Kiedy pytam pośredników o etapy sprzedaży, które sprawiają im największy problem, zwykle wskazują na negocjacje. To tu dochodzą do głosu silne emocje, które biorą górę nad zdrowym rozsądkiem, i to tu klienci, którzy z początku wydawali się „mili i sympatyczni”, pokazują swoje prawdziwe oblicze. I potrafią zaciekle walczyć – nawet w imię zerwania rozmów – o kilkuletnią lodówkę albo rozejść się o kwotę, która nie stanowi nawet procenta ceny negocjowanej nieruchomości. Dlaczego tak się dzieje i czy podobnych sytuacji można uniknąć?

W każdych rozmowach o warunkach sprzedaży przedmiotem negocjacji są finalnie cztery kwestie, które będą decydować o tym, czy strony dojdą do porozumienia, czy też nie. Co więcej, spośród tych czterech kwestii zwykle tylko jedna jest szczególnie ważna dla każdej ze stron i to właśnie ona może stanowić tzw. deal breaker. Innymi słowy, jeśli klient uzyska to, na czym szczególnie mu zależy w danej kwestii, jest gotów w innych obszarach pójść na ustępstwa, jeśli nie – wówczas tę stratę trzeba próbować mu jakoś zrekompensować. W przeciwnym razie rozmowy zakończą się fiaskiem.

W sprzedaży nieruchomości na rynku wtórnym czterema kwestiami, które podlegają negocjacjom, są:

•  WYPOSAŻENIE – czyli meble, sprzęty AGD i inne elementy wyposażenia (np. obrazy), które zostają na stanie, oraz pomieszczenia przynależne (garaż, komórka lokatorska);
• TERMINY – czyli terminy dotyczące płatności (kredyt, na który trzeba poczekać niekiedy do 3 miesięcy, bądź gotówka, która jest dostępna nawet tego samego dnia), terminy poszczególnych umów (rezerwacyjnej, przedwstępnej, ostatecznej), terminy wyprowadzki oraz terminy wydania lokalu;
• ZADATEK – czyli wysokość zadatku na umowie rezerwacyjnej (jeśli na taką formę zabezpieczenia decydują się strony) oraz wysokość zadatku przy umowie przedwstępnej;
• CENA – czyli jaką finalnie kwotę ustalą strony, która pozwoli im na zawarcie transakcji, najlepiej w poczuciu obopólnego sukcesu, a więc w atmosferze win-win.

fot. George Shervashidze / pexels.com

Dla każdej ze stron zwykle jedna z powyższych czterech kwestii jest najważniejsza i – uwaga! – wcale nie musi nią być cena, jak często mylnie się zakłada. Łatwo można sobie wyobrazić sytuację, w której właścicielom szczególnie zależy na długim terminie wydania lokalu (np. do czerwca, kiedy dzieci skończą szkołę, czy do czasu, kiedy będą mogli wprowadzić się do nowej nieruchomości) i jeśli to ich oczekiwanie zostanie spełnione, wówczas będą skłonni pójść na ustępstwa w innych obszarach. Co więcej, prawdopodobnie ostatecznie wybiorą nabywcę, który nawet oferowałby niższą kwotę od pozostałych klientów, ale za to przystał na zapis pozwalający, by wydanie lokalu nastąpiło dopiero za kilka miesięcy. Podobnie w sytuacji, w której właścicielom zależy na wyższym od standardowego zadatku, by móc wypełnić swoje zobowiązania, np. wobec dewelopera, któremu muszą wpłacić kolejną transzę. Wówczas również mogą być skłonni wybrać nabywcę, który daje niższą kwotę, ale jest w stanie zapłacić wyższy zadatek. Podobne sytuacje można mnożyć – np. klienci kupujący, którym zależy na kompletnym wyposażeniu, by mogli wprowadzić się z przysłowiową szczoteczką do zębów, są więc skłonni przystać na inne, wydawałoby się gorsze dla nich warunki, np. podnieść zadatek, zapłacić wyższą kwotę, poczekać dłużej na wydanie mieszkania.

Powodzenie w sprzedaży nieruchomości zależeć więc będzie od zebrania możliwie szczegółowych informacji na temat oczekiwań każdej ze stron we wszystkich czterech kwestiach, a później od umiejętnego proponowania rozwiązań, które nazywa się w negocjacjach handlem ustępstwami. A więc: w zamian za ustępstwo w kwestii A, oczekuję ustępstwa w kwestii B. W tym obszarze pośrednik, który – jak już sama nazwa wskazuje – stoi pośrodku między stronami, może odegrać ogromną rolę i ułatwić klientom dojście do porozumienia. Pod jednym jednak warunkiem: że odpowiednio wcześniej zbierze wszystkie informacje od każdej ze stron.

Negocjacje od pierwszego wrażenia

Większość pośredników porusza temat czterech kwestii dopiero wtedy, gdy strony zadeklarują chęć zawarcia transakcji, czyli – mówiąc prościej – kiedy po prezentacji klienci kupujący powiedzą: „Jesteśmy wstępnie zainteresowani i chcielibyśmy porozmawiać z właścicielem”. Wówczas pośrednik organizuje spotkanie obu stron albo też prowadzi rozmowy ze stronami telefonicznie, przekazując propozycje finansowe oraz doprecyzowując szczegóły dotyczące wyposażenia, terminów i zadatku. Rozmowa o czterech kwestiach dopiero na tym etapie obarczona jest jednak bardzo dużym ryzykiem: każda ze stron jest już emocjonalnie zaangażowana w proces, chce więc uzyskać dla siebie jak najwięcej. W rezultacie, kupujący chciałby nabyć nieruchomość jak najtaniej, wykładając możliwie niski zadatek, by na wypadek ewentualnych problemów stracić jak najmniej, a do tego chciałby uzyskać klucze możliwie jak najszybciej i odebrać lokal z możliwie kompletnym wyposażeniem. Właściciel natomiast ma oczekiwania zupełnie odwrotne, a mianowicie – uzyskać jak najwyższą cenę i jak najwyższy zadatek, który zabezpiecza go przed utratą klienta, oraz wynegocjować możliwie najdłuższy termin przekazania lokalu oraz ustalić korzystne dla siebie warunki dotyczące wyposażenia, które albo chce zabrać, albo jest gotów zostawić za odpowiednią kwotę.

Na tym etapie negocjacji strony zwykle usztywniają się w swych żądaniach, zgłaszają nowe roszczenia oraz okopują się na stanowiskach. W rezultacie bardzo szybko dochodzi do przeciągania liny, które potrafi zakończyć się zerwaniem rozmów z powodów pozornie błahych, zwykle kwot, które niekiedy stanowią mniej niż procent wartości negocjowanego mieszkania lub domu. Pracując przez wiele lat w nieruchomościach, widziałem niejedną transakcję, która rozbijała się o tysiąc złotych, mimo że wartość nieruchomości sięgała nawet pół miliona. Pamiętam umowę, podczas której klienci wyszli z kancelarii, bo sprzedający nie chcieli zostawić w mieszkaniu dziesięcioletniej pralki oraz sytuację, kiedy strony poróżniły się o karnisz, którego wartość nie przekraczała 200 złotych.

fot. Scott Webb / pexels.com

By zminimalizować ryzyko takiego rozwoju sytuacji na ostatniej prostej, nauczyłem się zbierać możliwie szczegółowe informacje już przy pierwszym kontakcie z klientem, a więc na pozyskaniu mieszkania, a w przypadku klienta popytowego – przy pierwszej prezentacji, kiedy nawet jeszcze nie wiem, czy dana nieruchomość przypadnie mu do gustu i stanie się przedmiotem negocjacji. By mieć pełen obraz sytuacji i dobrze przygotować się do późniejszych rozmów, nie wystarczy jednak tylko pytać o to, CO jest ważne dla każdej ze stron i na czym im szczególnie zależy, ale przede wszystkim DLACZEGO to jest ważne, by lepiej poznać intencje i precyzyjnie zdefiniować obszary, które będzie można wykorzystać przy handlu ustępstwami.

Kto pyta, nie błądzi

Każde z pytań należących do obszaru czterech kwestii można pogłębić, zadając cztery pytania wg modelu:

• pytanie otwarte: co jest dla Ciebie ważne?/ na czym Ci zależy?
• I pytanie pogłębiające: Co dokładnie przez to rozumiesz?
• II pytanie pogłębiające: Dlaczego to jest dla Ciebie ważne?
• pytanie pogłębiające warunkowe: A gdybym miał klienta, który…, to czy w ogóle jest sens go przyprowadzać, czy na tym etapie zupełnie nie?

Przykładowe rozmowy dotyczące tych kwestii mogą więc wyglądać tak:

Jak widać po powyższych symulacjach rozmów, sekwencja trzech pytań pogłębiających może pomóc przy wydobywaniu informacji, którymi klienci zwykle nie dzielą się sami z siebie, a które są niezbędne do przeprowadzenia sprawnych negocjacji. Co więcej, często dzięki nim można dojść do prawdziwych powodów sprzedaży lub zakupu nieruchomości, które zazwyczaj klienci starają się ukryć, używając wyświechtanych formuł typu „Nam się nie spieszy”, czy „Nie mamy noża na gardle”. Odkrycie tzw. bólu – np. musimy sprzedać w ciągu dwóch miesięcy, by spłacić swoje zobowiązania – a następnie umiejętna praca z bólem pozwalają sprawniej przejść przez kolejne etapy negocjacji. Po prostu karty zostały już odkryte, więc klient wie, że nie ma co puszczać kolejnych zasłon dymnych.

Handel ustępstwami

Kiedy dochodzi do rozmów między stronami, większość osób dość szybko zgadza się na warunki drugiej strony w każdym z obszarów czterech kwestii, wierząc, że idąc od razu na ustępstwa w kwestii wyposażenia („Wszystko może zostać”), terminów („Możemy poczekać”) i zadatku („Jak sobie Państwo życzą”), uzyska więcej podczas rozmów o cenie. Nic bardziej mylnego. Zazwyczaj, kiedy tylko druga strona poczuje krew oraz dostrzeże spolegliwość rozmówcy, szybko ma ochotę na coraz to większe kęsy i zgłasza kolejne roszczenia. A potem – gdy nagle napotka opór – usztywnia się oraz okopuje na swoim stanowisku. I w ten sposób dochodzi do zerwania rozmów z powodu starego karnisza.

Zamiast więc zbyt szybko zgadzać się na żądania klienta i na każde jego kolejne roszczenie odpowiadać: „Nie ma problemu”, lepiej trzymaj się żelaznej zasady każdych negocjacji, a mianowicie „ustępstwo za ustępstwo”. Jak to zrobić? Gdy klient porusza jakiś aspekt z obszaru czterech kwestii, spróbuj delikatnie dać mu do zrozumienia, że druga strona ma w tym aspekcie inne oczekiwania (np. „Właściciele będą potrzebować więcej czasu na wyprowadzkę”, „Wiem, że myśleli o wyższym zadatku” itp.). A następnie proponuj ustępstwo za ustępstwo („Czy gdyby właściciele zgodzili się na szybszy termin wyprowadzki, byliby Państwo skłonni podnieść zadatek o 10 tysięcy?”). Podobnie w sytuacji, kiedy organizujesz spotkanie negocjacyjne: żongluj ustępstwami i proponuj rozwiązania.

Im więcej będziesz wiedział o bólu swoich klientów i znał więcej szczegółów dotyczących każdej z czterech kwestii, tym więcej rozwiązań będziesz mógł zaproponować. W przeciwnym razie możesz rozmawiać tylko o cenie, a to – jak już wiesz – rzadko wróży sukces.

Powodzenia!

Krzysztof Rzepkowski - Człowiek od sprzedaży, negocjacji i budowania relacji, a przy tym trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Konsultant oraz członek Zarządu Sandler Training Polska. Autor fanpage’a na FB „Buty Klienta”.