jest przejście ze świadomej niekompetencji do świadomej kompetencji, gdyż absolutna wiedza na temat tego, co mój klient właśnie potrzebuje ode mnie usłyszeć, jest odzwierciedleniem tego, co ja sam(-a) o sobie, sytuacji, problemie myślę i jak się z tym czuję. Najszybciej i najlepiej sprzedajemy nieruchomości, które sami byśmy kupili i które nam się podobają, co emanuje z nas wręcz wybitnie od samego początku.

Podlegając autoweryfikacji po powyższym artykule, warto pamiętać, iż wszelkie mechanizmy wpływu społecznego i techniki sprzedażowe wywodzą się z psychologii społecznej, dziedziny nauki o zależnościach międzyludzkich i wyborach. Sięgając do źródła, zwiększasz szansę na sukces.

Laura Dądela-Barańczuk - Psycholog biznesu, ekspertka sprzedaży z wieloletnim doświadczeniem w branży nieruchomości, trenerka psychologii sprzedaży, organizatorka konferencji i szkoleń, motywatorka. Na swoim koncie ma kilkaset transakcji na rynku wtórnym i pierwotnym jako pośrednik ds. nieruchomości, tysiące zadowolonych klientów jako pełnomocnik zagranicznego dewelopera oraz setki sukcesów sprzedażowych w kategorii „Niemożliwe? A jednak!”. Obecnie prowadzi szkolenia z zakresu psychologii sprzedaży nieruchomości według autorskiego programu w największych miastach na terenie całej Polski.