Jak uczestnicy rynku nieruchomości oceniają pośredników nieruchomości? Jakie mają motywy korzystania z ich usług? Jakie są wyobrażenia i oczekiwania wobec usługi świadczonej przez agenta nieruchomości? Informacji na ten temat dostarcza najnowsze badanie, które portal Nieruchomosci-online.pl przeprowadził wśród swoich użytkowników.

W dekadę po wejściu w życie przepisów deregulujących zawód pośrednika w obrocie nieruchomościami podejmujemy temat wizerunku zawodu. Przekazujemy Wam informację zwrotną z rynku, aby – opierając się na realnych danych – wspólnie stawić czoła wyzwaniom, które przynosi aktualna sytuacja.

Mając dostęp do ponad 3 mln unikalnych użytkowników miesięcznie, będących na każdym możliwym etapie ich drogi na rynku nieruchomości, przeprowadziliśmy we wrześniu 2023 r. badanie metodą ankiety internetowej na portalu, w którym udział wzięło ponad 2 tys. osób. Badanie, którym chcielibyśmy dać podstawę do dyskusji o perspektywach dla obsługi klientów rynku nieruchomości oraz potrzebach i wyzwaniach zawodu pośrednika z tym związanych.

Dobry czy zły agent?

Ogólna ocena wystawiona pośrednikom wielu z Was być może zaskoczy. Wbrew atakującym z każdej strony materiałom prasowym, opisującym różne rażące przykłady nierzetelności pośredników, ocenę w przeprowadzonym badaniu można zdecydowanie określić jako pozytywną.

Z grupy badanych, którzy zadeklarowali bezpośrednią styczność z usługą pośrednika, aż 56% oceniło ją pozytywnie, zaś 26,8% określiło swoje odczucia wobec niej jako neutralne.

73,2% osób, które zetknęły się z usługą pośrednika, wcale nie ocenia jej negatywnie.

Pozwolę sobie tutaj dodać, że to, co budzi emocje (i dzięki temu zostaje zapamiętane), to odbieganie od normy. Fakt, że ktoś wykonał swoją pracę, taką zgodną ze standardami i oczekiwaną – nie powoduje w nas chęci pochwały. To wyraźnie odczuwalna dobra – a nawet wyróżniająca się – obsługa skutkuje wystawieniem oceny pozytywnej.

Przyjrzyjmy się dalej ocenie w podziale na poszczególne grupy klientów. W grupie badanych, którzy zadeklarowali bezpośrednią styczność z usługą, znaleźli się sprzedający, kupujący, wynajmujący i najmujący. A jak mówi znane porzekadło, im dalej w las, tym więcej drzew, zatem wnioski mogą być ciekawsze.

Zdecydowanie najlepiej oceniają pośredników reprezentanci strony podażowej – w kolejności – wynajmujący (63,1% ocen pozytywnych, 30,8% neutralnych) i sprzedający (51,4% ocen pozytywnych, 25,6% neutralnych). Klienci zlecający obsługę własnej nieruchomości wyraźnie mocniej odczuwają korzyści i ta grupa najchętniej udzielała nam odpowiedzi mówiących o pozytywnych aspektach współpracy.

Natomiast popytowa strona transakcji, choć nadal w większości ocenia pozytywnie, musi poczuć dużo więcej Waszego zaangażowania. Kupujący wystawili 51,4% ocen pozytywnych i 25,6% neutralnych, zaś najmujący 47,7% ocen pozytywnych i aż 39,7% neutralnych. Ta grupa potrzebuje jaśniejszego i szerszego informowania, jakie czynności na ich rzecz podejmuje pośrednik, jakie trudności i ryzyka z nich zdejmuje. Informowania o tym, za co naprawdę płacą. Ma to ogromne znaczenie nie tylko w krótkiej perspektywie zapłaty wynagrodzenia, ale także w dalszej – w ich przyszłym funkcjonowaniu na rynku nieruchomości.

Każdy kupujący będzie naszym sprzedającym, a każdy sprzedający – naszym kupującym w przyszłości.

Wszyscy mamy świadomość, jak zmienił się przebieg kariery mieszkaniowej Polaków na przestrzeni ostatnich lat. Uczestnikiem rynku nieruchomości jesteśmy już właściwie przez całe życie, a nowi jego uczestnicy są coraz młodsi, coraz bardziej mobilni. Zagęszcza to ich korzystanie z usług rynku nieruchomości, dlatego dbałość o pozostawione wrażenie jest tak ważna.

Myśląc o budowaniu całościowego wrażenia korzystania z usługi, hołdować warto zasadzie „Każdy kupujący będzie naszym sprzedającym, a każdy sprzedający – naszym kupującym w przyszłości”.

Za co cenią klienci, a co ich zniechęca?

Usługa pośrednictwa to zestaw naczyń połączonych, dlatego zestawione wykresy należy analizować łącznie. Ponieważ przyczyn jednego można poszukiwać na drugim i odwrotnie.

Twórca marki Kodak, George Eastman, miał mawiać: „Robienie biznesu bez reklamy jest jak mruganie w ciemności do dziewczyny. Ty wiesz, co robisz, ale ona nie”. Przywołuję ten cytat, by zachęcić do czegoś bardziej oczywistego niż reklama – do informowania klientów o realnie podejmowanych na ich rzecz działaniach. I to nie dlatego, że niedoinformowanie jest na czwartym miejscu przyczyn negatywnej oceny, ale dlatego, że jest ono pierwotną przyczyną wszystkich, które na tej liście znajdują się wyżej.

Doświadczenie każdego wchodzącego na rynek zaczyna się na portalu – to najlepsze miejsce do kształtowania jego wiedzy o rynku – w tym także oczekiwań co do standardów obsługi. Zaangażowanie pośrednika podlega ocenie już od pierwszego nieodebranego i nieoddzwonionego telefonu.

Kiedy sięgamy po pomoc pośrednika?

Za sprawą rządowego programu Bezpieczny Kredyt 2%, w roku 2023, a zwłaszcza w jego drugim półroczu, obserwujemy znaczący wzrost aktywności na portalu osób, które deklarują „zakup pierwszego mieszkania, jako motyw swoich poszukiwań”. Wzrost ten jest bezprecedensowy dla ostatnich 3 lat i wyraźnie odbył się kosztem grup kierujących się zmianą aktualnie posiadanej nieruchomości czy zakupem inwestycyjnym.

Od lipca br. na portalu obserwujemy także skokowy wzrost liczby akcji kontaktowych (zapytań, telefonów) niezwiązanych bezpośrednio z żadną konkretna oferta nieruchomości. Mowa o zapytaniach z prezentacji biur i agentów, które są wskaźnikiem realnej i świadomej potrzeby skorzystania z o pomocy osoby profesjonalnie zajmującej się rynkiem. Co popycha ich do skorzystania z usług pośredników?

Dobry pośrednik, czyli jaki?

W badaniu przeprowadzonym we wrześniu 2023 r. w grupie pośredników , aż 62% z nich wskazało, że spotyka się z niezrozumieniem ich roli, czego konsekwencją jest próba pominięcia ich w transakcji (71%) i kwestionowanie wynagrodzenia po wykonaniu usługi (62%).

Zatem przyjrzyjmy się, kim jest „dobry pośrednik” dla grupy tych badanych, którzy nigdy nie korzystali z jego usług.

1. analizuje i doradza w decyzjach – 41,9%
2. organizuje proces i dokumenty – 32,8%
3. weryfikuje status prawny nieruchomości – 31,1%
4. obsługuje kontakt z zainteresowanymi i prezentuje nieruchomość – 30,6%
5. weryfikuje stan techniczny nieruchomości – 28,5%
6. przygotowuje i promuje ofertę – 26,1%
7. reprezentuje w negocjacjach – 25,8%
8. weryfikuje strony transakcji – 23,3%
9. wspiera w pozyskaniu kredytu – 19,6%

Wydaje się, że rozumieją rolę pośrednika tak, jak sami byśmy chcieli ją widzieć.

Jednak z drugiej strony, osoby, które zetknęły się z usługą pośrednika niezależnie od strony transakcji, w TOP 3 wskazywały:

1. przygotowuje i promuje ofertę
2. obsługuje kontakt z zainteresowanymi i prezentuje nieruchomość
3. organizuje proces i dokumenty

Okazuje się, że doświadczenie wyniesione z faktycznej styczności z usługą świadczoną na rynku, weryfikuje początkowe wyobrażenia i oczekiwania klientów. Nadal jednak pamiętajmy, że ich ocena pozostaje na ogół pozytywna.

Rynek się zmienia, rola pośrednika jako doradcy (a nie tylko sprzedawcy) będzie rosła.

Wizerunek zawodu w głowach pośredników wydaje się zaś być bardziej krytyczny niż ocena samych klientów. Czy mamy tu do czynienia z klątwą wiedzy? We wspomnianym już badaniu w grupie agentów nieruchomości, aż 67% z nich przyznało, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy zetknęli się z nieakceptowalnym – z punktu widzenia standardów zawodowych – zachowaniem „kolegi po fachu”, gdzie najczęściej wskazywana była odmowa współpracy (52%).

W świetle wszystkich powyższych danych największym wyzwaniem okazuje się zaangażowanie w obsługę każdej grupy klientów rynku, informowanie klientów o roli pośrednika w transakcji, informowanie o działaniach, które podejmujecie na rzecz klienta na każdym etapie procesu, przestrzeganie standardów dotyczących m.in. etyki i współpracy.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.