Z jakimi wyzwaniami borykają się teraz pośrednicy nieruchomości? Jakie obszary powinni szczególnie eksplorować, by sprostać zmieniającym się potrzebom klientów? Odpowiedzi na te pytania szukam w rozmowie z Barbarą Chalińską – pośredniczką, współwłaścicielką biura nieruchomości Moje Nowe M, praktykiem wyłączności, managerką i trenerką zespołu agentów, koordynatorką systemu MLS na Wielkopolskę.

Od rozmowy z Tobą w pierwszym numerze magazynu „ESTATE” minęło już prawie 7 lat. . To dobry pretekst, by spojrzeć wstecz i sprawdzić, jak zmieniła się sytuacja na rynku. Jakie zmiany zaszły w tym czasie?

To były bardzo ciekawe lata na rynku nieruchomości, prawdziwy rollercoaster. Początkowo sukcesywny wzrost cen i pojawienie się na rynku rzeszy inwestorów, których zainteresowanie flipami przegrzało rynek wtórny. Rozkwit podnajmów, wysyp mikrokawalerek… I nagle pandemia. Przez pierwszy miesiąc brak prezentacji, spotkania online, decyzje zakupowe na podstawie zdalnych prezentacji. Obawa sprzedających, że ceny spadną, bo spodziewaliśmy się upadku wielu branż i ratowania się wyprzedażą nieruchomości. Jednoczesne wstrzymywanie się od zakupów, bo „pandemia i nie wiemy, co z nami będzie”.

A tymczasem rynek poszedł w kierunku jeszcze wyższych cen, przerzucenia oszczędności z banków na rynek nieruchomości, bo „pandemia i nie wiemy, co z nimi będzie”. Po zamknięciu ludzi w czterech ścianach pojawiło się nagłe zainteresowanie domami z ogródkami i działkami, bo „pandemia nam pokazała, że chcemy żyć inaczej”. Praca online w połączeniu ze zdalną szkołą – pokazała, że open space w mieszkaniu, w którym żyje kilkuosobowa rodzina, się nie sprawdza, bo każdy potrzebuje zamkniętego pokoju i ciszy wokół.

Jednocześnie zatrzymał się rynek najmów. Studenci oraz pracownicy online wyjechali z dużych miast. Obserwowaliśmy spadek czynszów najmu. Aż do pamiętnego 24 lutego 2022 r., kiedy to wybucha wojna w Ukrainie. Wtem miliony ludzi poszukują mieszkań. Zryw pośredników dobrego serca, bezpłatna pomoc uchodźcom w znalezieniu im dachu nad głową, niejednokrotnie przyjmowanie obcych ludzi do własnych domów czy mieszkań.

Zbiega się to z ogłoszeniem końca pandemii, więc do miast wracają studenci, a czynsze najmów szybują do rekordowych poziomów. Wkrótce kwietniowe (2022) rewolucje na rynku kredytowym wstrzymują poszukujących przed zakupami mieszkań, rezerwacje u deweloperów topnieją w błyskawicznym tempie. Nie można się nudzić w tej branży!

Dla mnie jako pośrednika ostatnie lata przyniosły także najbardziej wartościowe narzędzie do wykonywania tego zawodu – ogólnopolski MLS. Tylko z mojego regionu, z Wielkopolski, jest w nim już 90 biur, które zawsze współpracują, wymieniają się ofertami, informacjami o cenach transakcyjnych i korzystają z dobrodziejstwa parowania ofert z poszukującymi.

W jakim stanie jest obecnie rynek (i branża) nieruchomości?

Piękne i niezmienne jest to, jak pokazała historia ostatnich lat, że rynek nieruchomości zawsze będzie istniał – bez względu na pandemię, wojnę czy czasy względnego spokoju społeczno-ekonomicznego – i na tym rynku zawsze będą transakcje. Mogą się zmieniać motywacje do zakupów lub sprzedaży, mogą się zmieniać ceny, ale transakcje zawsze będą miały miejsce. Obecna stabilizacja cen, spadek liczby udzielanych kredytów i ukształtowanie się tzw. rynku kupującego prowadzą do specjalizacji pośredników w obsłudze poszukujących, także tych zza wschodniej granicy.

fot. Kat Piwecka

Z jakimi wyzwaniami borykają się teraz pośrednicy?

Rynek ewidentnie oparty jest obecnie na obsłudze poszukujących nieruchomości, bo to za poszukującym idzie transakcja. Samo prowadzenie ofert nieruchomości (podaż) nie gwarantuje już transakcji.

Jeśli pośrednicy nie nauczą się obsługiwać poszukujących, mogą szybko stracić płynność finansową. I tu wyjaśnię: „poszukujących”, czyli takich, z którymi zaczynamy pracę na etapie poszukiwania ofert, żeby nie mylić ich z „kupującymi”, którzy sami reagują na nasze wystawione w sieci oferty.

Dochodzą mnie też słuchy o weryfikowaniu się zawodowo samych pośredników. Ci przyzwyczajeni do obsługi tylko podaży mają mniej transakcji, a koszty prowadzenia biznesu są coraz wyższe. Mniejsi gracze nie wytrzymują stałych zobowiązań, słabsi agenci odchodzą z branży, narzekając na brak zleceń.

Przyzwyczajeni do obsługi tylko podaży agenci mają wyraźnie mniej transakcji.

Jakie zmiany w sposobie pracy agentów to wymusza?

Do niedawna pośrednicy w zdecydowanej mierze woleli obsługiwać klientów podażowych. Teraz musimy się przestawić na podejmowanie współpracy z poszukującymi, dla których będziemy szukać ofert na rynku bezpośrednim, ale także wśród współpracujących biur. Już obserwuję wzrost rangi systemu MLS, który zarówno dostarcza nam wartościowych ofert i skojarzeń z poszukującymi, ale też podnosi poprzeczkę pośrednikom, wymuszając (wreszcie!) współpracę. To nie koniec. Obowiązkowa staje się już znajomość języków obcych. Angielski, rosyjski w biurze nieruchomości to obowiązek, aby móc przyjąć i poprowadzić do transakcji wszystkie zgłaszające się do nas osoby.

A jakie wyzwania ta sytuacja stawia managerom zespołów czy właścicielom biur?

Zmiany w zespołach, weryfikację agentów z najniższymi wynikami i konieczność rozszerzania swoich szeregów o nowe, pełne zapału twarze. Często już w międzynarodowym składzie.

Nastawienie agentów na uszanowanie – nadal według mnie zaniedbanej – grupy poszukujących, szkolenia agentów w tym kierunku.

Mniejsze biura, szukając optymalizacji kosztów, będą stały przed dylematem, czy dadzą sobie radę same, czy jednak dołączą do większych organizacji.

Czy w kontaktach z klientami odczuwasz, że nastawienie do zawodu pośrednika uległo zmianie?

Mogę być nieobiektywna, bo po kilkunastu latach pracy w branży obsługuję głównie klientów powracających oraz takich, którym byłam polecona. W tych relacjach już na starcie jest inne nastawienie do pośrednika.

Pomaga nam też zdecydowanie model pośrednictwa, w którym pracuje moje biuro, gdzie wynagrodzenie pośrednika płaci ta strona transakcji, która zamawia usługę. Jeśli z nami sprzedajesz – to Ty jesteś naszym klientem, Ty zamawiasz nasz serwis i płacisz wynagrodzenie. Kupujący czy najemca, którzy sami trafią na obsługiwane przez nas oferty, nie są zmuszani do zawarcia umowy pośrednictwa. Jeśli zaś chcesz z nami kupić czy znaleźć nieruchomość do najmu, to Ty jesteś naszym klientem, w Twoim imieniu działamy, a właściciel nieruchomości, którą dla Ciebie znajdziemy i którego Ci przedstawimy, podobnie nie jest zmuszany do podpisania umowy pośrednictwa.

Dzięki założeniu, że klient sam świadomie zamawia u nas konkretną usługę za określonym wynagrodzeniem, nie ma później obiekcji co do współpracy, uregulowania faktury czy polecenia nas dalej. Z przyjemnością obserwuję, że coraz więcej pośredników dojrzewa do tego modelu.

Klient świadomie zamawiający konkretną usługę nie ma później obiekcji co zapłaty wynagrodzenia.

Na co szczególnie zwracają teraz uwagę klienci? Czy zmieniły się oczekiwania wobec pośrednika?

Zdecydowanie zauważam, że klienci doceniają jakość obsługi, wykorzystanie nowoczesnych technologii i wiedzę.

Wiedzę merytoryczną, zwłaszcza gdy trafia do nas skomplikowany przypadek, przy którym do sprzedaży nie wystarczy wygenerowanie ładnych zdjęć, filmów z drona, ale niezbędne jest rozwikłanie prawnych zawirowań.

Technologię, która pomoże sprawdzić ceny transakcyjne, zyskać dostęp do ofert przed ich publikacją, przygotować smaczne materiały marketingowe. Pomaga także skomunikować się z klientem online i przebrnąć sprawnie przez kolejne kroki współpracy, dzięki czemu możemy obsługiwać bez zakłóceń klientów z całego świata, oszczędzając im czas i nerwy.

Na korzyść pośredników cały czas działa zabieganie klientów, ich brak czasu na prowadzenie sprzedaży czy poszukiwań we własnym zakresie, ale też coraz większe docenianie przez nich komfortu, jaki daje zaufany partner na – tak zmiennym ostatnio – rynku nieruchomości.

Jakie obszary powinni teraz szczególnie eksplorować pośrednicy nieruchomości? Na czym skupiać swoją uwagę lub o co rozszerzać swoje usługi?

Słowem roku 2023 będzie „poszukujący”. Wygra ten, kto rozszerzy zakres swoich działań o obsługę po stronie popytu. To będą ci klienci, którzy od kwietnia 2022 roku wstrzymywali się z zakupem – oni z niego nie zrezygnowali, oni jedynie przesunęli moment decyzji. I znów podkreślę – chodzi o obsługę takiego klienta od A do Z! Nie wtedy, gdy już sam do nas dzwoni i chce kupić wybraną ofertę, ale wcześniej – gdy zaczyna się rozglądać, a my stajemy się jego doradcą i prowadzimy go bezpiecznie, bezstresowo przez rynek oraz transakcję.

Słowem roku 2023 będzie „poszukujący”.

Jest też kwestia edukacji społeczeństwa. Uświadamiania, że dla przysłowiowego Kowalskiego (ale też i klienta biznesowego) bezpieczniej, sprawniej i często ostatecznie korzystniej finansowo jest zacząć od znalezienia zaufanego pośrednika, a z nim dopiero ruszyć w świat ofert. Nadal większość osób zaczyna od przeglądania ofert w sieci, a potem trafia do przypadkowych pośredników, którzy te oferty prowadzą. I mimo że na prezentacji agenci przytakują na prośbę: „Jeśli miałby Pan coś podobnego, to proszę dać znać”, to oprócz pokazania swojej jednej oferty już więcej nie kontaktują się z takim potencjalnym klientem. Pośrednicy tracą w ten sposób wiele okazji do przyjęcia ciekawego zlecenia, a poszukujący wiarę w to, że pośrednik może dać im kompleksową obsługę: oszczędność czasu, komfort, bezpieczeństwo i dostęp do ofert, których sami nie mieliby szans znaleźć.

fot. Kat Piwecka

W jakim kierunku, według Ciebie, rynek będzie się rozwijał?

Rynek nieruchomości będzie się rozwijał w kierunku zwiększonego popytu na nowoczesne technologie w budownictwie i te nieruchomości, które nie będą generowały wysokich kosztów utrzymania. Coraz częściej pytania o koszty mediów są jednymi z pierwszych podczas prezentacji.

Rynek pośrednictwa natomiast sukcesywnie będzie skręcał ku obsłudze na wyłączność, bezwarunkowej współpracy między biurami i wykorzystaniu nowych rozwiązań technologicznych. Naszymi klientami są ludzie coraz młodsi, więc musimy umieć do nich trafić.

Pośrednicy będą się centralizować w większych organizacjach, korzystając z dobrodziejstwa zmniejszania kosztów prowadzenia biznesu.

Chciałabym nam życzyć, aby próg wejścia do zawodu pośrednika stawał się coraz wyższy. Jesteśmy branżą, do której wejść może każdy, a pozostać w niej jest niezmiernie trudno. Szkoda jedynie, że – próbując się utrzymać na powierzchni – osoby mniej przygotowane do zawodu i zajmujące się nim przez chwilę, często popełniają błędy, które mogą rzutować na obraz całego środowiska.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.