Jeśli klient spotyka się na rynku z różnym poziomem, standardem i metodami obsługi, a usługa pośrednictwa jest tak niejednolita, to działa to nie tylko negatywnie na zadowolenie klienta, ale także w efekcie na niekorzyść wizerunku zawodu.

O różnym podejściu do pracy i współpracy rozmawiamy z Iloną Mastalerz, dyrektorem zarządzającym PRO-PER-TY Polska, i Katarzyną Mróz, kierownikiem biura PRO-PER-TY Warszawa.

Chciałabym zacząć od katalogu przewinień agentów i biur, co w nim jest i co wpływa niekorzystnie na wizerunek zawodu.

Ilona Mastalerz: Dla mnie numer jeden to odmowa współpracy. Ale ten problem jest, moim zdaniem, dużo głębszy niż tylko wpływ na wizerunek agenta czy zawodu.

Katarzyna Mróz: Wizerunkowo wśród kolegów po fachu agent niewspółpracujący traci. Co do klientów sprzedających, to najczęściej nie są oni w ogóle świadomi wagi współpracy. Nie wiedzą, czy dany agent współpracuje, czy nie, co to w ogóle dla nich oznacza. Dopóki im się tego nie wyjaśni lub nie odczują skutków tej niewiedzy, twierdzą, że ich to zupełnie nie interesuje i nie ma dla nich żadnego znaczenia.

IM: Istotą umowy pośrednictwa jest podejmowanie czynności zmierzających do transakcji pomiędzy stronami. Jednak agent związany umową pośrednictwa ma obowiązek współpracy (rozumiany jako prezentacja nieruchomości również innym pośrednikom) o tyle, o ile wynika to z zawartej przez niego umowy pośrednictwa z klientem. Klient musi więc wiedzieć, o co ma pytać, czego ma oczekiwać. Jak pytamy klientów: „Czego Pan od nas oczekuje?”, odpowiadają: „Właściwie nie wiem, chyba tego, że Pani sprzeda”. Klienci nie wiedzą, co robi agent, widzą tylko efekt końcowy. A jednak zanim on powstanie, trzeba wykonać szereg czynności, a my pośrednicy o tym otwarcie nie mówimy.

fot. fauxels / pexels.com

Ale przecież jeśli pojawia się pośrednik z klientem kupującym, dla którego prowadzi poszukiwania, trafia na ofertę, a agent odmawia współpracy, to ten agent, który odmawia, działa na szkodę swojego klienta...

KM: Klient sprzedający mógłby mieć, eufemistycznie rzecz ujmując, daleko idące pretensje, gdyby dowiedział się o praktykach swojego pośrednika.

IM: Na ten moment jednak nikt jeszcze poważnie nie myśli o konsekwencjach. Do pierwszej spektakularnej sprawy klienta, która stworzy jakiś precedens. W ramach stowarzyszeń działa Komisja Etyki Zawodowej, ale żeby taka sprawa mogła być przez nią rozpatrywana, to obie strony muszą należeć do stowarzyszenia. Niestety, nawet gdy do takiej sprawy dojdzie, to mało na kim robi to wrażenie.

To, co z pewnością zrobi jednak wrażenie, to to, że – w przypadku pośrednika z premedytacją uniemożliwiającego transakcję – klient może podejmować konsekwencje zewnętrzne, czyli kroki prawne...

IM: Tak. Konsekwencje na gruncie prawa cywilnego, a nawet konsekwencje karne. Jeśli agent nieprawidłowo wykonuje umowę, niesie to ze sobą konsekwencje, od jej wypowiedzenia po roszczenie odszkodowawcze. Istnieją poglądy, wedle których taki agent może podlegać odpowiedzialności karnej z art. 296 Kodeksu karnego. Chyba, że coś innego wynika z umowy, np. właściciel dopuścił możliwość odmowy prezentacji przez agenta. Choć przyznam, że nie spotkałam się jeszcze w mojej praktyce z takimi zapisami.

Miałam za to kilka lat temu taką sytuację – analizowaliśmy sytuację klienta sprzedającego obiekt, w którym było siedem mieszkań i jeden lokal za 2 miliony. Klient był związany umową na wyłączność z biurem, które przez 10 miesięcy nie sprowadziło mu ani jednego klienta, który dokonałby rezerwacji. Połowa z tych lokali nie była w ogóle oferowana w internecie, a te, które zostały opublikowane, przygotowane były na naprawdę niskim poziomie. Klient miał kredyt na tej inwestycji, a przez to, że pośrednik działał niestarannie, ponosił wysokie straty. Mógłby dochodzić odszkodowania na naprawdę wysokim poziomie.

KM: Odmowa współpracy to nagminna postawa przy umowach zwykłych. Niedawno podejmowałam działania związane z przyjęciem oferty, na którą właściciel miał podpisane trzy takie umowy. Zrobiłam test, kontaktowałam się z każdym z tych biur, najpierw badając, co wiedzą o ofercie, czy w ogóle jest aktualna. Kiedy już udało mi się w końcu dodzwonić, usłyszałam, że są zainteresowani tylko bezpośrednim kontaktem z kupującym. Nie interesowało ich to, że ja mam potencjalnego kupca. Jeden z pośredników powiedział mi, że przy takich nieruchomościach, a wartość tej to ok. pół miliona złotych, nie współpracują. Twierdził, że współpracę ewentualnie biorą pod uwagę dopiero przy nieruchomościach wartych więcej niż milion.

Jakie są główne powody, dla których biura odmawiają współpracy?

KM: Powód jest właściwie jeden. Liczą na pobranie wynagrodzenia od dwóch stron. Od właściciela nieruchomości i od kupującego, który się do nich zgłosi bezpośrednio. Takie biura mają na względzie tylko swoją korzyść, a nie korzyść klienta.

IM: Ja widzę jeszcze jeden powód – wysokość wynagrodzenia. I z uporem będę powtarzać, że tani agent to zły agent. Agent pobierający wyższe wynagrodzenie nie tylko podejmie wszystkie niezbędne działania związane z pracą z ofertą, ale też jej nie zablokuje, podejmie współpracę, bo ma z czego zejść, czym się podzielić. Choć dzielenie się prowizją to jest zupełnie odrębny temat…

Jakie są formy współpracy?

IM: Idealna sytuacja to taka, w której agent dający ofertę współpracuje i dzieli się swoim wynagrodzeniem. Tak to wygląda za granicą. W Polsce... cóż, najczęściej to co idealne jest niemożliwe. Mamy za dużo wariantów i luk. Mamy biura, które pracują na niskim wynagrodzeniu od sprzedającego, najczęściej na umowach zwykłych. One często liczą na wynagrodzenie także od strony kupującej. Mamy też biura, które pracują na wyłączności i pobierają wyższe wynagrodzenie, od 4 do 6% netto. Te najczęściej nie pobierają już wynagrodzenia od kupującego, bywa to nawet warunkiem umowy pośrednictwa. Choć znamy takie przypadki, że jeszcze dodatkowo pobierają nawet do 3%.

Sytuacja jest prosta, gdy na ofertę trafia bezpośrednio osoba zainteresowana. Gorzej, gdy wraz z klientem kupującym przychodzi pośrednik...

IM: Dochodzimy do najbardziej newralgicznego momentu, a mianowicie – kto ma wynagrodzić pośrednika, który przyprowadził klienta na nieruchomość. Oznaczanie ofert „0% od kupującego” to sformułowanie blokujące współpracę, gdyż ogranicza możliwość pobrania wynagrodzenia przez drugą stronę. Jako takie jest w MLS zabronione. Nawet jeśli sama agencja reprezentująca sprzedającego pobiera prowizję tylko z jednej strony, to wprowadzenie tego oznaczenia jest niekorzystne, gdyż propaguje myślenie, że kupujący nie płaci w ogóle.

Oznaczanie ofert „0% od kupującego” to sformułowanie blokujące współpracę, gdyż ogranicza możliwość pobrania wynagrodzenia przez drugą stronę.

Bo jeśli nie kupujący... to czy agent działający na rzecz właściciela może (bądź powinien) podzielić się swoim wynagrodzeniem?

IM: KOS, czyli „każdy od swojego” – taka zasada jest ogólnie przyjęta. Jednak tu znowu mamy dwie sytuacje. Gdy pośrednik przyprowadza osobę, z którą ma podpisaną umowę pośrednictwa obejmującą poszukiwanie na zlecenie, KOS zadziała. Co jednak w sytuacji, gdy jest to kontakt z gatunku: „jeśli się coś pojawi na rynku, to proszę dać mi znać” lub kupujący nie ma środków finansowych na dodatkową prowizję? Nasza firma z zasady dzieli się wynagrodzeniem z innym pośrednikiem, jeśli ten nie pobiera wynagrodzenia od kupującego.

KM: W sytuacji, w której nie mam wynagrodzenia od poszukującego (gdy nie jest on moim klientem, tylko kontaktem), praktykuję oddanie polecenia. Wartość przekazania takiego kontaktu agentowi po drugiej stronie wspólnie ustalamy. Wychodzimy z założenia, że jeśli jest zainteresowany klient, to trzeba się dogadać i próbować zamknąć transakcję. Nawet w najmach, gdy są to groszowe sprawy. Mieliśmy taką sytuację, że zgłaszając się na idealne dla naszego klienta poszukującego ogłoszenie, usłyszeliśmy: „Ja nie mam prowizji od sprzedającego, podzielcie się ze mną”. Podzieliliśmy się, bo naszym celem jest to, by nasz klient był zadowolony, nawet gdy zarobek jest minimalny. Gdy sama wprowadzam ofertę do MLS, zawsze dodaję proponowaną kwotę wynagrodzenia za polecenie kontaktu do osoby zainteresowanej wypłacane oczywiście jeśli dojdzie do zawarcia transakcji) – choćby 100-200 zł (np. gdy jest to tylko najem kawalerki za niewygórowaną kwotę). Robię to na zachętę, by jednak ktoś zatrzymał wzrok na moim ogłoszeniu, pomyślał, czy ma kogoś w bazie, a może słyszał, że ktoś szuka czegoś podobnego. Jednak z tym bywa różnie, nie widzę zbyt wielu ogłoszeń w MLS, co do których agenci deklarują chęć podzielenia się prowizją. Szukając ostatnio dla znajomego, natrafiłam na kilka ogłoszeń z wpisaną kwotą obiecanego wynagrodzenia 1 zł. Zakładam wtedy, że jest to znak, że agent jest gotowy do rozmów.

Czy zdarzają się Wam biura, które nie pracują na wyłączności, a współpracują? Mimo że nie mogą być w MLS?

IM: Tak, jak najbardziej. Mogą być w tej sytuacji biorcą ofert z MLS. Do MLS można wprowadzać wszystkie typy nieruchomości, najmu i sprzedaży. Można wprowadzać także rekordy popytowe, czyli poszukiwania.

KM: Co gorsze, są i tacy, którzy pracują na wyłączności i nie współpracują. I to jest największa tragedia.

Dlaczego tak się dzieje?

KM: Niektórzy pośrednicy wierzą, że jeśli posiadają unikalną ofertę na wyłączność, to ten kupujący i tak ich znajdzie, i tak do nich przyjdzie bezpośrednio. Nie biorą pod uwagę tego, że osoby zlecające poszukiwanie nie szukają same. Nie trafią więc do nich, bo nie chcą tego robić – z premedytacją unikają ryzyka i nieprzyjemnych sytuacji związanych z samodzielnym poszukiwaniem. Zatrudniają do poszukiwania pośrednika, by czuć się bezpiecznie.

IM: Może wynikać to z modelu pracy i tego, że wbrew powszechnemu przekonaniu, nie zawsze wyłączność równa jest wysokiej prowizji. Mamy w Krakowie taką sieć, której agenci pracują na małych rewirach, ich agenci chodzą door-to-door. Na "dziesięciu” ulicach jest określona liczba nieruchomości. Jeżeli będą współpracować, to mogą nie zrobić obrotu, jaki jest od nich wymagany. Pozyskując oferty na wyłączność, nie są zainteresowani współpracą, bo nie są zainteresowani utratą prowizji od kupującego, a tym bardziej – dzieleniem się swoją prowizją od sprzedającego. Sama usłyszałam ostatnio: „Chce Pani mieć taką ofertę, to proszę jechać w teren, tak jak ja, i sobie taką znaleźć”. To absurdalne sytuacje.

Czy agent może to sobie plastycznie kształtować? Jeśli ogłaszam, że współpracuję, to robię to na wybranych ofertach, a nie deklaruję, że współpracy podlega 100% mojego urobku.

IM: Oczywiście, że agent może wybierać i ogłaszać w MLS tylko te oferty, na których ma wypracowane takie warunki, że to mu się będzie spinać. Tym bardziej, że coraz więcej biur powoli przekonuje się do MLS, pracując przy tym hybrydowo, tj. mając tylko część swoich ofert w obsłudze na wyłączność.

Najciemniejsza strona współpracy?

IM: Mieliśmy taką sytuację, że jako agent pracujący dla strony poszukującej, dzieliliśmy się własną prowizją z agentem właściciela, by domknąć transakcję. Dla mnie niedopuszczalne jest oferowanie nieruchomości, za które się nie ma wynagrodzenia. Jednak ostatecznie zawsze szukamy rozwiązań, by się dogadać dla dobra naszych klientów.

Czy do współpracy niezbędny jest MLS? Na mniejszych rynkach takie rozwiązania nie działają.

IM: Fundamentalna do zaistnienia współpracy na danym rynku nie jest kwestia dostępności narzędzia, ale świadomość korzyści i chęć współpracy. Miałam ostatnio na szkoleniu agenta z niewielkiego miasta na zachodzie Polski, gdzie działa niewiele biur i mają one zdecydowaną politykę „nie współpracuję”. Silnie konkurują, a współpracy mówią nie i już.

KM: MLS nie jest niezbędny, choć wiadomo, że ogromnie sprawę ułatwia. Jest wymarzonym narzędziem w pracy pośrednika. Wszystkie rekordy dobrze opracowane, mają pełne dane (w tym adresowe), mamy pewność, że są już sprawdzone, aktualne. Możemy zaoferować poszukującemu taką nieruchomość równie łatwo, jak gdyby należała do naszej własnej oferty.

IM: Co też ważne, MLS zawiera unikatowe oferty, nie trzeba przeszukiwać setek ofert na portalach i borykać się z duplikatami czy nieaktualnymi ofertami.

Sytuacja na portalach jest lustrem rynku.

IM: To prawda. Każde biuro ma prawo prezentować swoją ofertę na portalach. Dopóki właściciel nie będzie przekonany do wartości obsługi nieruchomości w modelu na wyłączność, dopóty zawierać będzie umowy zwykłe z wieloma biurami. Nie chcę wartościować, że któryś model jest lepszy. Znam biura, które rzetelnie i skutecznie pracują, opierając się na umowach otwartych. Znam takie, które działają w sposób wypaczający ideę wyłączności. Znam takie, które pracując na umowach otwartych, współpracują, ale znam też pracujące na wyłączności biura, które odmawiając współpracy, działają na szkodę swoich klientów.

Usługa pośrednictwa ciągle w Polsce jest bardzo niejednolita...

IM: Myślę, że jeszcze za mojej kadencji zawodowej nie doczekam się innej. Musiałyby powstać regulacje prawne takie jak na przykład w Portugalii, gdzie z zasady kupujący nie ponosi kosztów transakcji. Jeśli nie zostanie to narzucone z góry, zawsze będzie wolna amerykanka i każdy będzie ciągnął w stronę swojego, jakże różnie pojmowanego, dobrego interesu. Kampania „Warto wiedzieć” prowadzona już kilka lat przez nasze biuro ma głównie na celu budowanie własnej marki poprzez edukację. Samych pośredników edukujemy już od pięciu lat na zewnątrz poza siecią. To jest taka trochę praca na ugorze. Ludzie się pojawiają, znikają, rotacja jest bardzo duża. A co widzi klient? Każdy agent przychodzi i stroszy piórka, ten jest najskuteczniejszy, ten największy, ten ma najlepszy marketing. Ja najlepiej Pani zrobię. Przechwalanie się. A klient tak naprawdę nie wie, co jest dobre, a co  złe. Co się z czym wiąże i jakie są dla niego konsekwencje takiego a nie innego podejścia do sprawy. W kampanii planujemy uchylenie trochę rąbka tajemnic zawodu, obnażanie tego naszego polskiego pośrednictwa. Mówienie
o rzeczach, o których na ogół nie mówimy głośno albo zamiatamy pod dywan.

Dzięki MLS można zaoferować poszukującemu nieruchomość równie łatwo, jak gdyby należała do naszej własnej oferty.

KM: Dla nas pośredników najważniejszy powinien być klient. Staramy się dążyć do tego, żeby był to klient świadomy, żeby czuł się bezpiecznie i nie poddawał w wątpliwość jakości świadczonych przez pośrednika usług. Widzimy, że do tego naszego ruchu zwiększania świadomości przyłączają się inne biura. Proszą nas o materiały, udostępniają je na swoich profilach na Facebooku, stronach www, po to, aby ich klienci je czytali. Widać tę potrzebę i ten głód wiedzy u pośredników, jak argumentować klientom wysoką jakość swoich usług.

IM: Mam takie marzenie, by etyka zawodu pośrednika zawsze stawiała interes klienta na pierwszym miejscu przed interesem pośrednika. Wtedy nagle wszystko zaczyna trafiać na swoje miejsce i działać tak, jak powinno.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.